Co jsou odchozí hovory?
Odchozí hovor je druhem telefonní interakce, kterou iniciuje agent call centra. Obvykle ji provádí členové prodejního týmu nebo pracovníci zákaznické služby.
Obchodní týmy obvykle iniciují studené hovory u nových prospektů, které s danou firmou nemají žádné předešlé vztahy. Tyto odchozí prodejní hovory jsou velice užitečné, co se týče generování potenciálních zákazníků a rozšiřování seznamu firemních kontaktů.
Strategie pro úspěšné odchozí hovory
Níže najdete pár strategií, které vám pomohou zlepšit úroveň odchozích hovorů.
Vždy jednejte dle zákona
Každá oblast má pro provoz call centra jiné právní požadavky. Projděte si dané zákony a právní ustanovení a ujistěte se, že jim rozumíte.
Nemáte-li firemního právníka, můžete si zaplatit služby třetí strany, která vás platnými zákony provede. Zejména byste si měli dát pozor na nakládání s informacemi a daty o zákaznících. Únik informací by mohl poškodit vaši pověst i celou vaši firmu.
Implementace softwaru pro řízení odchozího call centra
Nepodceňte důležitost spolehlivého softwaru call centra, který disponuje mnoha možnostmi a funkcemi pro odchozí hovory.
Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zřídit odchozí call centrum jako součást vašich klíčových obchodních operací. Nejenže se díky němu mohou vaši agenti spojit s potenciálními zákazníky, ale rovněž umožňuje následně zkoumat zákaznické interakce a dále zlepšovat vaše KPI.
Veškerá důležitá data o zákaznících navíc můžete zadat do integrovaného CRM, což umožní vašim agentům poskytovat prvotřídní zákaznickou zkušenost.
Školení zaměstnanců
Nikdo nechce, aby mu volal člověk, který je nervózní nebo podrážděný a se kterým se nedá pořádně bavit. Ujistěte se, že jsou členové vašeho kontaktního centra dobře proškoleni a připraveni mluvit se zákazníky bez ohledu na danou situaci.
Existuje mnoho způsobů, jak provádět školení zaměstnanců. O vhodném způsobu rozhoduje například velikost vašeho kontaktního centra, počet agentů i typ klientů, se kterými běžně mluví.
Zde je několik možností, jak školit své zaměstnance call centra:
- zajistěte pravidelná školení – Mohou je vést externí profesionálové z daného oboru, nebo zkušenější zaměstnanci vaší firmy.
- pořádejte semináře – Informujte své agenty o nových praktikách a technologiích, které hodláte zavést.
- analyzujte nahrávky hovorů – Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zkoumat nahrávky předchozích zákaznických hovorů. Můžete je použít při školení zaměstnanců o vhodných a špatných způsobech jednání pracovníků zákaznické služby.
- používejte scénáře hovoru – Na jejich přípravě si však dejte obzvlášť záležet. Jistě nechcete, aby agenti vaší zákaznické podpory zněli nepřirozeně a strnule.
Analyzujte a zlepšujte svá KPI
KPI a vaše firemní cíle byste měli pravidelně sledovat a aktualizovat. Mezi KPI, která stojí za pozornost, patří:
- míra spojení
- průměrná doba na vyřízení hovoru
- vyřešení při prvním hovoru
- míra konverze
- doba obsazenosti
- hodnocení kvality
- míra zavěšení
Tyto klíčové ukazatele výkonnosti vám umožní měřit úspěšnost vašeho odchozího call centra. Poskytnou vám také údaje, které můžete použít k úpravě svých obchodních operací. Může například zjistit, že je pro vaše call centrum zbytečné používat automatické či prediktivní vytáčení, ale funkce jako IVR a automatické zpětné volání jsou pro vás velmi užitečné. Díky tomu můžete lépe využít svůj rozpočet a udržet vše v hladkém chodu.
Make outbound calls with LiveAgent
LiveAgent is a fully-featured call center software with both inbound and outbound capabilities. Get started with our free trial and set up your digital call center today!
Frequently Asked Questions
Co jsou odchozí hovory a jaké jsou jejich druhy?
Odchozí hovory jsou druhem telefonních interakcí, kdy agenti volají zákazníkům. Jednotlivé druhy odchozích hovorů zahrnují například telemarketing a studené hovory, finanční sbírky, hovory zákaznické služby, marketingový výzkum, marketingové hovory, zákaznické průzkumy, follow-up hovory atd.
Znamená odchozí hovor, že já volám?
Ano, znamená. Odchozí hovor zahajuje volající, který chce kontaktovat příjemce.
Jak spravovat odchozí hovory v LiveAgentu?
LiveAgent helpdesk software vám umožní nastavit si své vlastní call centrum pro odchozí hovory. Chcete-li poskytovat prvotřídní zákaznické služby, můžete začít rovnou tím, že se přihlásíte k 14denní zkušební verzi LiveAgentu, nebo si můžete domluvit ukázkovou telefonickou schůzku se členem našeho prodejního týmu.
Jak zajistit efektivní odchozí hovory?
Především byste se měli ujistit, že je komunikace vašich agentů se zákazníky na perfektní úrovni - měli by být slušní, co nejvíce šetřit čas zákazníků a rovněž by klientům měli dát najevo, že si jich váží. Dále je dobré provádět follow-up hovory, pro případ, že by měl zákazník dodatečné otázky nebo si něčím nebyl jistý. Tímto způsobem si vybudujete silné a dlouhodobé vztahy se svými klienty.
Expert note
<p>Odchozí hovory jsou důležitou součástí prodejního a zákaznického týmu. S dobrým plánováním a strategií mohou pomoci s generováním potenciálních zákazníků a rozšířením sítě kontaktů.</p>
UKÁZKA FUNKCE IVR & ZPĚTNÉHO VOLÁNÍ
Vytváříme váš LiveAgent... 0% Získejte nejnovější zprávy o aktualizacích LiveAgent a slevách. Vyzkoušejte všechny komunikační kanály, když je váš LiveAgent připraven.
Průvodce integrací TeleCube + LiveAgent
LiveAgent je nástroj pro správu zákaznické podpory, který nabízí integraci s různými komunikačními kanály a zefektivňuje zákaznickou podporu.
Náhledový dialer v call centrech dává agentům kontrolu nad procesem vytáčení, zlepšuje výkon a poskytuje lepší přípravu na interakce s zákazníky. Může být obzvláště užitečný pro centra odchozích kontaktů a prodejní kampaně. Výsledkem je menší počet přerušených hovorů a silnější vztahy se zákazníky. LiveAgent nabízí kliknutí na call, nikoliv však náhledový dialer.
