Odchozí hovory

Co jsou odchozí hovory?

Odchozí hovor je druhem telefonní interakce, kterou iniciuje agent call centra. Obvykle ji provádí členové prodejního týmu nebo pracovníci zákaznické služby.

Obchodní týmy obvykle iniciují studené hovory u nových prospektů, které s danou firmou nemají žádné předešlé vztahy. Tyto odchozí prodejní hovory jsou velice užitečné, co se týče generování potenciálních zákazníků a rozšiřování seznamu firemních kontaktů.

Strategie pro úspěšné odchozí hovory

Níže najdete pár strategií, které vám pomohou zlepšit úroveň odchozích hovorů.

Vždy jednejte dle zákona

Každá oblast má pro provoz call centra jiné právní požadavky. Projděte si dané zákony a právní ustanovení a ujistěte se, že jim rozumíte.

Nemáte-li firemního právníka, můžete si zaplatit služby třetí strany, která vás platnými zákony provede. Zejména byste si měli dát pozor na nakládání s informacemi a daty o zákaznících. Únik informací by mohl poškodit vaši pověst i celou vaši firmu.

Implementace softwaru pro řízení odchozího call centra

Nepodceňte důležitost spolehlivého softwaru call centra, který disponuje mnoha možnostmi a funkcemi pro odchozí hovory.

Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zřídit odchozí call centrum jako součást vašich klíčových obchodních operací. Nejenže se díky němu mohou vaši agenti spojit s potenciálními zákazníky, ale rovněž umožňuje následně zkoumat zákaznické interakce a dále zlepšovat vaše KPI.

Veškerá důležitá data o zákaznících navíc můžete zadat do integrovaného CRM, což umožní vašim agentům poskytovat prvotřídní zákaznickou zkušenost.

LiveAgent software pro call centrum

Školení zaměstnanců

Nikdo nechce, aby mu volal člověk, který je nervózní nebo podrážděný a se kterým se nedá pořádně bavit. Ujistěte se, že jsou členové vašeho kontaktního centra dobře proškoleni a připraveni mluvit se zákazníky bez ohledu na danou situaci.

Existuje mnoho způsobů, jak provádět školení zaměstnanců. O vhodném způsobu rozhoduje například velikost vašeho kontaktního centra, počet agentů i typ klientů, se kterými běžně mluví.

Zde je několik možností, jak školit své zaměstnance call centra:

  • zajistěte pravidelná školení – Mohou je vést externí profesionálové z daného oboru, nebo zkušenější zaměstnanci vaší firmy.
  • pořádejte semináře – Informujte své agenty o nových praktikách a technologiích, které hodláte zavést.
  • analyzujte nahrávky hovorů – Helpdesk software, jako je LiveAgent, umožňuje zkoumat nahrávky předchozích zákaznických hovorů. Můžete je použít při školení zaměstnanců o vhodných a špatných způsobech jednání pracovníků zákaznické služby.
Funkce Historie volání v LiveAgent call centru
  • používejte scénáře hovoru – Na jejich přípravě si však dejte obzvlášť záležet. Jistě nechcete, aby agenti vaší zákaznické podpory zněli nepřirozeně a strnule.
Školení zaměstnanců - App - Uploads - 2021 - 10 - Research 13 84percent.svg

Analyzujte a zlepšujte svá KPI

KPI a vaše firemní cíle byste měli pravidelně sledovat a aktualizovat. Mezi KPI, která stojí za pozornost, patří:

Výkonnostní report v softwaru pro zákaznickou podporu - LiveAgent

Tyto klíčové ukazatele výkonnosti vám umožní měřit úspěšnost vašeho odchozího call centra. Poskytnou vám také údaje, které můžete použít k úpravě svých obchodních operací. Může například zjistit, že je pro vaše call centrum zbytečné používat automatické či prediktivní vytáčení, ale funkce jako IVR a automatické zpětné volání jsou pro vás velmi užitečné. Díky tomu můžete lépe využít svůj rozpočet a udržet vše v hladkém chodu.

Make outbound calls with LiveAgent

LiveAgent is a fully-featured call center software with both inbound and outbound capabilities. Get started with our free trial and set up your digital call center today!

Frequently asked questions

Co jsou odchozí hovory a jaké jsou jejich druhy?

Odchozí hovory jsou druhem telefonních interakcí, kdy agenti volají zákazníkům. Jednotlivé druhy odchozích hovorů zahrnují například telemarketing a studené hovory, finanční sbírky, hovory zákaznické služby, marketingový výzkum, marketingové hovory, zákaznické průzkumy, follow-up hovory atd.

Znamená odchozí hovor, že já volám?

Ano, znamená. Odchozí hovor zahajuje volající, který chce kontaktovat příjemce.

Jak spravovat odchozí hovory v LiveAgentu?

LiveAgent helpdesk software vám umožní nastavit si své vlastní call centrum pro odchozí hovory. Chcete-li poskytovat prvotřídní zákaznické služby, můžete začít rovnou tím, že se přihlásíte k 14denní zkušební verzi LiveAgentu, nebo si můžete domluvit ukázkovou telefonickou schůzku se členem našeho prodejního týmu.

Jak zajistit efektivní odchozí hovory?

Především byste se měli ujistit, že je komunikace vašich agentů se zákazníky na perfektní úrovni - měli by být slušní, co nejvíce šetřit čas zákazníků a rovněž by klientům měli dát najevo, že si jich váží. Dále je dobré provádět follow-up hovory, pro případ, že by měl zákazník dodatečné otázky nebo si něčím nebyl jistý. Tímto způsobem si vybudujete silné a dlouhodobé vztahy se svými klienty.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo