Telemarketingový software

Vaše řešení telemarketingového softwaru potřebuje maximálně spolehlivý a snadno automatizovatelný systém volání. Bez spolehlivosti budou vaši prodejci trávit čas žádostmi o pomoc IT oddělení místo kontaktování potenciálních zákazníků. Za druhé, technologie zaměřená na mobilitu je zásadní, protože vaši obchodníci potřebují pracovat z domova a telefonovat zákazníkům. A za třetí, software s pokročilými funkcemi sledování hovorů může poskytnout klíčová data, která vám pomohou zlepšit cílení.

Jaké jsou hlavní funkce telemarketingového softwaru?

Seznamte se s hlavními nabízenými funkcemi. Pro větší týmy, které potřebují realizovat velký počet telemarketingových hovorů, vyzkoušejte software pro call centra. Nastavení zabere 5 minut a není třeba pořizovat speciální hardware.

Klíčové funkce v telemarketingových nástrojích

• Dialer – Tato funkce má několik názvů, jako je power dialer, predictive dialer, auto dialer a progressive dialer. Zrychluje proces odchozích hovorů. Vaši obchodníci se tak mohou soustředit na rozhovor s potenciálními zákazníky místo ručního vytáčení čísel.

• Proces vytáčení – Kvalitní proces vytáčení znamená, že můžete nahrát seznam kontaktů a okamžitě začít vytáčet odchozí hovory.

• Nastavitelné režimy vytáčení – Každé zpoždění v telemarketingu znamená ztrátu potenciálních prodejů v odchozím call centru. Proto vybírejte telemarketingový software, který podporuje nastavitelné režimy vytáčení. Díky nim můžete rychle přeskočit nedostupné a obsazené čísla a pokračovat k dalšímu kontaktu v seznamu.

• Hlasové zprávy – Obsazené linky a neochota přijímat odchozí hovory jsou stálou výzvou telemarketingu. Proto by váš software měl umožňovat snadné nahrávání a zanechávání hlasových zpráv podle scénáře.

• IVR – Zvažte využití systému interaktivní hlasové odezvy (IVR), který zákazníky nasměruje ke správným obchodníkům.

• Hromadné hlasové zprávy – Vaši obchodníci mohou požadovat možnost kontaktovat mnoho potenciálních zákazníků najednou. K tomu je vhodný systém s funkcí hlasového vysílání.

Jaké jsou výhody a omezení telemarketingového softwaru?

Zatímco efektivní telemarketingový software má tendenci zlepšit chod vašeho telemarketingu, žádný software není neomylný. Podívejme se na některé výhody a omezení telemarketingového softwaru:

• Zákaznická cesta – Základní odchozí telemarketingový software může být efektivní pro zahájení hovorů. Pokud může prodejní tým uskutečnit prodej během jediného hovoru, může postačovat i základní aplikace. Většina zákazníků má ale složitější cestu. Někteří ve vašem odvětví očekávají personalizovaný servis. V takovém případě potřebujete software, který zvládne správu více hovorů se stejným zákazníkem.

• Zákaznické interakce – Aby nedocházelo ke ztrátám zákazníků, měl by váš software integrovat cloudové CRM jako SugarCRM, Vtiger CRM, Agile CRM nebo Pipedrive. Díky sledování všech interakcí mohou obchodníci navazovat na předchozí komunikaci. Některé telemarketingové softwary CRM neintegrují, což může negativně ovlivnit výkon týmu.

• Nástroje pro vedení týmu – Je potřeba poskytovat obchodníkům koučink a školení celého prodejního procesu. Zároveň musíte sledovat klíčové ukazatele, jako je míra kontaktů, odchozí a příchozí hovory. Vyberte software s pokročilým reportováním.

• Podpora videa – Někteří zákazníci mohou lépe reagovat na videa či personalizovanou video komunikaci.

• Maximalizace hodinových pracovníků – Některé firmy se při realizaci odchozích kampaní spoléhají na zaměstnance placené od hodiny.

Omezení

Ani ten nejlepší software sám o sobě nezaručí úspěch odchozích kampaní. Na úspěšnost telemarketingu mají vliv i další, ne-softwarové faktory.

• Školení obchodníků – Pro nejlepší výsledky poskytněte telemarketingovému týmu školení, například skripty pro zvládání námitek. Samotný software nenahradí kvalitní školení v telemarketingových technikách. Nedostatečné školení vede i k vyšší fluktuaci zaměstnanců.

• Zákaznická podpora – Práce vašeho odchozího týmu se zastaví, pokud systém selže. Výběr podnikové platformy pro řízení hovorů může toto riziko minimalizovat.

• E-mailový marketing – Relativně málo telemarketingových systémů nabízí šablony e-mailů a kompletní funkce e-mailového marketingu. Pokud je e-mailing důležitou součástí vaší strategie, budete potřebovat platformu, která zvládá i příchozí hovory.

• Velikost firmy – Je velký rozdíl mezi malou firmou s pěti obchodníky a velkou společností. Větší firmy realizující celostátní kampaně potřebují jiné softwarové řešení.

Jak implementovat telemarketingový software?

Konkrétní proces implementace telemarketingového softwaru se liší podle firmy. Představme si například, že vaše společnost má dva týmy pro odchozí prodej. Obchodní manažeři zvládají uzavírat obchody, ale potřebujete více leadů. Proto se rozhodnete založit specializovaný telemarketingový tým.

Prvním krokem je zamyslet se nad celým procesem prodeje.

• Míra kontaktů – Požádejte obchodníky, aby odhadli úspěšnost kontaktování potenciálních zákazníků telefonicky.

• Příchozí leady – Ověřte počet příchozích leadů za poslední měsíc. Získejte informace o počtu odchozích i příchozích hovorů. Po shromáždění dat porovnejte vaši firmu s ostatními v telemarketingovém odvětví. Například podle údajů Finances Online je průměrná délka hovoru 4 minuty, což znamená, že zaměstnanci by měli zvládnout 10–15 rozhovorů za hodinu.

• Silné prodejní nástroje – Udělejte si seznam dalších prodejních nástrojů dostupných telemarketingovému týmu. Začněte technologiemi jako CRM, mobilní telefony a cloudový telefonní systém. Zvažte také, jak mohou techniky vašich zaměstnanců přispět k lepším výsledkům. Můžete například identifikovat nejlepší e-mailové podpisy a motivovat ostatní, aby je aktualizovali.

Spusťte pilotní projekt s telemarketingovým týmem

Po výběru telemarketingového softwaru zvažte využití zkušební verze. Zde jsou některé konkrétní funkce, na které se zaměřit.

• Telefonní dialer – Zeptejte se prodejního týmu, jak dobře dialer funguje v praxi.

• Telefonní hardware – Zeptejte se zaměstnanců na použité telefonní zařízení. Dávejte pozor na systémy, které způsobují nepříjemné prodlevy. Zpoždění a dlouhé pauzy mohou zákazníky odradit.

• Denní pracovní postup obchodníků – Je důležité soustředit se na odchozí vytáčení a maximalizovat počet rozhovorů se zákazníky v rámci cold callingu. Například pokud očekáváte, že hodinoví zaměstnanci uskuteční 100 cold callů denně, software by to měl umožnit bez potíží.

• Podpora odchozích kampaní – Software by měl zvládnout velké množství současně probíhajících hovorů. Pokud systém při vysokém zatížení selhává, možná budete muset zvolit jiné řešení.