Jak se omluvit zákazníkovi
Naučte se omluvit zákazníkovi s empatií, odpovědností a jasnou komunikací. Personalizujte omluvy, používejte správný jazyk a řešte problémy rychle. Zvyšte spoko...
3 min čtení
Customer Communication
Každá firma se čas od času dopustí chyby. A ve většině případů je jednoduchý, ale profesionální e-mail s omluvou schopen změnit vnímání situace zákazníkem k lepšímu a pomoci vám udržet si s ním vztah. Bez ohledu na to, co se stalo a kdo byl vinen, dobře napsaný a včasný dopis s omluvou může hodně přispět k tomu, aby se negativní zkušenost zákazníka změnila na pozitivní, přičemž zvýší zadržení zákazníků a sníží jejich odchod.
Výzkum ve skutečnosti odhaluje, že významných 60 % zákazníků, kteří si stěžovali, zažilo větší spokojenost, když nejen obdrželi vrácení peněz, ale také dostali dodatečný gesto, jako je omluva. Naproti tomu pouze 43 % osob, které dostaly pouze vrácení peněz, vyjádřilo spokojenost.
Níže jsou uvedeny některé tipy, jak napsat efektivní e-mail s omluvou zákazníkům, spolu s 10 připravenými šablonami dopisů s omluvou, které můžete použít, kdykoli budete potřebovat reagovat na podobnou situaci a omluvit se jménem vaší firmy.
Jak napsat e-mail s omluvou zákazníkům
- Jasně uveďte, že se omlouváte za to, co se stalo, bez přesouvání viny.
- Převezměte chybu a převezměte odpovědnost, i když to nebyla vaše chyba.
- Uznamenejte negativní emoce, pocity a bolesti zákazníka.
- Buďte transparentní a řekněte zákazníkům, co se stalo a co problém způsobilo.
- Poskytněte jasný plán obnovy a vysvětlete, co budete dělat nebo jste udělali, abyste věci napravili.
- Popište kroky, které podnikáte, aby se zajistilo, že se chyba nebude opakovat.
- Nabídněte vrácení peněz nebo jakoukoli jinou rozumnou kompenzaci, pokud to má smysl.
- Zachovejte některé běžné fráze omluvy, ale ujistěte se, že svou zprávu s omluvou také personalizujete, pokud je to možné.
10 šablon e-mailů s omluvou zákazníkům
Ať už se zabýváte porušením SLA, poškozenými produkty, problémy s fakturací, výpadky služeb, negativními zkušenostmi se zákaznickým supportem nebo čímkoli jiným, má-li po ruce solidní šablony e-mailů s omluvou, umožňuje vám to reagovat rychle a komplexně, kdykoli se něco nevyvine podle plánu. Zde je 10 šablon dopisů s omluvou, které mohou sloužit jako návrh pro různé situace, kdy byste se museli omluvit svým zákazníkům.
E-mail s omluvou za neuspokojivý produkt
Ahoj [Jméno],
Jménem naší společnosti se chci omluvit za odeslání vadného zboží. Náš tým se snaží zavádět efektivní kontrolu kvality našich produktů, ale tentokrát jsme selhali a litujeme, že váš produkt prošel mimo naše kontrolní opatření. Uvědomuji si, že to pro vás bylo frustrující, a velmi se omlouvám.
Abych věci napravil, rád bych vám navrhl dvě řešení: [Řešení 1: například úplné vrácení peněz] [Řešení 2: například výměna produktu za nový]
Vše, co musíte udělat, je mi sdělit, co vám nejlépe vyhovuje, a zbytek nechte na mně. Děkuji za vaši trpělivost.
[VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za problémy s produktem SaaS
Ahoj [Jméno],
Velmi se omlouváme za problémy, které máte s [produktem]. Víme, jak frustrující je, když technické problémy brání vám v práci.
To bylo pravděpodobně způsobeno poruchou na našich vlastních serverech, takže se aktivně snažíme minimalizovat možnost, že by se to stalo znovu. Mezitím vám vrátíme náklady na předplatné za tento měsíc jako dodatečnou omluvu.
Děkuji za vaši trpělivost. Neváhejte nás kontaktovat, pokud byste chtěli nějakou pomoc nebo více informací.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za negativní zkušenost se zákaznickým supportem
Vážený [Jméno],
Velmi mě mrzí, že jste měli špatnou zkušenost s naším agentem zákaznického servisu. Uvědomuji si, jak frustrující to musí být [podrobnosti problému]. Tentokrát jsme zjevně selhali a za to se vám velmi omlouváme.
Všichni naši zástupci zákaznického servisu prošli školením, jak řešit problémy našich zákazníků, včetně toho, jak eskalovat problémy, se kterými si nemohou poradit. Nicméně v důsledku této zkušenosti jsme se rozhodli poskytnout dodatečné školení našemu celému týmu zákaznického servisu, aby se zajistilo, že se to nebude opakovat.
Jako dodatečná omluva vám posíláme 20% slevu na vaši další objednávku. Můžete použít tento kód: [KÓD]
Děkuji za vaši trpělivost a za to, že jste nás na problém upozornili. Dejte mi vědět, pokud je něco dalšího, co bychom mohli udělat.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za výpadek služby
Vážený [Jméno],
Chci se vám omluvit za včerejší dlouhý výpadek. Jak je uvedeno v našich SLA, náš tým garantuje 99% dostupnost každý den, a toto byl jeden z mála případů, kdy jsme nedodrželi náš standard. Uvědomuji si, že jsme vám způsobili provozní problémy, a velmi se za to omlouváme.
To bylo pravděpodobně způsobeno [vysvětlení důvodu].
Budeme se snažit zajistit, aby se to znovu nestalo. Jako dodatečná omluva nabízíme [podrobnosti vaší nabídky]. Děkuji za vaši trpělivost a porozumění. Jak vždy, pokud máte nějaké otázky nebo problémy, dejte nám vědět.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za chybu v účtování
Vážený [Jméno],
Děkuji vám za kontakt s naším zákaznickým supportem a za upozornění na tento problém. Velmi se omlouváme, že vám byla dvakrát účtována stejná položka. Jedná se o strašnou chybu způsobenou chybou v našem fakturačním systému a v současné době zkoumáme, jak k tomu mohlo dojít. Jakmile v našem systému najdeme chybu, budeme ji opravovat!
Mezitím jsme vám vrátili plnou částku jedné z poplatků, včetně dodatečných poplatků a daně. Prosím, počítejte s tím, že se částka na vaší kreditní kartě objeví během 1-3 pracovních dnů.
Být přeúčtován je stresující a frustrující zážitek, a velmi se vám omlouváme, že jsme vás tím prováděli. Pokud máte nějaké další problémy nebo otázky, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za problémy s webem
[Jméno],
Selhali jsme!
Možná jste si všimli, že náš web měl dnes potíže s neočekávaně velkým zájmem o náš [podrobnosti akce] prodej. Jsme rádi, že to bylo vyřešeno – hurá!
Pokud jste měli potíže s nákupem, nedělejte si starosti – prodloužili jsme náš prodej do [datum]!
Omlouváme se za jakékoli způsobené nepříjemnosti.
[VAŠE PODPIS]
Šablona e-mailu s omluvou za problémy s doručením
[Jméno],
Právě jsme si uvědomili, že [typ e-mailů] e-maily, které jsme vám poslali v poslední době, vám možná nedorazily včas. V naší databázi došlo k chybě, ale dobrou zprávou je, že je vše vyřešeno, takže budete mít přehled o našich exkluzivních nabídkách a akcích. Také se ujistíme, aby se to znovu nestalo. Velmi se omlouváme, pokud jste mezitím zmešli některé z našich nabídek. Jako omluvu bychom vám rádi dali [podrobnosti vaší nabídky].
Děkuji za pochopení.
[VAŠE PODPIS]
E-mail s omluvou za stažení produktu z prodeje
Vážení ceňovaní zákazníci,
Kvůli [důvodům] musíme stáhnout náš [produkt]. Velmi nás mrzí, že [produkt] prošel mimo naše standardy kvality.
Pokud jste si tento předmět koupili, klikněte níže pro podrobnosti o tom, jak jej vrátit a obdržet úplné vrácení peněz (plus malou dodatečnou kompenzaci). Budeme pokračovat v tvorbě produktů, které naši zákazníci milují, ale s rozsáhlejším testováním kvality, aby se zajistilo, že tato situace zůstane izolovaným incidentem.
Děkujeme vám všem za vaši loajalitu během těchto [počet] let, kdy jsme v podnikání – budeme tvrdě pracovat, abychom vás v budoucnosti nezklamali. Ještě jednou prosím přijměte naše omluvy za tuto nepříjemnou událost.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Hromadný e-mail s omluvou
Našim ceňovaným zákazníkům [Název společnosti],
Jak již možná víte, v [čas] dnes jsme zažili [popis problému], který postihol [počet] zákazníků. Uvědomuji si, že to způsobilo provozní problémy mnoha z vás, a rádi bychom se vám za to omlouvali.
Zde je co se stalo: [podrobnosti problému a stav řešení].
Naše společnost si klade za cíl poskytnout nejlepší možnou službu našim zákazníkům, a víme, že jsme vás zklamali. Bereme tento incident velmi vážně a provádíme úplnou analýzu tohoto problému, jeho hlavní příčiny, dopadu a toho, jak mu zabránit v budoucnosti. Jako dodatečná omluva budou všichni, kterých se to dotklo, moci [podrobnosti vaší nabídky]. Ačkoli chápeme, že to nemůže zcela vynahradit nepříjemnosti, které jsme vám způsobili, doufáme, že to přispěje k nápravě.
Děkuji za vaši trpělivost. Pokud je něco dalšího, co by náš tým mohl udělat, aby zlepšil vaši zkušenost, neváhejte odpovědět na tento e-mail a zeptat se.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
Následný e-mail s omluvou
Ahoj [Jméno],
Chtěl jsem se vás podívat na problém, který jste měli před několika dny s [podrobnosti problému]. Vím, že jsme vás zklamali, a ještě jednou se vám omlouvám.
Takže se vracím k řešení, které jsme vám poskytli. Pomohlo to? Mohli jsme to udělat lépe? Prosím, dejte nám vědět.
Rád bych vám pomohl, pokud máte nějaké další otázky nebo obavy.
S pozdravem, [VAŠE PODPIS]
