Doba hovoru

Průměrná doba hovoru (také známá jako ATT) je bohužel často opomíjena manažery call center. V důsledku toho jsou často upřednostňovány další populární klíčové metriky call centra a KPI, jako je průměrná doba zpracování (AHT) nebo míra opuštění.

Ačkoli ATT neposkytuje úplný obraz interakce, jako je tomu u AHT, ukazuje skutečný čas, který agenti tráví rozhovorem se zákazníky po telefonu. Proto spolu s dalšími klíčovými metrikami a KPI může poskytnout manažerům call centra holističtější pohled na efektivnost a výkon agenta. Na oplátku jim to dává příležitost poskytnout pokyny zaměstnancům, kteří je potřebují. Proto je to stále cenná metrika call centra, která přispívá k celkově pozitivní zkušenosti zákazníka.

Kromě využívání nástrojů zákaznické podpory a správy jedné nebo více znalostních bází by dovednosti agenta call centra měly obsahovat — aktivní poslouchání, kontrolu hovoru, schopnost vytvářet jasná vysvětlení, zvládat stížnosti a problémy zákazníků. To vše vede k přesnějším datům doby zpracování a zlepšuje celkový proces zpracování hovorů.

Etiketa v živé zákaznické podpoře

Konzistentní kontrola doby hovoru a sledování trendů průměrné doby hovoru pomáhá call centrům dosáhnout cílů úrovně služeb, dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků a udržovat efektivnost operativů call centra. Spokojenost zákazníka je vždy prioritou číslo jedna. Call centrum LiveAgent vám může pomoci dosáhnout vašich cílů zákaznické podpory.

Jak měříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru je průměrný počet minut/sekund, které je agent zapojen na telefonu s každým zákazníkem. Je to v podstatě čas, který agenti tráví rozhovorem se zákazníky.

Chcete-li měřit průměrnou dobu hovoru v call centru, musíte vypočítat součet doby hovoru všech hovorů a vydělit jej celkovým počtem zpracovaných hovorů. Vzorec bude vypadat následovně:

(Doba hovoru hovoru A + Doba hovoru hovoru B + … + Doba hovoru hovoru X)
Průměrná doba hovoru = ———————————————————————————
                       Celkový počet zpracovaných hovorů

Toto číslo by nemělo zahrnovat průměrnou dobu čekání — čas, který zákazník stráví v IVR menu, než bude připojen k agentovi, přenosy hovorů a jakoukoli práci po hovoru (čas uzavírání hovoru). Kromě toho by také měly být vyloučeny příchozí hovory, které byly vyřešeny v systému IVR.

Vysoká hodnota pro tuto metriku může naznačovat, že agenti mají problémy s průměrnou dobou hovoru a zpracováním hovorů a mohou potřebovat dodatečné školení systému. Obvykle, když jsou doby zpracování hovorů vyšší než cílový KPI, mohou manažeři call centra to přisuzovat vyšším dobám čekání nebo dobám uzavírání hovorů. Však při pohledu pouze na množství času, který agent stráví skutečným rozhovorem se zákazníkem, mohou manažeři call centra identifikovat agenty, kteří potřebují více školení v oblasti kontroly hovorů.

Celkově je doba hovoru metrika, která by neměla být posuzována izolovaně. Aby se zajistila efektivní produktivita call centra, výkon a adekvátní úrovně služeb, měli by manažeři call centra zvážit celou řadu metrik a KPI call centra.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou zpracování?

Průměrná doba hovoru je v mnoha případech zaměňována s průměrnou dobou zpracování. Proto je pochopení rozdílu mezi těmito dvěma metrikami zásadní. Průměrná doba hovoru (ATT) a průměrná doba zpracování (AHT) se používají k měření času, který agent call centra věnuje interakci se zákazníkem. Liší se však ve vzorci pro výpočet každé metriky a v konečném výsledku.

Zatímco průměrná doba hovoru je jednoduše čas, který agent stráví rozhovorem se zákazníkem, průměrná doba zpracování zohledňuje vše od okamžiku, kdy zákazník zahájí hovor, až do jeho ukončení. To může zahrnovat doby čekání, přenosy hovorů a práci na uzavírání hovoru potřebnou k vyřešení problému zákazníka a uzavření případu. Proto je doba hovoru v call centru pouze součástí vzorce průměrné doby zpracování.

(Celková doba hovoru + celková doba čekání + celková doba uzavírání hovoru)
Průměrná doba zpracování = ——————————————————————————
                           Celkový počet zpracovaných hovorů

Odhaduje se, že průmyslový standard pro průměrnou dobu zpracování je něco málo přes 6 minut, ačkoli se toto číslo může výrazně lišit v závislosti na sektoru podnikání. Protože průměrná doba zpracování je běžnou metrikou zkušenosti zákazníka, mnoho call center se snaží snížit AHT, aby zlepšilo zkušenost zákazníka a maximalizovalo efektivnost call centra. Snižování AHT však není vždy dobré, protože to může mít negativní dopad na kvalitu služby.

Call centra však mohou uplatnit proaktivní strategie zákaznické podpory a optimalizaci pracovní síly, aby pomohla snížit průměrnou dobu zpracování bez ohrožení úrovně služby:

• Směrování hovorů - Automaticky směrujte hovory správnému agentovi
• Zjednodušení více kanálů - Integrujte e-mail, živý chat nebo videohovor do jedné jednotné komunikační platformy
• Zlepšení možností call centra - Integrujte se software CRM třetí strany
• Analýza a hlášení - Sledujte metriky výkonu a identifikujte oblasti zlepšení