Průměrná doba vyřízení (Vysvětleno)

Co je to průměrná doba vyřízení?

Průměrná doba vyřízení PDV) neboli doba vyřízení hovoru je jednou z klíčových metrik každého úspěšného call centra. Představuje průměrný čas strávený agenty kontaktního centra na všech průměrných zákaznických hovorech. To zahrnuje samotnou konverzaci telefonního hovoru, průměrnou dobu zdržení a také všechny nezbytné úkoly po hovoru.

Pro výpočet PDV ve vašem kontaktním centru můžete použít následující vzorec:

PDV = (Celková doba hovoru + Celková doba zdržení + Úlohy po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů

Výhody sledování PDV

Podívejme se na některé výhody, které může sledování PDV přinést vašemu podnikání.

Vyšší skóre zákaznické spokojenosti – Sledováním průměrné doby zpracování můžete pracovat na poskytování lepší zákaznické zkušenosti, minimalizace zbytečných pozastavení a snížení míry opuštění.
Alokace rozpočtu – Rozpočty můžete začít sestavovat pouze v případě, že dobře rozumíte operacím svého call centra. Potřebujete vyškolit své agenty call centra, aby mohli efektivněji řešit dotazy zákazníků? Je potřeba více zaměstnanců, aby udrželi krok s pracovní zátěží? Nebo jste přetížený? AHT poskytuje cenný náhled před takovým rozhodnutím.
Vylepšená produktivita call centra – Průměrná doba zpracování je důležitou součástí metrik produktivity spolu s ukazateli, jako je využívání agentů, procento přepojení hovorů, výkon agenta a další. Jejich sledování může odhalit mnoho skrytých problémů a také odhalit vysoce výkonné agenty.
Poskytování vysoce kvalitních služeb zákaznické podpory – Aby vaši agenti poskytovali vynikající zákaznickou zkušenost, musí být nejen přátelští a informovaní, ale také musí včas odpovídat na otázky zákazníků. Když máte konkrétní čísla, na která se můžete podívat, je mnohem snazší pracovat na poskytování rychlého a spolehlivého zákaznického servisu.

Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování, jako je průběžné školení, poskytování obchodních nástrojů, jako je adekvátní znalostní základna, používání spolehlivého help desku a softwaru call centra (např. LiveAgent), přizpůsobení automatizace (automatický distributor hovorů, interaktivní hlasová odezva atd.) a další.

Are you delivering the best possible customer experience?

It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.

Start Free Trial Naplánovat demo

Podívejte se na video o PDV a o tom, jak jej vypočítat

Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovou metrikou zákaznické podpory, která měří dobu potřebnou ke zpracování interakce se zákazníkem. Kratší PDV vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Mezi faktory ovlivňující PDV patří složitost problému, dovednosti agentů, efektivita systému a komunikační nástroje. PDV pomáhá optimalizovat zdroje a zlepšit provozní efektivitu. V tomto videu se dozvíte více o významu PDV a jeho dopadu na zákaznickou podporu.

Average Handle Time (AHT): What it is & How to Calculate It | GetVoIP - Expert Tutorials, Reviews, Top Providers04:42

Youtube video: Average Handle Time (AHT): What it is & How to Calculate It

GetVoIP - Expert Tutorials, Reviews, Top ProvidersMarch 3, 2022

Topics

topic1
topic2
topic3

Video summary

300 words long summary of video in Čeština

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Expert note

Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovým ukazatelem pro kvalitu zákaznického servisu. Sledování a zkracování PDV může zlepšit zákaznickou spokojenost a efektivitu práce.

Try LiveAgent Naplánovat demo