Co je to průměrná doba vyřízení?
Průměrná doba vyřízení PDV) neboli doba vyřízení hovoru je jednou z klíčových metrik každého úspěšného call centra. Představuje průměrný čas strávený agenty kontaktního centra na všech průměrných zákaznických hovorech. To zahrnuje samotnou konverzaci telefonního hovoru, průměrnou dobu zdržení a také všechny nezbytné úkoly po hovoru.
Pro výpočet PDV ve vašem kontaktním centru můžete použít následující vzorec:
PDV = (Celková doba hovoru + Celková doba zdržení + Úlohy po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů
Výhody sledování PDV
Podívejme se na některé výhody, které může sledování PDV přinést vašemu podnikání.
- Vyšší skóre zákaznické spokojenosti – Sledováním průměrné doby zpracování můžete pracovat na poskytování lepší zákaznické zkušenosti, minimalizace zbytečných pozastavení a snížení míry opuštění.
- Alokace rozpočtu – Rozpočty můžete začít sestavovat pouze v případě, že dobře rozumíte operacím svého call centra. Potřebujete vyškolit své agenty call centra, aby mohli efektivněji řešit dotazy zákazníků? Je potřeba více zaměstnanců, aby udrželi krok s pracovní zátěží? Nebo jste přetížený? AHT poskytuje cenný náhled před takovým rozhodnutím.
- Vylepšená produktivita call centra – Průměrná doba zpracování je důležitou součástí metrik produktivity spolu s ukazateli, jako je využívání agentů, procento přepojení hovorů, výkon agenta a další. Jejich sledování může odhalit mnoho skrytých problémů a také odhalit vysoce výkonné agenty.
- Poskytování vysoce kvalitních služeb zákaznické podpory – Aby vaši agenti poskytovali vynikající zákaznickou zkušenost, musí být nejen přátelští a informovaní, ale také musí včas odpovídat na otázky zákazníků. Když máte konkrétní čísla, na která se můžete podívat, je mnohem snazší pracovat na poskytování rychlého a spolehlivého zákaznického servisu.
Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování, jako je průběžné školení, poskytování obchodních nástrojů, jako je adekvátní znalostní základna, používání spolehlivého help desku a softwaru call centra (např. LiveAgent), přizpůsobení automatizace (automatický distributor hovorů, interaktivní hlasová odezva atd.) a další.

Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Podívejte se na video o PDV a o tom, jak jej vypočítat
Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovou metrikou zákaznické podpory, která měří dobu potřebnou ke zpracování interakce se zákazníkem. Kratší PDV vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Mezi faktory ovlivňující PDV patří složitost problému, dovednosti agentů, efektivita systému a komunikační nástroje. PDV pomáhá optimalizovat zdroje a zlepšit provozní efektivitu. V tomto videu se dozvíte více o významu PDV a jeho dopadu na zákaznickou podporu.

Topics
- topic1
- topic2
- topic3
Video summary
300 words long summary of video in Čeština
Expert note
Průměrná doba vyřízení (PDV) je klíčovým ukazatelem pro kvalitu zákaznického servisu. Sledování a zkracování PDV může zlepšit zákaznickou spokojenost a efektivitu práce.

Jak vytvořit kontaktní formuláře v aplikaci LiveAgent
Videos - Jak Vytvorit Kontaktni Formulare V Liveagent
Helpdesk software & live chat LiveAgent
LiveAgent je komplexní software helpdesku nabízející podporu pro správu zákazníků. Pomáhá zvýšit efektivitu a zlepšit komunikaci se zákazníky.
Jak vytvořit skupiny kontaktů v aplikaci LiveAgent
Videos - Jak Vytvorit Skupiny Kontaktu V Aplikaci Liveagent