Průměrná doba vyřízení vám ukazuje, kolik času agenta zabere jeden kontakt se zákazníkem, a je proto výchozím bodem pro plánování obsazení i pro hledání práce, která váš tým zdržuje. „Average handle time“ a „average handling time“ jsou dva názvy téže metriky, zkráceně AHT; v telefonické podpoře se říká také doba vyřízení hovoru.
Jak se počítá průměrná doba vyřízení?
Průměrnou dobu vyřízení spočítáte tak, že za určité období sečtete dobu hovoru, dobu podržení a práci po kontaktu a součet vydělíte počtem kontaktů vyřízených v tomto období.
Průměrná doba vyřízení
ACW je práce po kontaktu (after-contact work). Některé srovnávací hodnoty dobu podržení vynechávají: uveďte, kterou verzi používáte, a držte se jí, aby vaše čísla zůstala srovnatelná.
Příklad: Váš tým za jeden týden vyřídí 1 200 hovorů s 80 hodinami rozhovorů, 10 hodinami podržení a 30 hodinami práce po hovoru: 120 hodin, tedy 7 200 minut ÷ 1 200 hovorů = 6 minut na hovor.
Srovnávací hodnota: Průměr call center je přibližně 7 minut včetně doby hovoru, doby podržení a práce po hovoru. Zdroj: SQM Group, 7 klíčových metrik zákaznického servisu, prosinec 2022
Všechny tři složky se měří stejně v každém kanálu:
- Doba hovoru: samotná konverzace, po telefonu nebo v okně chatu.
- Doba podržení: čas, kdy zákazník během kontaktu čeká, zatímco agent něco ověřuje nebo se radí s kolegou.
- Práce po kontaktu (ACW): to, co agent dělá, když zákazník odejde, například poznámky, štítky, navazující úkol nebo aktualizace tiketu. Call centra jí říkají práce po hovoru nebo doba dokončení hovoru.
U e-mailů a tiketů počítejte čas, který agenti na tiketu skutečně pracují napříč všemi jeho odpověďmi, ne hodiny či dny, po které zůstává otevřený.
Jaká je dobrá průměrná doba vyřízení?
Dobrá průměrná doba vyřízení v call centru je přibližně 7 minut na hovor včetně rozhovoru, podržení a práce po hovoru (SQM Group); IT service desky potřebují 10 až 14 minut na kontakt. Jednotný oborový standard neexistuje, protože doba vyřízení závisí na tom, na co se zákazníci ptají, a na kanálu, a často citovaných 6 minut 10 sekund nemá dohledatelný zdroj:
| Soubor údajů | Průměrná doba vyřízení |
|---|---|
| Call centra, hovor + podržení + práce po hovoru (SQM Group, 2022) | 7 min |
| IT service desky, telefon, 2023 (MetricNet) | 10,8 min |
| IT service desky, chat, 2023 (MetricNet) | 13,4 min |
| IT service desky, e-mail a webové tikety, 2023 (MetricNet) | 13,7 min |
Zdroje: SQM Group, prosinec 2022; MetricNet, Summary of 2023 IT Service and Support Benchmarks.
Dobré AHT pro váš tým je takové, které zůstává stabilní, zatímco vyřešení při prvním kontaktu (FCR) a spokojenost zákazníků zůstávají vysoké; porovnávejte svůj vlastní vývoj podle typu kontaktu, ne s cizím průměrem.
Proč je průměrná doba vyřízení důležitá?
Průměrná doba vyřízení je jedním ze základních KPI (klíčových ukazatelů výkonu) call centra, protože rozhoduje o tom, kolik práce vaše kontakty vytvářejí, a tedy kolik agentů potřebujete: 1 200 hovorů týdně po 6 minutách je 120 hodin vyřizování, tedy asi tři plné úvazky před započtením pauz a času mezi hovory.
- Obsazení. Počet kontaktů vynásobený AHT dává pracovní zátěž; změna o jednu minutu na kontakt ji při 6 minutách změní o šestinu.
- Hledání pomalé práce. Typ kontaktu, který trvá dvakrát déle než ostatní, obvykle ukazuje na chybějící odpověď, pomalý nástroj nebo postup, který vyžaduje schválení.
- Náklady na kontakt. Čas agenta tvoří většinu nákladů na kontakt, takže AHT ukazuje, kam peníze jdou.
Doba vyřízení a kvalita jdou proti sobě. Tlak na agenty, aby končili rychleji, může snížit vyřešení při prvním kontaktu (FCR) a každý opakovaný kontakt přidává vlastní dobu vyřízení.
Jak měřit průměrnou dobu vyřízení v malém týmu podpory?
Malý tým může měřit průměrnou dobu vyřízení z časů, které jeho help desk nebo telefonní systém už zaznamenává: dohodne se, co se počítá, sleduje časy podle kanálu a typu kontaktu a každý týden je prochází spolu s vyřešením a spokojeností.
-
Rozhodněte, co se počítá
Zapište si, zda zahrnujete dobu podržení a práci po kontaktu, a u tiketů, zda počítáte odpracovaný čas, nebo dobu, po kterou je tiket otevřený. Pravidlo neměňte.
-
Berte časy ze systému
Používejte délky hovorů a sledovaný čas, které váš software zaznamenává, místo odhadů agentů, které bývají příliš nízké.
-
Rozdělte podle kanálu a typu kontaktu
Telefon, chat a e-mail vykazujte zvlášť a nejčastější typy požadavků sledujte samostatně, aby se jeden dlouhý typ neschoval v průměru.
Každý týden to projděte spolu s kvalitou
Čtěte AHT vedle vyřešení při prvním kontaktu (FCR) a hodnocení zákazníků a podívejte se na nejpomalejší kontakty, abyste zjistili, co zabralo čas.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jaké jsou časté chyby při práci s průměrnou dobou vyřízení?
Nejčastější chybou je udělat z AHT cíl pro agenty: agenti pak zákazníky popohánějí nebo kontakty ukončují předčasně a problémy se vracejí jako opakované kontakty.
- Vynechání práce po kontaktu. AHT vypadá lépe, ale práce se dělat musí a lidi na ni potřebujete stejně.
- Míchání kanálů. Telefon, chat a e-mail trvají různě dlouho, takže jeden průměr za všechny nepopisuje žádný z nich.
- Průměrování velmi různých kontaktů. Reset hesla a spor o fakturaci patří do samostatných čísel.
- Srovnávání s „oborovým standardem“. Žádný neexistuje; často citovaná hodnota 6 minut 10 sekund nemá dohledatelný zdroj.
- Přehlížení souběžných chatů. Agent, který vede tři chaty najednou, má delší AHT na chat, ale za hodinu vyřídí více zákazníků.
Čím se průměrná doba vyřízení liší od doby hovoru, doby volání a doby vyřešení?
Průměrná doba vyřízení počítá veškerou práci na jednom kontaktu; doba hovoru počítá jen rozhovor, doba volání přidává dobu podržení a doba vyřešení měří, jak dlouho zákazník čeká na řešení:
| Metrika | Co počítá | Co ukazuje |
|---|---|---|
| Průměrná doba vyřízení | Dobu hovoru, dobu podržení a práci po kontaktu, na jeden kontakt | Kolik času agenta kontakt zabere |
| Doba hovoru | Pouze rozhovor | Jak dlouho agenti mluví se zákazníky |
| Doba volání | Dobu hovoru a dobu podržení, bez práce po hovoru | Jak dlouho je zákazník na lince |
| Doba vyřešení | Uplynulý čas od požadavku k řešení, včetně čekání | Jak dlouho zákazník čeká na odpověď |
Jak může malý tým podpory snížit průměrnou dobu vyřízení?
Malý tým sníží průměrnou dobu vyřízení nejlépe tím, že z každého kontaktu odstraní práci, ne tím, že bude zákazníky popohánět:
- Mějte odpovědi na jednom místě. Znalostní báze a předpřipravené zprávy ušetří agentům hledání i opakované psaní téže odpovědi.
- Ukažte historii zákazníka. Dřívější konverzace na obrazovce ušetří otázky, na které už zákazník odpověděl.
- Posílejte každý kontakt správné osobě. Směrování hovorů na správné oddělení předchází přepojování a opakovanému vysvětlování.
- Zkraťte práci po kontaktu. Předem dané štítky a krátké šablony poznámek promění dokončení hovoru v pár kliknutí.
Sedm vyzkoušených změn a jak ověřit, že zabraly, najdete v průvodci jak snížit průměrnou dobu vyřízení.
Průměrná doba vyřízení v LiveAgent
