Průměrná doba zpracování (AHT)
Seznamte se s průměrnou dobou zpracování (AHT), její důležitostí, výpočtem a přínosy. Zvyšte spokojenost zákazníků a produktivitu pomocí našich poznatků!...
2 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je doba zpracování hovoru?
Doba zpracování hovoru – obvykle označovaná jako průměrná doba zpracování hovoru nebo průměrná doba zpracování (AHT) – je klíčovou metrikou call centra používanou k měření produktivity call centra, provozní efektivity a výkonu agenta. Ukazuje průměrnou dobu trvání interakce se zákazníkem v call centru od zahájení hovoru až do jeho ukončení.
Výpočet průměrné doby zpracování hovoru
Chcete-li vypočítat průměrnou dobu zpracování hovoru, sečtěte celkovou dobu hovoru, celkovou dobu čekání, celkovou dobu závěrečných prací a vydělte výsledek celkovým počtem zpracovaných hovorů.
Součásti AHT zahrnují:
- Doba hovoru – čas, kdy agenti call centra mluví se zákazníky
- Doba čekání – čas, kdy jsou zákazníci během telefonního hovoru v čekání
- Doba závěrečných prací – čas, který agenti stráví prováděním nezbytných následných úkolů k dokončení interakce se zákazníkem
Vzorec AHT vypadá přibližně takto:
AHT = (celková doba hovoru + celková doba čekání + celková doba závěrečných prací) / celkový počet zpracovaných hovorů
Doba závěrečných prací (také známá jako wrap time nebo doba práce po hovoru) může být obtížně vyhodnotitelná, protože úkoly po hovoru se mohou lišit v závislosti na tom, co call centrum obvykle zpracovává. To může zahrnovat zadávání dat, plánování následných akcí, odesílání formulářů zpětné vazby atd.
Výpočet AHT pomáhá při určování využití agenta, takže můžete lépe alokovat své zdroje, odměňovat agenty nebo poskytovat další školení.
Vytvořte bezproblémový servis
Zvyšte své úsilí v oblasti zákaznické podpory pomocí funkcí call centra LiveAgent.
