Signalizace duální tónové multifrekvence (DTMF) používá zvukové tóny přes hlasové frekvence pro telekomunikační komunikaci, především v call centrech pro směrování hovorů a zpracování požadavků.
Signalizace duální tónové multifrekvence (také známá jako DTMF) je telekomunikační technologie pro přenos informací mezi telefonními zařízeními a telefonními ústřednami prostřednictvím zvukových tónů v pásmu hlasu odesílaných přes hlasové frekvence. Jednoduše řečeno, signalizace DTMF převádí slyšitelné tóny z stisknutí kláves na telefonní klávesnici na čitelné informace, které telekomunikační společnosti používají ke zpracování příchozích telefonních hovorů.
Síť telekomunikačních společností nazvaná The Bell System představila DTMF v roce 1963. Následně se stala registrovanou obchodní značkou jako “Touch-Tone” pro použití v tlačítkovém telefonu. Původně se používala pro telefonní signalizaci do a z místní ústředny, ale DTMF umožnila dálkové volání a dnes se hojně používá v telekomunikacích a call centrech.
Jak název napovídá, signalizace duální tónové multifrekvence používá kombinaci osmi zvukových frekvencí vysílaných v párech k reprezentaci šestnácti signálů, reprezentovaných deseti číslicemi, písmeny A až D a symboly # a *. Klávesy A, B, C, D byly nakonec vyřazeny z kancelářských telefonů pro spotřebitele a používají se především v radiových zařízeních a interních síťových ovládacích prvcích telefonních společností.
DTMF funguje tak, že přiřazuje osm různých zvukových frekvencí řádkům a sloupcům klávesnice. Každý řádek klávesnice je definován nízkou tónovou frekvencí a každý sloupec vysokou tónovou frekvencí. Když je stisknuta klávesa odpovídající číslu nebo symbolu, telefon generuje tón, který současně kombinuje vysokofrekvenční a nízkofrekvenční signály. Tato jedinečná dvojice signálů je poté přenesena do místní ústředny a dekódována, aby se určilo, které číslo bylo vytočeno a jak se má hovor správně směrovat. DTMF lze přenášet přes aktivní telefonní linky, internet a rádio.
Primární funkcí signalizace duální tónové multifrekvence je identifikace vytočeného čísla a zpracování informací od zákazníků. DTMF se používá v různých průmyslech, od telekomunikací (příchozí/odchozí call centra) a finančních institucí (banky a společnosti vydávající kreditní karty) až po pojišťovny a zdravotnické organizace. V call centrech se signalizace DTMF používá především ke zpracování uživatelských požadavků, získávání identifikačních informací a směrování telefonních hovorů na základě zadání z klávesnice volajícího. Kromě toho se technologie DTMF používá ve spojení se systémy IVR (Interactive Voice Response) a ACD (Automated Call Distribution) k navigaci v nabídkách během hovoru a shromažďování citlivých údajů o zákaznících.
Použití signalizace DTMF má řadu výhod, jako jsou:
Pokud jde o získávání vstupu od uživatele, signalizace duální tónové multifrekvence poskytuje vyšší úroveň bezpečnosti. Ujišťuje volajícího, že jeho citlivé údaje (jako jsou informace o kreditní kartě, čísla sociálního pojištění atd.) jsou chráněny a bezpečné před škodlivými úmysly. Protože lidské ucho nemůže interpretovat DTMF tóny, citlivé informace o zákaznících zůstávají izolované od agentů a systémů nahrávání hovorů.
S technologií duální tónové multifrekvence existuje pouze jeden bod zadávání dat. Bez DTMF by musel volající číst údaje, zatímco agent by je musel zadávat do své desktopové aplikace, což zvyšuje možnost chyb na obou stranách.
Získávání vstupu od uživatele prostřednictvím signalizace duální tónové multifrekvence může také zlepšit několik metrik příchozího call centra, jako je Average Handling Time (AHT). Protože agenti nemusí opakovat podrobnosti uživatele volajícímu, aby potvrdili přesnost vstupu, je snížena průměrná doba trvání interakce s volajícím. Kromě toho může zvýšená bezpečnost poskytovaná DTMF přispět ke zlepšení úrovní spokojenosti zákazníků.
Pulzní signalizace a signalizace duální tónové multifrekvence (DTMF) jsou dva systémy používané v telefonní signalizaci k identifikaci telefonního čísla, které volající vytočí. Při pulzní signalizaci se pulzy generují rychlým připojováním a odpojováním telefonního spojení. Pulzní signalizace označuje každou číslici v telefonním čísle řadou kliknutí, která odpovídá pouze té číslici. Takže 1 je reprezentováno jedním kliknutím, 2 dvěma kliknutími a tak dále. Čísla se vytáčejí s krátkou mezerou mezi pulzy, aby se rozlišila jedna číslice od druhé. Technologie pulzní signalizace se již aktivně nepoužívá.
DTMF signalizace používá různé tóny k označení různého čísla. Místo odesílání více signálů pro každou číslici by tedy bylo potřeba odeslat pouze jeden pro každou. Před zavedením DTMF signalizace závisely sítě telekomunikační komunikace na pulzní signalizaci. Měla však nevýhodu, že byla omezena na připojení místní ústředny a vyžadovala zprostředkovatele pro připojení dálkových hovorů. Od spuštění DTMF se tónová signalizace stala primární metodou vytáčení, která postupně nahradila pulzní signalizaci (spolu s přidruženými rotačními telefony). Přesto mohou většina telefonních systémů, které používají tónovou signalizaci, také rozpoznat a pracovat s pulzní signalizací.
Implementujte IVR systémy s podporou DTMF, bezpečně shromažďujte údaje o zákaznících a snižte průměrnou dobu zpracování pomocí inteligentní distribuce hovorů.
Signalizace duální tónové multifrekvence (DTMF), také nazývaná touch-tone, je systém používaný pro telekomunikační signalizaci přes aktivní telefonní linku v pásmu hlasové frekvence mezi komunikačními zařízeními. Pokaždé, když je vytočeno číslo, je DTMF dekódováno místní ústřednou, aby se hovor správně směroval. Systémy DTMF používají osm různých frekvenčních signálů vysílaných v párech (jedna vysoká frekvence a jedna nízká frekvence) k reprezentaci 16 různých čísel, písmen a symbolů.
Dnes se technologie signalizace DTMF hojně používá v call centru k směrování příchozích hovorů pomocí zadání z klávesnice volajícího a zpracování uživatelských požadavků. Když je DTMF spárován s Interactive Voice Response (IVR), poskytuje automatizovaný výběr nabídky samoobsluhy a shromažďuje citlivé údaje o zákaznících. V důsledku toho má řadu výhod, jako je snížená pravděpodobnost chyb, vyšší bezpečnost a zlepšené metriky (snížená průměrná doba zpracování hovoru).
Pulzní signalizace a signalizace duální tónové multifrekvence (tónová signalizace) jsou dvě metody používané v telefonní signalizaci k rozpoznání vytočeného čísla. Pulzní signalizace používá různé signální pulzy k označení telefonního čísla vytočeného volajícím, zatímco DTMF signalizace používá specifické tóny k označení čísla. Od zavedení DTMF ztratila pulzní signalizace svůj význam. Tónová signalizace se nyní stala standardem pro telefonní společnosti po celém světě.
Zjistěte, jak služba identifikace vytočeného čísla (DNIS) zjednodušuje směrování hovorů pro podniky a zajišťuje efektivní zákaznickou podporu. Objevte, jak DNIS...
Globální přesměrování hovorů nabízí mezinárodní bezplatná čísla bez poplatků za nastavení, která se snadno integrují s LiveAgent zdarma. Podporuje podniky všech...
Objevte GSM, globální standard pro mobilní sítě, používaný k digitalizaci, kompresi a přenosu dat a hlasu po celém světě.
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
