Služba identifikace volaného čísla

Co je služba identifikace volaného čísla?

Služba identifikace volaného čísla (známá také jako DNIS) je telekomunikační služba prodávaná společnostem, která jim umožňuje zjistit, které číslo zákazník vytočil, aby se s ním spojil. Aby bylo možné službu DNIS využívat, telefonní společnost před spojením hovoru odešle do přijímací telefonní sítě číslo DNIS. Číslo DNIS, které obvykle představuje sekvenci 4 až 10 číslic, se pak používá k efektivnímu směrování příchozích hovorů zákazníků, aby se dosáhlo efektivní telefonní služby poskytované společností.

Údaje DNIS se zřídkakdy používají samostatně. Spolu s dalšími funkcemi identifikace volání nachází služba identifikace volaného čísla široké uplatnění ve společnostech s oddělenými čísly pro různé lokality nebo různé produktové řady. Při použití s bezplatnými čísly přijímá podnikový telefonní systém příchozí hovor zákazníka a směruje jej na příslušné oddělení nebo na konkrétní IVR (Interactive Voice Response) nabídku na základě informací DNIS. To je užitečné zejména pro call centra s obvykle vysokými počty příchozích hovorů.

Jak funguje služba identifikace volaného čísla?

Z technického hlediska funguje služba identifikace vytáčeného čísla tak, že vysílá číslice DTMF (dual-tone multi-frequency) do zpracovatelské jednotky. Speciální mechanismus “signály” dekóduje a buď je zobrazí, nebo je zpřístupní aplikaci pro zpracování hovorů na přijímací straně. ACD (automatická distribuce hovorů) je jádrem vícekanálového směrování, využívá DNIS jako primární mechanismus směrování hovorů. V praxi to znamená, že když zákazníci volají na telefonní číslo organizace call centra používající jedno z jejich telefonních čísel, software call centra může použít směrování DNIS k přesměrování těchto příchozích hovorů na správná oddělení, agenty nebo ke spuštění různých skriptů IVR.

Built-in call center with awesome features

Sign up for a 14-day free trial and discover all that LiveAgent has to offer.

Celkově DNIS zajišťuje efektivní proces telefonické komunikace se zákazníky a pomáhá organizacím poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Kromě směrování příchozích zákaznických hovorů správnému příjemci může také spouštět příslušné zprávy pro volající v přizpůsobených skriptech IVR na základě cílového čísla, které volající vytočil. Zde je několik příkladů využití systému DNIS v call centrech.

  • Podpora více produktových řad

Call centrum může poskytovat různá bezplatná čísla pro každou produktovou řadu, kterou podporuje. DNIS pomáhá rozlišovat mezi těmito linkami a přehrává příslušné IVR scripty nebo směruje příchozí hovory na skupiny agentů s odpovídajícími sadami dovedností.

  • Vícejazyčná zákaznická podpora

Call centrum, které obsluhuje více geografických lokalit, může nabízet různá bezplatná čísla pro každý podporovaný jazyk. Údaje DNIS se používají ke směrování telefonních hovorů klientů na vhodné agenty na základě jazykových požadavků.

  • Podpora více klientů jedním agentem

Pokud je jeden pracovník call centra přidělen ke správě více klientských účtů nebo více produktových řad z jednoho účtu, lze systém DNIS použít ke klasifikaci účelu hovoru a pomoci agentovi poskytnout efektivní podporu.

  • Zlepšení ukazatelů call centra

DNIS pomáhá zlepšit některé z nejdůležitějších ukazatelů call centra, jako je první čas vyřešení výkon agentů a hodnocení spokojenosti zákazníků prostřednictvím přesného směrování hovorů.

  • Zjednodušený provoz call centra

DNIS hraje klíčovou roli při zefektivňování provozu call centra. Na základě informací ze systému DNIS může např. server call centra rozhodnout, zda se má příchozí hovor zařadit do fronty a spojit s příslušným agentem nebo skupinou agentů nebo být přesměrován na specifické IVR samoobslužné menu.

Jaký je rozdíl mezi službou identifikace volaného čísla (DNIS) a automatickou identifikací čísla (ANI)?

ANI (Automatic Number Identification) je telekomunikační funkce, která příjemci telefonního hovoru poskytuje číslo volajícího. Aby se eliminovala potřeba telefonních operátorů ručně vyžádat číslo volajícího účastníka pro zpoplatněné volání, AT&T vytvořit ANI pro účely interního vyúčtování meziměstských hovorů.

Služba identifikace volaného čísla (DNIS) a automatická identifikace čísla (ANI) jsou funkce telekomunikační sítě, které mají příjemci telefonního hovoru poskytnout více informací o příchozím spojení. 

Zatímco DNIS identifikuje číslo, které volající vytočil, ANI zobrazuje telefonní číslo, které navazuje spojení. DNIS a ANI se tedy liší v tom, zda příjemci poskytují původní volané cílové číslo nebo zdrojové telefonní číslo.

Call and respond

Gain complete control over the flow of the outbound and inbound calls with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Co je služba identifikace volaného čísla?

Služba identifikace volaného čísla (DNIS) je služba nabízená poskytovateli telekomunikačních služeb, která pomáhá příjemci volání identifikovat číslo, které volající vytočil. Cílovými uživateli služeb DNIS jsou call centra, která mají vysoký počet příchozích hovorů a více příchozích linek. Systém DNIS podporuje software call center v efektivním směrování hovorů a procesech jejich zpracování. Na základě čísla, které volající vytočil, také určuje, který skript IVR má být spuštěn.

Jak funguje služba identifikace volaného čísla?

Systém DNIS funguje tak, že přenáší dvoutónové vícefrekvenční číslice (obvykle 4 až 10 číslic), které volající vytočil do klientského telefonního systému během sestavování hovoru. Tyto údaje se pak používají pro efektivní směrování příchozích hovorů a umožňují nasměrovat volajícího na příslušného agenta nebo skupinu agentů. Například call centrum může poskytovat několik bezplatných čísel pro různé produktové řady nebo vícejazyčnou zákaznickou podporu. Systém DNIS zajistí, že volající budou přesměrováni k agentům, kteří nejlépe vyhoví jejich potřebám.

Jaký je rozdíl mezi identifikací volaného čísla a identifikací volajícího?

Služba identifikace volaného čísla (DNIS) a identifikace volajícího - která je do jisté míry podobná automatické identifikaci čísla (ANI) - mají příjemci telefonního hovoru při sestavování hovoru poskytnout skutečné telefonní číslo příchozího hovoru. Služba DNIS je však určena k tomu, aby příjemci hovoru poskytla původní cílové číslo. Současně identifikace volajícího poskytuje číslo původního volajícího (spolu se jménem volajícího, pokud je k dispozici.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo