Vyřešení prvního kontaktu

FCR je srovnatelný s metrikou většího rozsahu, která udává procento příchozích tiketů vyřešených pracovníky v rámci jedné interakce – míra FCR. Vysoká FCR znamená, že vaši agenti dokáží udržet nízkou dobu odezvy a poskytují rychlé řešení požadavků zákazníků.

Součástí provozu kontaktního centra by mělo být časté měření FCR a důkladná analýza tiketů. Nejenže poskytuje přehled o výkonnosti vaší firmy, ale má také velký vliv na úroveň spokojenosti zákazníků a jejich loajalitu.

FCR je klíčovým ukazatelem výkonnosti (KPI) spolu s dalšími ukazateli, jako je průměrná doba vyřízení (AHT), průměrná doba čekání, míra fluktuace agentů a další.

V podnicích zaměřených na zákazníky je nejdůležitějším cílem kontaktního centra zajistit vždy vynikající zákaznickou zkušenost. Sledování různých metrik kontaktního centra může podnik ovlivnit nebo zničit. Je třeba prostudovat a pochopit dostupná data, abyste zjistili, kde můžete zlepšit své podnikání, překonat očekávání zákazníků, minimalizovat riziko nespokojených zákazníků a zabránit jejich odchodu.

Chcete-li být úspěšní ve svém podnikání, mějte na paměti, že rychlé řešení problémů je jen jedním ze způsobů, jak zajistit skvělou zpětnou vazbu od zákazníků. Školení zaměstnanců, aby poskytovali individuální péči a pečovali o zákazníky při zachování přátelského, ale profesionálního přístupu, je to, co vás odliší od konkurence.

Jak měřit vyřešení při prvním kontaktu?

Abyste mohli pracovat s dostupnými daty, musíte je získat ve starých číslech, abyste si mohli stanovit dosažitelné cíle pro sebe a svou firmu.

Pokud jde o přesné měření FCR, můžete vypočítat hrubé a čisté FCR.

Vzorec pro vyřešení prvního kontaktu pro hrubé FCR je následující:

Vzorec pro čistou míru FCR vypadá následovně:

Vedoucí kontaktních center obecně pracují s metrikou čistého FCR. Je to proto, že některé z příchozích tiketů jednoduše nelze vyřešit při první interakci. Například složité tikety vyžadující technickou podporu nebo regionální problémy, jako jsou výpadky internetu, které je třeba předat jiným oddělením.

Abyste splnili své cíle v oblasti vyřešení hovoru napoprvé a udrželi si co nejvyšší hodnotu FCR, můžete nastavit samoobslužné nástroje včetně znalostní databáze, interaktivní hlasové odezvy (IVR) nebo automatizace, které buď zodpoví běžné dotazy, nebo odkáží zákazníky na správného zástupce podpory, který dokáže vyřešit jejich dotazy v krátkém čase.