• Akademie
  • Úloha zákaznického servisu v zákaznické zkušenosti

Úloha zákaznického servisu v zákaznické zkušenosti

Rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností

Although customer service is often mistakenly considered synonymous with customer experience, they are not the same. While both refer to the process of customer interaction, there is a fundamental difference between the two:

  • Zákaznický servis představuje úsilí, které společnost vynakládá, aby pomohla zákazníkům, když se setkají s problémy souvisejícími s jejími produkty nebo službami.
  • Zákaznická zkušenost neboli CX se skládá ze všech interakcí a interakcí mezi podnikem a zákazníkem, a to na každém kontaktním místě v rámci celé zákaznické cesty, a to výhradně z pohledu zákazníka.

Rostoucí význam zákaznického servisu

Očekávání spotřebitelů ohledně zákaznických služeb rok od roku rostou. Podle průzkumu Microsoft 2018 State of Global Customer Service má 59 % spotřebitelů vyšší očekávání než před rokem. 61 % z nich dokonce kvůli špatným zákaznickým službám změnilo značku. A drtivých 95 % respondentů průzkumu uvedlo zákaznický servis jako důležitý faktor při výběru značky a loajalitě k ní.

Spotřebitelé od značek očekávají nejen vynikající služby, ale jsou ochotni za ně i zaplatit. Výzkum Genesys State of Customer Experience 2018 ukázal, že každý třetí spotřebitel je ochoten zaplatit více, aby dostal vyšší úroveň služeb.

6 tipů pro zlepšení zákaznického servisu

Since customer service is an integral part of customer experience (CX), improving it basically means enhancing the experience for your customers. This is the key to increase satisfaction, retention, and revenue. Here are 6 essential ways to improve customer experience by providing better customer service:

1. Rozšiřte možnosti podpory tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků

Offering traditional support channels is no longer enough. Microsoft’s Global State of Multichannel Customer Service Report found that more than 90% of all consumers expect brands to offer a self-service support portal or FAQ section. Over a third of consumers prefer social media to phone and email support, according to the Sprout Social survey. While the Software Advice study showed that 63% of millennials prefer to have their basic customer support questions answered via live chat over traditional channels. Since channel preferences may greatly vary, knowing how your customers prefer to interact with your business is essential.

2. Nikdy neignorujte požadavky zákaznické podpory

Ignorování požadavků zákaznického servisu nevyhnutelně vede ke špatné zákaznické zkušenosti. V dlouhodobém horizontu může dokonce vést k odchodu zákazníků. Zpráva Customer Service Benchmark Report 2018 společnosti SuperOffice odhalila, že 62 % společností nereagovalo na požadavek zákaznického servisu. A 90 % nepotvrdilo přijetí e-mailu. Jiná studie zjistila, že více než 70 % značek ignoruje stížnosti zákazníků na Twitteru. Společnost Gartner uvedla, že společnosti, které ignorují žádosti o podporu na SoMe, jsou svědky o 15 % vyšší míry odchodu zákazníků než ty, které tak nečiní.

3. Zlepšete řešení prvního kontaktu

Když se zákazníci obracejí na podporu, jsou již frustrovaní a chtějí okamžité řešení, aniž by museli společnost znovu a znovu kontaktovat kvůli stejnému problému. Poskytnutí řešení při prvním kontaktu snižuje úsilí zákazníků, zvyšuje jejich spokojenost a zlepšuje zkušenosti se službami. Respondenti průzkumu společnosti Microsoft ve skutečnosti označili nutnost opakování za jeden ze dvou nejvíce frustrujících aspektů špatné zkušenosti se službami. Naopak vyřešení dotazů během jediné interakce bylo označeno za nejdůležitější aspekt dobré zkušenosti se službami.

4. Poskytování vícekanálových služeb

Consumers very often jump from channel to channel – including during a single inquiry. They want a smooth and effortless transition between channels and interactions. Microsoft’s survey reported that 66% of global consumers actively use 3 or more channels. And more than 75% expect customer service representatives to have visibility into previous interactions and purchases. Lack of integration results in disjointed communication and customer frustration. Brands need to deliver a consistent, seamless, and unified service experience across every touchpoint. This applies to the various channels or devices customers choose to use.

5. Přechod od reaktivní k proaktivní zákaznické podpoře

Studie provedená společností Harris Interactive jménem společnosti inContact zjistila, že 87 % amerických spotřebitelů si přeje, aby je organizace nebo společnost proaktivně kontaktovala. Navíc 73 % z těch, kteří zažili příjemné překvapení nebo pozitivní zkušenost s příchozím hovorem od podniku/poskytovatele služeb, uvádí, že se u nich pozitivně změnilo vnímání organizace, která jim volala. Průzkum BT také ukázal, že 78 % spotřebitelů je rádo, když organizace upozorní na jejich potíže. Například; s webovou stránkou nebo dokončením objednávky a kontaktují je přímo s nabídkou pomoci. Proaktivní oslovení zákazníků a nabídnutí pomoci ještě předtím, než o ni požádají, téměř vždy zaručuje pozitivní zkušenost se zákaznickými službami.

6. Investujte do svého týmu zákaznických služeb

Podle průzkumu PwC zaměřeného na zákaznickou zkušenost téměř 80 % amerických spotřebitelů uvádí, že vedle rychlosti a pohodlí je nejdůležitějším prvkem pozitivního CX kompetentní pomoc a přátelský zákaznický servis. Vybavení servisních pracovníků správnými nástroji a prostředky a zajištění průběžného školení zajišťuje jejich kompetence a schopnost poskytovat kvalitnější služby a skvělou zákaznickou zkušenost. Zásadní význam má také investice do angažovanosti zaměstnanců služeb. Srovnávací studie angažovanosti zaměstnanců společnosti Tempkin Group uvádí, že společnosti, které překonávají své konkurenty v oblasti zákaznické zkušenosti, mají angažovanější pracovníky.

Customer service isn’t only about making it easy for customers to resolve specific issues they have with your products. It makes a significant impact on the customer experience. Because the quality of service customers receive from brands fundamentally affects their perceptions of those brands. Therefore, consistently delivering excellent service ultimately results in a better customer experience, long-term loyalty, and sustainable business growth.

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when it’s put into practice. Test out everything you learn in our academy right inside of LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaký je rozdíl mezi zákaznickým servisem a zákaznickou zkušeností?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Ačkoli je zákaznický servis často mylně považován za synonymum zákaznické zkušenosti, není to totéž. Zákaznický servis zajišťuje, že zákazníci jsou dobře informováni a jejich problémy jsou vyřešeny. Zákaznická zkušenost však představuje celkovou zkušenost se značkou. Jedná se tedy o celou cestu zákazníka, včetně zákaznického servisu.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je myšleno pojmem ”zákaznická zkušenost”?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Zákaznická zkušenost neboli CX se skládá ze všech interakcí a interakcí mezi podnikem a zákazníkem, a to na každém kontaktním místě v rámci celé zákaznické cesty, a to výhradně z pohledu zákazníka.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Roste význam zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Význam zákaznického servisu rok od roku roste. Podle průzkumu Microsoft 2018 State of Global Customer Service má 59 % spotřebitelů vyšší očekávání než před rokem.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jakých je 6 tipů pro zlepšení zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Chcete-li zlepšit zákaznickou zkušenost, řiďte se těmito 6 tipy: rozšiřte možnosti podpory, nikdy neignorujte požadavky zákazníků, zlepšete řešení prvního kontaktu, poskytněte vícekanálovou CX, přejděte na proaktivní zákaznickou podporu a investujte do týmu zákaznických služeb.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.