Jak sledovat metriky call centra v LiveAgent: AHT, FCR, CSAT a další

Většina týmů podpory ví, které metriky jsou důležité. Problém je jejich sjednocení bez strávení hodin v tabulkách. Tento průvodce vás provede přesně tím, jak sledovat AHT, FCR, CSAT a využití agentů v LiveAgent — od nastavení dashboardu až po automatizované měsíční zprávy. Chcete-li získat kontext o průmyslových benchmarcích, podívejte se na úplný přehled benchmarků call centra 2026.

1. Které metriky call centra skutečně záleží (a které jsou marnost)

Ne každé číslo na vašem dashboardu si zaslouží pozornost. Metrik marnosti vypadají dobře v zprávách, ale neříkají vám, kde výkon selhává. Zaměřte se na metriky, které vedou k rozhodnutí nebo spustí akci.

Pět metrik s největším přímým dopadem na výkon call centra jsou:

• Průměrná doba řešení (AHT) — signalizuje efektivitu a mezery v školení agentů
• První kontaktní řešení (FCR) — nejsilnější prediktor spokojenosti zákazníků
• CSAT — přímá zpětná vazba od zákazníka po každé interakci
• Využití agentů — ukazuje, zda je váš tým nadměrně nebo nedostatečně vytížen
• Čas první odpovědi — ovlivňuje vnímání zákazníka ještě před vyřešením problému

Přeskočte metriky, jako je celkový objem hovorů nebo počet uzavřených lístků, pokud nejsou spojeny s konkrétním cílem. Objem bez kontextu je šum. Níže uvedené oddíly popisují přesně, jak vytáhnout každou z pěti výše uvedených metrik z LiveAgent. Hlubší pohled na to, jak by tato čísla měla vypadat, najdete v článku o statistikách call centra.

2. Jak LiveAgent sleduje průměrnou dobu řešení (AHT)

LiveAgent vypočítá AHT automaticky pro hovory. Měří celkový čas od přijetí hovoru do jeho ukončení, včetně jakéhokoliv času na ukončení zaznamenáného v systému.

Kde jej najít:

1. Přihlaste se do LiveAgent a přejděte na Zprávy v levém postranním panelu.
2. Vyberte Zprávy o hovorech.
3. Otevřete zprávu Průměrná doba hovoru.
4. Filtrujte podle agenta, oddělení nebo časového rozsahu podle potřeby.

Zpráva zobrazuje AHT na agenta a na oddělení. Můžete jej porovnat v průběhu času a odhalit trendy — rostoucí AHT může naznačovat problém se školením nebo nárůst složitých dotazů.

Nastavení upozornění AHT:

LiveAgent neposílá automatická upozornění, když AHT překročí prahovou hodnotu, ale můžete nastavit politiky SLA na označení lístků, které zůstávají otevřené déle než očekáváno. Přejděte na Konfigurace > SLA > Přidat úroveň SLA a definujte čas odpovědi a řešení pro vaše oddělení. To funguje jako proxy upozornění pro hovory, které trvají dlouho.

Posuňte svůj byznys na novou úroveň

Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.

Chci demo 30 dní zdarma

3. Nastavení sledování prvního kontaktního řešení (FCR)

FCR není vestavěnou metrikou v LiveAgent — neexistuje automatický příznak pro “vyřešeno při prvním kontaktu”. Nejspolehlivějším řešením je aproximace FCR pomocí štítků lístků v kombinaci se zprávou o řešení.

Krok 1: Vytvořte štítek řešení

1. Přejděte na Konfigurace > Štítky > Přidat štítek.
2. Pojmenujte jej jasně, například resolved-first-contact.
3. Přiřaďte mu barvu, aby se snadno viděl v seznamu lístků.

Krok 2: Vytvořte pravidlo automatizace

1. Přejděte na Konfigurace > Automatizace > Přidat pravidlo.
2. Nastavte trigger: Lístek je vyřešen A Lístek nemá žádné předchozí odpovědi od zákazníka po první odpovědi agenta.
3. Nastavte akci: Přidat štítek → resolved-first-contact.
4. Uložte pravidlo.

Krok 3: Vytáhněte zprávu FCR

1. Přejděte na Zprávy > Lístky.
2. Filtrujte podle štítku resolved-first-contact.
3. Vydělte počet celkovým počtem vyřešených lístků ve stejném období. To je vaše sazba FCR.

Pro zákazníky, kteří se vás kontaktují v několika kanálech, sloučení lístků v omnichannel v LiveAgent udržuje všechny interakce v jednom vlákně. Sloučte duplicitní kontakty ručně ze zobrazení lístku nebo nastavte pravidla automatizace pro sloučení lístků ze stejné e-mailové adresy zákazníka. To zabrání tomu, aby se jeden problém počítal jako více kontaktů. Podporované kanály najdete v přehledu integrací.

4. Měření CSAT automaticky po každé interakci

LiveAgent může poslat průzkum CSAT automaticky poté, co je lístek vyřešen nebo chat ukončen. Nastavení trvá přibližně pět minut na kanál.

Nastavení e-mailového CSAT:

1. Přejděte na Konfigurace > E-mail > vyberte svou e-mailovou schránku > Průzkum spokojenosti.
2. Zapněte průzkum a zvolte, kdy se pošle — okamžitě po řešení nebo se zpožděním (doporučeno: 2–4 hodiny).
3. Upravte otázku průzkumu. Výchozí je stupnice palec nahoru/palec dolů. Můžete přepnout na hodnocení 1–5 hvězd nebo vlastní otázku.
4. Uložte a otestujte ručním vyřešením lístku.

Nastavení chatu CSAT:

Přejděte na Konfigurace > Live Chat > vyberte tlačítko chatu > Formulář po chatu. Povolte otázku spokojenosti. Stejné možnosti hodnocení jsou k dispozici jako pro e-mail. Odpovědi se začlení do stejné zprávy.

Zobrazení výsledků CSAT:

Přejděte na Zprávy > Hodnocení spokojenosti. Můžete filtrovat podle agenta, oddělení, kanálu a časového rozsahu. Zpráva zobrazuje procento pozitivních hodnocení, celkový počet odpovědí a jednotlivé komentáře, pokud průzkum obsahuje pole otevřeného textu.

Odebírejte náš newsletter

Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.

E-mailová adresa

Odebírat

5. Zprávy o využití agentů a dostupnosti

Využití agentů vám říká, jaké procento přihlášeného času agent strávil aktivní prací versus byl dostupný, ale nečinný. LiveAgent to sleduje prostřednictvím svého online stavu a protokolů činnosti lístků.

Kde jej najít:

1. Přejděte na Zprávy > Zprávy o agentech.
2. Otevřete zprávu Online čas.
3. Vyberte agenta a časový rozsah.
4. Zpráva zobrazuje celkový online čas, čas strávený na lístcích (hovory, chaty, e-maily) a nečinný čas.

Sazba využití = aktivní čas lístku / celkový online čas. Zdravý rozsah pro většinu call center je 75–85%. Pod 70% naznačuje nadměrné personální obsazení nebo problém se směrováním. Nad 90% je riziko vyhoření.

Chcete-li vidět dostupnost v reálném čase, zkontrolujte zobrazení Dashboard v LiveAgent. Panel stavu agenta v reálném čase ukazuje, kdo je online, kdo je na hovoru a kdo je nečinný v tuto chvíli.

6. Vytvoření týdenního KPI dashboardu v LiveAgent

LiveAgent nemá jeden přizpůsobitelný widget KPI dashboardu, který kombinuje všechny metriky na jedné obrazovce. Místo toho je nejúčinnější přístup vytvořit týdenní rutinu reportování pomocí tří základních zpráv a poté je exportovat pro vedení.

Tři zprávy, které se mají kombinovat každý týden:

• Zprávy o hovorech > Průměrná doba hovoru — pro AHT
• Zprávy > Hodnocení spokojenosti — pro CSAT
• Zprávy > Zprávy o agentech > Online čas — pro využití agentů

Krok za krokem týdenní export:

1. Otevřete každou zprávu a nastavte filtr data na posledních 7 dní.
2. Klikněte na tlačítko Exportovat (vpravo nahoře v každém zobrazení zprávy). Zvolte CSV nebo PDF.
3. Kombinujte tři exporty do jedné tabulky pro vaše shrnutí pro vedení.
4. Zahrňte počet štítků FCR z Zprávy > Lístky filtrované podle štítku resolved-first-contact.

Úplné rozdělení funkcí reportování v LiveAgent najdete na stránce reporting features .

7. Automatizace měsíčních zpráv: nastavte a zapomeňte

LiveAgent podporuje plánované doručování zpráv. Místo ručního vytahování zpráv na konci každého měsíce nastavte automatizované doručování do vaší schránky nebo schránky vašeho manažera.

Jak naplánovat zprávu:

1. Otevřete jakoukoli zprávu v sekci Zprávy.
2. Klikněte na tlačítko Naplánovat zprávu (nebo ikonu hodin, v závislosti na vaší verzi).
3. Nastavte frekvenci: denně, týdně nebo měsíčně.
4. Zvolte formát doručení: CSV nebo PDF.
5. Zadejte e-mailové adresy příjemců. Můžete přidat více příjemců.
6. Uložte. Zpráva se bude odesílat automaticky v nakonfigurovaném intervalu.

Plánované zprávy se spouštějí v období reportování, které jste nastavili. Měsíční zpráva nakonfigurovaná dne 1. se bude týkat předchozího kalendářního měsíce. Plány můžete kdykoli upravit nebo pozastavit z Zprávy > Plánované zprávy.

Toto nastavení eliminuje chaos na konci měsíce. Vaše zpráva pro vedení dorazí automaticky, již naformátovaná, bez ručního exportu.

Rychlý přehled: metriky a kde je najít v LiveAgent