Zpráva o protokolu SLA
Zpráva o protokolu SLA v LiveAgent sleduje splněné i nesplněné SLA, umožňuje třídění podle různých parametrů a export do CSV, čímž zvyšuje efektivitu zákaznické...
2 min čtení
SLA
Reporting
+1
Co je zpráva o shodě se SLA?
Dohoda o úrovni služeb (SLA) je dohoda o splnění cílů pro odpovědi na lístky vašimi agenty (zástupci podpory) za účelem poskytování pomoci vašim zákazníkům. Zpráva o shodě se SLA sleduje, zda váš tým splnil tyto dohodnuté cíle.
Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikovatelné a měřitelné služby. Poskytuje také jasnější přehled, když se objeví problémy, což vám pomáhá identifikovat mezery ve výkonu a oblasti pro zlepšení.
Porozumění úrovním SLA
Úrovně SLA definují doby odezvy SLA, které musí vaši agenti podpory splnit. Když vytvoříte úrovně SLA v LiveAgent, můžete definovat své pracovní doby tak, aby vyloučily svátky nebo víkendy, což zajistí, že cíle doby odezvy budou realistické a dosažitelné.
Typy odpovědí pro úrovně SLA:
- První odpověď (pro nové lístky)
- Druhá odpověď (pro druhou a všechny následující odpovědi)
- Odpověď v chatu
- Odpověď na hovor
Pravidla SLA pro automatizaci
Pravidla SLA jsou pravidla automatizace, která se spouštějí, když jsou splněny určité podmínky. Tato pravidla mohou zjednodušit pracovní postup agenta a přepsat další existující pravidla, pokud je to potřeba, což vám umožňuje automaticky přiřadit příslušné úrovně SLA lístkům na základě specifických kritérií.
Seznam podmínek pro pravidla SLA:
- Zdroj lístku
- Stav lístku
- Lístek vytvořen (datum)
- Lístek změněn (datum)
- Lístek smazán
- Počáteční adresa URL odkazujícího na lístek
- Priorita lístku
- Poslední zpráva
- Stav přiřazeného agenta
- Vlastní pole
- Oddělení lístku
- Lístek přiřazen k
- Skupina zákazníků
- Vytvořeno z pozvánky
- Značky lístku
Seznam akcí pravidel SLA:
- Změnit úroveň SLA
- Zastavit další pravidla
Pravidla SLA lze také kombinovat s pravidly automatizace, aby se eskalovaly lístky, které nejsou označeny jako nové, což poskytuje další flexibilitu při správě vašeho pracovního postupu podpory.
Zpráva o shodě se SLA
Software help desk LiveAgent nabízí komplexní zprávu o splněných a nesplněných SLA z určitého časového rozsahu a oddělení. Jednotlivé položky lze seřadit podle oddělení, agenta a data. Zprávu můžete exportovat do souboru CSV pro další analýzu a sdílení s vaším týmem.
Možnosti zobrazení zprávy o shodě se SLA (sloupce):
- Datum
- Splněno
- Prům. čas – Splněno
- Max. čas – Splněno
- Min. čas – Splněno
- Nesplněno
- Prům. čas – Nesplněno
- Max. čas – Nesplněno
- Min. čas – Nesplněno
Použití zprávy o shodě se SLA s API
Použijte REST API LiveAgent k volání hodnot ze zpráv o shodě se SLA. To vám umožňuje integrovat data o souladu do vašich vlastních aplikací a dashboardů pro pokročilou analýzu a vlastní řešení hlášení.
Zpráva o protokolu SLA
LiveAgent také uchovává podrobné protokoly všech splněných a nesplněných SLA. Protokoly lze filtrovat podle oddělení a podle určitého časového rozsahu. Jednotlivé položky lze seřadit podle žadatele, ID lístku, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data splatnosti, data uzavření a zbývajícího/zpožděného času SLA. Všechny protokoly SLA lze také exportovat do souboru CSV.
Možnosti zobrazení zprávy o protokolu SLA (sloupce):
- Žadatel
- Lístek
- Oddělení
- Agent
- Úroveň
- SLA zahájeno
- Datum splatnosti
- Uzavřeno
- SLA
Použití zprávy o protokolu SLA s API
Použijte REST API LiveAgent k volání hodnot ze zpráv o protokolu SLA. To vám umožňuje programově přistupovat k podrobným údajům o výkonu SLA pro integraci s vašimi platformami business intelligence a analýzy.
Zdroje znalostní báze
Další podrobné informace o správě a konfiguraci SLA naleznete v těchto zdrojích:
