Contrado

Některé společnosti mají rády, když se LiveAgent pořádně otáčí. Velké online e-commerce firmy, jako je Contrado a jejich sesterská společnost Bags Of Love, potřebují spolehlivou platformu, která dokáže držet krok s jejich zákazníky. V LiveAgent, jednu takovou právě našli.

Implementace systému LiveAgent byla zahájena v září, roku 2016. Výzva, která stála před společností Contrado, byla obrovská: Jak efektivně obsloužit jejich ohromnou zákaznickou základnu čítající téměř 228 000 (!) firem a nakupujících, a to pouze s 12 agenty podpory? Zní to nemožně? Pro nás to nemožné není. Podívejme se na reálná čísla a ukažme si konečný výsledek.

Contrado působí na trhu již od roku 2002. Během 14 let své existence expandovalo do 9 různých zemí. Připomeňme si, že Contrado k pokrytí všech z nich používá pouze jedinou instanci služby LiveAgent. Skvělá podpora společnosti Contrado je schopna vyřešit až 8 000 tiketů měsíčně. Toto číslo se staně ještě neuvěřitelnějším, když do kontextu zasadíme fakt, že – hlavním kanálem podpory je pro ně starý dobrý telefon. Každý měsíc agenti vyřídí téměř 3 000 hovorů. Protože zjevně milují výzvy, okořeňme to ještě více, zvládají totiž více, než 3 800 live chatů a to za stejné období.

“Skutečnost, že všechny naše výrobky (personalizovaný potisk látek, oděvy a další předměty, jako jsou deky nebo polštáře) jsou vyráběny ručně, nás odlišuje díky kvalitě naší práce a péči, kterou každý zaměstnanec věnuje našim výrobkům, a to v rámci celé společnosti. Ruční výroba ve Velké Británii, není v dnešní době běžná. Naši zákazníci očekávají nejen úžasné výrobky, ale také špičkovou podporu. V tom náš tým zákaznické podpory exceluje nejvíce. Máme tým 12 agentů a podporujeme 18 webových stránek v 9 zemích. Potřebujeme maximalizovat počet kontaktů, abychom nejen zvýšili prodej, ale poskytli také co nejlepší předprodejní i poprodejní servis a zajistili loajalitu zákazníků z dlouhodobého hlediska.”

Kvantitu jsme si již představili, ale co to nejdůležitější – zákaznická zkušenost? No, můžete být v klidu, protože bez ohledu na pracovní vytížení myslí i na kvalitu. Míra spokojenosti zákazníků společnosti Contrado je na úrovni 97 % a stále roste, jelikož nasadili LiveAgent jako svůj hlavní a jediný nástroj podpory. Outlook už jim prostě nestačil ☺ Podle nás docela pochopitelné.

“Správa e-mailů se výrazně zlepšila. Již předtím jsme používali jiný systém pro live chat a mohli jsme také kontrolovat hovory, nicméně e-maily se jsme stále museli zpracovávat pomocí Outlooku, což nebyl příliš šikovný nástroj zákaznické podpory. Také jsme neměli žádný způsob, jak změřit produktivitu agentů. Sledování produktivity agentů je nyní mnohem specifičtější a cílenější, zaměřuje se na efektivitu a zlepšování kvality služeb.” řekl Gwennael Houdayer.

Statistiky společnosti Contrado

Co se změnilo po implementaci systému LiveAgent? Jaké funkce se vám nejvíce líbí?

“Hlavním cílem bylo zefektivnění našich komunikačních metod. Také se zvýšila produktivita agentů, protože každý má svou práci důkladně pod kontrolou,” řekl Gwennael.

A co konkrétní funkce?

“Integrace Facebooku a Twitteru is awesome! We have 13 webových stránek v 9 zemích a můžeme snadno odpovídat na zprávy z Facebooku a Twitteru pouze z jednoho místa. Líbí se nám také pokročilé reporty, jako je Analytický přehled, Přehledy výkonnosti, Přehledy agentů a jejich hodnocení. Naši pracovníci podpory si nemohou vynachválit předdefinované zprávy.”

Nesmíme zapomenout na výkonnou automatizaci z hlediska SLA/pravidel, která nás informuje pokaždé, když je agent odměněn či pokárán. Této funkce si obzvlášť ceníme, jelikož nám umožňuje neustále zlepšovat úroveň našich služeb.

Contrado rozdělilo svou společnost na jednotlivá oddělení podle jejich webových stránek a jazyků:

Zavádění nových procesů a kontrola kvality bývá pro zaměstnance nepříjemné. Změna není nikdy jednoduchá, proto jsme se zeptali: Jak probíhala implementace našeho systému?

“Celý tým si na LiveAgent zvykl překvapivě dobře a rychle. Tento nástroj je opravdu dobře propracovaný a umožňuje nám zpracovávat Live Chat, E-mail i telefonní hovory na jednom místě a s jediným nástrojem pro ticketing. Tento nástroj pracovníkům usnadňuje automatizaci úkolů, jako je označování, přiřazování, řešení tiketů atd. Nyní jsme prostě lepší a rychlejší.”

Gwennael Houdayer – Manažer zákaznické zkušenosti @ Contrado Imaging Ltd