EON

ZSE (jako člen německé energetické skupiny E.ON) je přední energetickou společností od roku 1922. ZSE zajišťuje dodávky elektřiny a plynu, údržbu zařízení a poradenství v oblasti energeticky účinného provozu.

Přechod z Avaya na LiveAgent

Před přechodem ke službě LiveAgent, společnost ZSE používala jiný helpdesk software. Zjistila však, že není příliš vhodný pro řešení většího množství příchozích e-mailů. Začali tak hledat jiné – funkčně bohatší řešení. Po vyzkoušení několika helpdeskových softwarů se v dubnu 2014 rozhodli pro LiveAgent.

“Nyní jsme schopni poskytovat rychlou a pečlivou zákaznickou podporu.”

Problém: Zmatek v e-mailech

Postupný nárůst příchozích e-mailů způsobil vážný problém. Bylo téměř nemožné odpovědět na všechny e-maily v adekvátním čase. Funkce distribuce od služby LiveAgent pomáhá společnosti ZSE předávat tisíce tiketů těm správným oddělením a pracovníkům helpdesku. Jejich 44 zástupců zákaznické podpory je nyní schopno zodpovědět všechny dotazy zákazníků, a to do 24 hodin.

“LiveAgent zrychlil náš celkový výkon a pomáhá nám poskytovat rychlejší odpovědi.”

Vylepšení

Michaela Dobosová, manažerka společnosti ZSE, říká: “Jednou z výhod systému LiveAgent je, že jeho rozhraní je velmi jednoduché a uživatelsky přívětivé. Noví agenti mohou být zaškoleni během chvilky, a tak mohou ihned začít se službou LiveAgent samostatně pracovat. Podařilo se nám snadno vytvořit obchodní pravidla, aby bylo možné třídit tikety, blokovat spamy a zvýšit efektivitu, což vedlo ke zkrácení průměrné doby, kterou jsme potřebovali na odpověď.”

Kromě e-mailové komunikace jsme chtěli zjistit, zda přidání tlačítka live chatu na naše webové stránky zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků. Během 1 týdne po nasazení jsme zjistili, že to byl obrovský krok vpřed. Naši klienti opravdu oceňují, že jejich problémy jsou řešeny v reálném čase.

S naším předchozím helpdesk softwarem vyžadovala každá změna nastavení zásah našeho IT oddělení, což celý proces zpomalovalo. Se službou LiveAgent jsme schopni většinu nastavení provést sami, a pokud ne, je nám k dispozici jejich tým podpory, který nám pomáhá 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.”

“Nyní se můžeme spolehnout na nepřetržitý přístup k zákaznickému servisu společnosti LiveAgent.”

Z pohledu agenta podpory

Co si o službě LiveAgent myslí agenti podpory společnosti ZSE:

Práce v aplikaci je velmi intuitivní
Sledování příspěvků na Facebooku a odpovídání na ně prostřednictvím rozhraní služby LiveAgent
Možnost odměnit/odebrat každý tiket nám přináší cennou zpětnou vazbu