WebSupport

Websupport je největší poskytovatel webhostingu a také registrace domén na Slovensku a postupně expanduje do Rakouska, České republiky a Maďarska. WebSupport spravuje přibližně 95 139 domén svých 70 854 zákazníků.

”Okamžitě se ukázalo, že přechod ke službě LiveAgent byl tím správným rozhodnutím.”

Společnost WebSupport nahradila systémy OTRS a Livechatoo službou LiveAgent v červenci 2021.

Martin Baca, ředitel zákaznické podpory, společnosti WebSupport, říká: ”Používali jsme dva různé nástroje pro e-maily a chaty. Jednotlivé dotazy od zákazníků byly ”roztroušeny” ve 2 různých řešeních a nemohli jsme tak efektivně sledovat předchozí komunikaci. Po rozsáhlé analýze a testování několika helpdeskových softwaru jsme se rozhodli pro LiveAgent.”

Porovnání a vylepšení

Díky integraci dvou nejpoužívanějších komunikačních kanálů (e-mailů a chatů) do jediného řešení a konečně také možnosti jednoduše vytvářet báze znalostí, dokázal tým podpory společnosti WebSupport zvýšit svou efektivitu o 47 %. Mít vše na jednom místě a možnost snadno vyhledávat v historii komunikace a přesouvat tikety mezi odděleními byly nejvíce námi oceňovanými zlepšeními oproti předchozímu řešení.

Zdravím, jsem Jakub Tomiš, vedoucí týmu zákaznické podpory ve společnosti WebSupport. Jsem zodpovědný za tým zákaznické podpory, který se skládá ze šestnácti hrdinů podpory a pečuje o více, než 55 000 zákazníků. Nedokázali jsme efektivně řešit dotazy zákazníků ve dvou různých službách určených pro e-maily a chaty. Díky tomu je řešení zákaznických dotazů mnohem jednodušší.

Měsíčně vyřešíme přibližně 5 000 chatů, 2 000 hovorů a 6 000 e-mailů. LiveAgent třídí tikety podle priority, takže je naši agenti nemusí vybírat ručně. LiveAgent používáme i pro interní komunikaci, například pokud se objeví nějaký dotaz týkající se marketingu, můžeme ho snadno předat jim a pak jen čekat na odpověď. Každý tiket bereme seriózně, takže když měsíc skončí, můžeme si říct, jaký typ problému byl v daném měsíci řešen nejčastěji.

Ve službě LiveAgent je tolik různých funkcí. Pokaždé, když chceme něco nastavit, existuje nějaké řešení. Jednou z našich základních hodnot je být o krok dál a LiveAgent nám pomáhá to našim zákazníkům poskytovat. Spokojenost zákazníků je jednou z našich nejvyšších priorit a LiveAgent nám opravdu pomáhá, aby byla co nejlepší.

Martin dodává: ”Vzhledem k tomu, že náš tým podpory se neustále rozrůstá si nedokážu představit, jak bychom fungovali bez distribuce tiketů od LiveAgent, tj. automatizovaného delegování úkolů pro agenty. Velkým plusem je také integrace báze znalostí přímo do helpdesk softwaru a s ní spojené funkce – doporučování článků na základě klíčových slov, které se vyskytují v daném tiketu.”

“Distribuce tiketů systémem LiveAgent výrazně zvýšila výkon našich zástupců technické podpory.”

Služba LiveAgent pomáhá společnosti WebSupport poskytovat kvalitní podporu a zlepšovat dostupnost díky propracované správě chatů, distribuci tiketů, komplexním statistikám a dalším novým nástrojům, které pravidelně doplňuje.

Jak společnost WebSupport měří spokojenost zákazníků?

WebSupport posuzuje celkovou spokojenost zákazníků pomocí vícefaktorového hodnocení. Přesně podle hesla: ”Nemůžete řídit to, co neměříte.” si WebSupport stanovuje měřitele (KPI), které chtějí následovat a podle, kterých jsou schopni měřit, zda se opravdu zlepšují či nikoli. Pomocí služeb LiveAgent a Nicereply jsou schopni kvantifikovat parametry potřebné pro jejich vzorec KPI. Zaměřují se především na kvalitu a dostupnost.

“KPI jsme definovali jako průměrné hodnocení z Nicereply, procento nezodpovězených hovorů, průměrnou dobu čekání ve frontě na chatu, průměrný čas na zodpovězení tiketů a mé oblíbené – “něco navíc”. Vždy se snažíme klientovi zlepšit den tím, že uděláme něco navíc, a LiveAgent nám v tom pomáhá,” popisuje Martin.

WebSupport počítá procentuální plnění jednotlivých cílů a vytváří vážený průměr. Výsledkem je jediné číslo, které odráží, jakou efektivitu dosáhli za předchozí období, kde x představuje dosažení milníků a w je váha (priorita), kterou tato proměnná představuje.

”Měření spokojenosti zákazníků by bez služby LiveAgent nebylo možné.”

Je důležité mít tyto statistiky stále pod kontrolou. Máme k tomu určenou nástěnku, kde se zobrazují výsledky za uplynulý měsíc. V budoucnu to chceme posunout na ještě vyšší úroveň a vytvořit nástěnku s výsledky v reálném čase za stávající období.

”V neposlední řadě jsme se často potýkali s netradičními požadavky na nové funkce ve službě LiveAgent, které oni ochotně zapracovali. Přesně takto si představujeme úspěšnou spolupráci s dodavatelem jednoho z nejdůležitějších nástrojů pro naše podnikání.”

”LiveAgent nám pomáhá dosáhnout obou našich cílů: Kvality i dostupnosti’.”

Martin Bača – Ředitel zákaznické podpory @ WebSupport