Call centrum: Uzavření/pozastavení šablon kontaktů
V telefonickém call centru je stále potřeba umět ukončit nebo pozastavit kontakt s zákazníky. Je důležité vysvětlovat důvody uzavření nebo pozastavení šablony kontaktu a informovat zákazníka. Telefonická podpora zůstává žádaná a moderní agenti musí umět pracovat s počítači a softwarem k pomoci zákazníkům.
Mnoho zákazníků se chce spojit se svými oblíbenými značkami prostřednictvím telefonu. Většina publikací zaměřených na služby zákazníkům však oznamuje, že “telefonování je mrtvé”, což je vlastně věta z článku TechCrunch ze 14. listopadu 2010 (!). A přestože autor dodává, že slovem “mrtvý” se v technologickém průmyslu myslí “v úpadku”, roky poté a různé studie, jako je tato od společnosti Forrester, dokazují opak.
Nemůžeme však tvrdit, že ostatní komunikační kanály používané v zákaznických službách, jako je živý chat, chatboti nebo instant messengery, nejsou stále populárnější. To však neznamená, že zákazníci již nemají zájem o telefonickou asistenci.
Níže najdete několik příkladů šablon uzavíracích/pozastavovacích kontaktů. Použijte je k pozitivnímu ukončení nebo pozastavení komunikace se zákazníky a zajistěte jejich spokojenost a loajalitu.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design<br> your own customer email templates.<br> Curious about all the opportunities?
Call centrum: Uzavření/pozastavení šablon kontaktů
Uzavření/pozastavení šablony kontaktu 1
Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!
Uzavření/pozastavení šablony kontaktu 2
Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.
Uzavření/pozastavení šablony kontaktu 3
Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.
Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes
Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.
Více než 3000 recenzí 
Frequently Asked Questions
Proč byste měli telefonický kontakt ukončit/přerušit?
Mezi další důvody pro ukončení kontaktu může patřit neschopnost vyřešit požadavek zákazníka nebo přesunutí konverzace na jiný kanál. K pozastavení kontaktu obvykle dochází v případě, že nalezení řešení problému zákazníka trvá déle než obvykle nebo je zapotřebí dalšího času k zapojení různých zúčastněných stran. Ve výjimečných situacích může být kontakt ukončen kvůli chování zákazníka: je například hrubý, agresivní nebo není ochoten s agentem spolupracovat.
Mám vysvětlovat, proč je kontakt uzavřen/pozastaven?
Ano, vaši agenti by měli vždy vysvětlovat, proč se něco děje, a to se netýká pouze vysvětlování důvodů uzavření nebo pozastavení kontaktu. Proto by měli vaši agenti považovat za pravidlo vysvětlovat, proč se tiket nebo kontakt uzavírá nebo pozastavuje. Nemusí to být dlouhý proslov. Stačí dvě krátké věty zahrnující to, co se stalo, proč se to stalo, a další kroky, aby byli vaši zákazníci dobře informováni.
Proč byste měli zavřít/pozastavit kontakt po telefonu?
Jedním z důvodů pro ukončení kontaktu může být prostý fakt, že zákazníkův problém byl vyřešen. Pak nezbývá než zákazníkovi poděkovat za konverzaci a ujistit ho, že se na něj může kdykoli znovu obrátit, pokud bude potřebovat pomoc.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.