V telefonickém call centru je stále potřeba umět ukončit nebo pozastavit kontakt s zákazníky. Je důležité vysvětlovat důvody uzavření nebo pozastavení šablony kontaktu a informovat zákazníka. Telefonická podpora zůstává žádaná a moderní agenti musí umět pracovat s počítači a softwarem k pomoci zákazníkům.
Mnoho zákazníků se chce spojit se svými oblíbenými značkami prostřednictvím telefonu. Většina publikací zaměřených na služby zákazníkům však oznamuje, že “telefonování je mrtvé”, což je vlastně věta z článku TechCrunch ze 14. listopadu 2010 (!). A přestože autor dodává, že slovem “mrtvý” se v technologickém průmyslu myslí “v úpadku”, roky poté a různé studie, jako je tato od společnosti Forrester, dokazují opak.
Nemůžeme však tvrdit, že ostatní komunikační kanály používané v zákaznických službách, jako je živý chat, chatboti nebo instant messengery, nejsou stále populárnější. To však neznamená, že zákazníci již nemají zájem o telefonickou asistenci.
Níže najdete několik příkladů šablon uzavíracích/pozastavovacích kontaktů. Použijte je k pozitivnímu ukončení nebo pozastavení komunikace se zákazníky a zajistěte jejich spokojenost a loajalitu.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design<br> your own customer email templates.<br> Curious about all the opportunities?
Mezi další důvody pro ukončení kontaktu může patřit neschopnost vyřešit požadavek zákazníka nebo přesunutí konverzace na jiný kanál. K pozastavení kontaktu obvykle dochází v případě, že nalezení řešení problému zákazníka trvá déle než obvykle nebo je zapotřebí dalšího času k zapojení různých zúčastněných stran. Ve výjimečných situacích může být kontakt ukončen kvůli chování zákazníka: je například hrubý, agresivní nebo není ochoten s agentem spolupracovat.
Ano, vaši agenti by měli vždy vysvětlovat, proč se něco děje, a to se netýká pouze vysvětlování důvodů uzavření nebo pozastavení kontaktu. Proto by měli vaši agenti považovat za pravidlo vysvětlovat, proč se tiket nebo kontakt uzavírá nebo pozastavuje. Nemusí to být dlouhý proslov. Stačí dvě krátké věty zahrnující to, co se stalo, proč se to stalo, a další kroky, aby byli vaši zákazníci dobře informováni.
Jedním z důvodů pro ukončení kontaktu může být prostý fakt, že zákazníkův problém byl vyřešen. Pak nezbývá než zákazníkovi poděkovat za konverzaci a ujistit ho, že se na něj může kdykoli znovu obrátit, pokud bude potřebovat pomoc.
Šablona životopisu zástupce zákaznického servisu
Článek se zabývá metodami zvyšování konverzního poměru v prodejním kanálu a tvorbou zásad zákaznického servisu. Podává návody na tvorbu šablon zásad a samoobslužných portálů pro zákazníky. Dále upozorňuje na důležitost kvalitního zákaznického servisu pro dlouhodobé vztahy se zákazníky a loajalitu ke značce.
Kontrolní seznam zajištění kvality call centra
Kontrolní seznam pro zajištění kvality call centra pomáhá zlepšit efektivitu zákaznického servisu. Zahrnuje trénink agentů, pozitivní prostředí, výběr manažera call centra, audit výkonnosti a využití technologií. Postup přechodu na nový software je také popsán. Použití kontrolního seznamu umožní dosáhnout lepších výsledků v kratším čase.
Tento text se zabývá tématy jako vícekanálové služby zákaznického servisu, důležitost kvalitního zákaznického servisu pro loajalitu zákazníků, vzdělávání zástupců zákaznického servisu a software pro zákaznickou podporu. Tento text také navrhuje vytvoření šablon pro zásady zákaznického servisu a samoobslužných portálů pro snížení nákladů na zákaznickou podporu. Zákaznický servis musí být prioritou každé firmy, která hledá úspěch na trhu.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.