Šablony e-mailů pro zrušení
Přístup k přizpůsobitelným šablonám e-mailů pro zrušení, které snižují odchod zákazníků, znovu je zapojují a zlepšují jejich udržení pomocí empatických a stručn...
7 min čtení
LiveAgent
Email Templates
+2
Selhané platby jsou nešťastnou realitou pro většinu SaaS a podnikům založeným na předplatném, což způsobuje ztrátu přibližně 9 % jejich měsíčního opakujícího se příjmu v průměru. Naštěstí k selhání plateb obvykle dochází neúmyslně, aniž by si zákazník uvědomil, co se stalo, dokud neobdrží dunning e-mail. Ačkoli to může být spíše frustrující zkušenost pro váš tým a vaše zákazníky, můžete efektivně používat dobře napsané dunning e-maily k prevenci nedobrovolného odchodu a obnovení ztracených příjmů. Níže jsou uvedeny některé klíčové body, které je třeba pamatovat při psaní a odesílání dunning e-mailů vašim zákazníkům, spolu s některými připravenými efektivními šablonami dunning e-mailů na základě příkladů z reálného života.
Co jsou dunning e-maily?
Dunning e-maily jsou typ transakčních e-mailů (obvykle série e-mailů) odesílaných SaaS a podniky založenými na předplatném, aby upozornily zákazníky na problémy s platbami, jako jsou selhané platby předplatného, vypršené kreditní karty nebo neuhrazené platby. Tyto e-maily obvykle aktualizují uživatele o stavu jejich účtů a poskytují možnost aktualizovat jejich fakturační údaje a provést platbu, aby mohli pokračovat v používání produktu nebo služby. Dunning e-maily jsou účinným způsobem, jak snížit odchod zákazníků a zvýšit jejich udržení.
Osvědčené postupy pro dunning e-maily
1. Posílat e-maily od skutečné osoby
I když jsou vaše dunning e-maily zcela automatizované, jejich odeslání od skutečné osoby je činí lidštějšími a důvěryhodnějšími a pomáhá vašim e-mailům být zaznamenány. Výzkum odhalil, že použití jména jednotlivce místo obecné e-mailové adresy nebo názvu společnosti může zvýšit vaši míru otevření až o 35 %.
2. Povolit odpovědi
Ujistěte se, že posíláte dunning e-maily z e-mailové adresy, na kterou mohou vaši zákazníci odpovědět, pokud čelí jakýmkoli problémům nebo si chtějí položit další otázky. Adresy “Neodpovídat” mohou pouze přispět k větší frustraci zákazníků, protože jste jim neusnadnili vrácení se k vám, pokud si to přejí.
3. Připomeňte jim, co mohou ztratit
Místo toho, abyste zákazníkům jednoduše sdělili, že jejich platba neprošla, a požádali je o aktualizaci údajů o kreditní kartě, můžete přidat určitý smysl pro naléhavost. Připomeňte jim přesně, co ztratí, pokud nepodniknou požadovanou akci (například ztrátu přístupu k jejich účtu a historickým datům, přerušení služby atd.).
4. Zahrnout jasný CTA a další kroky
Jasné výzvy k akci jsou jednou z nejkritičtějších částí dunning e-mailů. Přidejte přímý odkaz, který zákazníky zavede k aktualizaci jejich fakturačních údajů bez otevření dalšího okna, přihlášení nebo klikání. Ujistěte se, že jim sdělíte, jak dlouho mají čas, než bude jejich účet deaktivován, pokud se platba neuskuteční.
5. Nabídnout alternativu
Na základě vašeho cenového modelu můžete zákazníkům nabídnout alternativu ke zrušení jejich účtu, jako je downgrade na bezplatný plán, dokud neaktualizují své fakturační údaje, nebo nabídnout speciální slevu na pokračování v používání vaší služby. Tato alternativa by mohla být přínosná, pokud se platba nezdařila kvůli nedostatečným prostředkům.
Příklady předmětů dunning e-mailů
- Vyžaduje se akce – Vaše platba za [Produkt] selhala
- Jednejte nyní, abyste si zachovali své předplatné [Produktu]
- Nemohli jsme zpracovat vaši platbu za [Produkt]
- Vaše platba za [Produkt] neprošla
- Vaše platba za [Produkt] byla zamítnuta
- Jejda! Vaše platba za [Produkt] selhala
- Problém s fakturací – aktualizujte své fakturační údaje
Deset příkladů šablon dunning e-mailů
1. Pre-dunning e-mail
Ahoj [Jméno],
Jako upozornění vám sdělujeme, že informace o platbě, kterou máme v souboru pro vaše předplatné [Produktu/Služby] (karta končící na [4 číslice]), vyprší za několik dní. Bohužel, pokud nebudeme mít platnou kartu, budeme muset zrušit vaše předplatné.
Kdybyste měl 30 sekund, mohl byste aktualizovat své platební údaje?
Aktualizovat nyní
Pokud máte nějaké otázky, jednoduše odpovězte na tento e-mail nebo nám pošlete zprávu přes live chat.
Děkuji!
[VAŠE PODPIS]
2. Základní krátký dunning e-mail
Ahoj [Jméno],
Máme potíže se zpracováním vaší nedávné platby, protože vaše kreditní karta vypršela. Mohl byste aktualizovat údaje o své kartě? Bude to trvat jen pár minut vašeho času. Klikněte zde a upravte své údaje. Pokud potřebujete pomoc nebo máte nějaké otázky, neváhejte se na nás obrátit. Můžete si také prohlédnout naši stránku FAQ pro více informací.
S pozdravem,
[VAŠE PODPIS]
3. Základní rozšířený dunning e-mail
Ahoj [Jméno],
Při pokusu o zaúčtování vaší kreditní karty končící na [čtyři číslice] pro vaše předplatné [Produktu/Služby] došlo k chybě. Zde je důvod, proč se to může dít:
- Chyba při fakturaci způsobená vaší bankou
- Změna vaší fakturační adresy
- Vaše kreditní karta vypršela
- Nedostatečné prostředky na vašem účtu
Protože jste věrným zákazníkem [Značky], máte sedm dní na vyřešení tohoto problému. Aktualizujte prosím své fakturační údaje, abyste si zachovali svůj účet aktivní. Bude to trvat jen 1 minutu a umožní vám pokračovat v používání [Produktu/Služby] v plné míře.
Aktualizovat fakturační údaje
Bohužel, pokud se nám nepodaří úspěšně zaúčtovat vaši kreditní kartu do sedmi dní, váš účet [Produktu/Služby] bude pozastaven. Svůj účet můžete kdykoli reaktivovat aktualizací svých fakturačních údajů platnou kreditní kartou. Dejte nám vědět, pokud máte nějaké otázky nebo potřebujete pomoc.
Děkuji,
[VAŠE PODPIS]
4. Neformální dunning e-mail
Ahoj [Jméno],
Dostal jsem oznámení, že vaše platba za [Produkt/Službu] selhala. Jak smutné! Naštěstí se to stává mnohem více uživatelům, než byste si mysleli, takže se za to netrápte.
Obvykle to má co do činění s:
- Vypršením vaší karty
- Nedostatečnými prostředky nebo dosažením denního limitu výdajů
- Vaše karta je odcizena, ztracena, nebo ji snědl váš pes
Aktualizovat moje fakturační údaje
Zkontrolujte, co se děje, a opravte to, abychom se mohli vrátit k růstu vašeho podnikání pomocí [výhody, které váš produkt/služba poskytuje].
Pozdravy,
[VAŠE PODPIS]
5. Personalizovaný dunning e-mail
Ahoj [Jméno],
[Jméno] zde z [Značky].
Obrací se na vás ohledně vašeho účtu, protože fakturace vašeho předplatného [Produktu/Služby] byla neúspěšná. Zdá se, že kreditní karta, kterou máme v souboru, vypršela. Ale nebojte se, jsem zde, abych vám pomohl! Máme dvě možnosti:
Aktualizujte údaje o své kreditní kartě v účtu [Produktu/Služby]. Můžete použít tento rychlý odkaz k aktualizaci údajů o své kreditní kartě: [odkaz na platbu]. Jakmile to uděláte, dejte mi vědět, abych se ujistil, že vaše předplatné bylo úspěšně aktualizováno.
Zavolejte mi na [telefonní číslo] a můžeme zpracovat vaši platbu po telefonu.
Dejte mi vědět, s čím vám ještě můžeme pomoci. Jsem velmi rád, že jste součástí komunity [Značky]. Děkuji a těším se na spojení!
[VAŠE PODPIS]
6. Dunning e-mail “Averze ke ztrátě”
Ahoj [Jméno],
Jen přátelské upozornění, že vaše předplatné [Produktu/Služby] bylo oficiálně pozastaveno, dokud neaktualizujete své platební údaje u nás. Pokud ne…
- Vaše předplatné zůstane pozastaveno.
- Ztratíte přístup k vašim prémiovým funkcím, jako jsou [funkce 1, funkce 2 atd.]
- […] nebude moci pokračovat.
Můžete se však vyhnout všemu tomu tím, že si za 30 sekund aktualizujete své údaje: odkaz na fakturaci.
Odpovězte zde nebo se podívejte na live chat, pokud máte nějaké otázky nebo potřebujete pomoc. A jak vždy, děkuji vám za používání [Produktu/Služby]. Milujeme to, co děláme, a lidé jako vy to všechno umožňují.
Pozdravy,
[VAŠE PODPIS]
7. Série dunning e-mailů – e-mail č. 1
Ahoj [Jméno],
Zdá se, že vaše platba za předplatné [Produktu/Služby] neprošla. Aktualizujte prosím své fakturační údaje a my to zkusíme znovu.
AKTUALIZOVAT MÉ FAKTURAČNÍ ÚDAJE
Dejte nám vědět, pokud je něco, s čím vám můžeme pomoci.
Děkuji!
[VAŠE PODPIS]
8. Série dunning e-mailů – následný e-mail č. 2
Ahoj [Jméno],
Právě jsme se pokusili zpracovat vaši platbu za předplatné, ale bohužel to neprošlo. Chcete-li si zachovat své předplatné [Produktu/Služby] aktivní, aktualizujte prosím své údaje v nastavení fakturace zde:
AKTUALIZOVAT MÉ FAKTURAČNÍ ÚDAJE
Toto je druhý pokus, kdy vaše platba selhala. Automaticky to zkusíme znovu za několik dní. Dejte nám vědět, pokud máte nějaké otázky.
Děkuji!
[VAŠE PODPIS]
9. Série dunning e-mailů – následný e-mail č. 3
Ahoj [Jméno],
Právě jsme se pokusili zpracovat vaši platbu za předplatné [Produktu/Služby] potřetí, ale bohužel opět selhala. Své údaje můžete aktualizovat v nastavení fakturace:
AKTUALIZOVAT MÉ FAKTURAČNÍ ÚDAJE
Automaticky to zkusíme znovu příští týden. Pokud příští pokus o zaúčtování selže, váš účet bude automaticky zrušen.
Dejte nám vědět, pokud máte nějaké otázky nebo potřebujete pomoc.
Děkuji!
[VAŠE PODPIS]
10. Série dunning e-mailů – “poslední varování” e-mail č. 4
Ahoj [Jméno],
Brzy zrušíme vaše předplatné [Produktu/Služby], protože jsme se po několika pokusech o kontakt s vámi nemohli zpracovat platbu.
Pokud obdržíte tento e-mail, aktualizujte prosím své platební údaje a my budeme rádi, že si zachováme váš účet aktivní.
AKTUALIZOVAT MÉ FAKTURAČNÍ ÚDAJE
Dejte nám vědět, pokud je něco, s čím vám můžeme pomoci. Děkuji!
[VAŠE PODPIS]
Osvědčené postupy pro dunning e-maily
Dunning e-maily jsou nejúčinnější, když se řídí určitými osvědčenými postupy, aby se maximalizovala angažovanost a míra konverze:
Udržujte to stručné a empatické
Váš dunning e-mail by měl být stručný a přímý. Zákazníci, kteří čelí problémům s platbami, jsou pravděpodobně ve spěchu nebo frustrovaní, takže respektujte jejich čas. Používejte empatický jazyk, který ukazuje, že rozumíte jejich situaci a že nejsou žádné negativní pocity.
Okamžitě potvrďte problém
Ujistěte se, že jasně komunikujete, jaký je problém s platbou. To dává zákazníkům jasnost a zabraňuje nejasnostem ohledně stavu jejich účtu.
Poskytnout jasné další kroky
Zahrňte explicitní pokyny, jak vyřešit problém s platbou. Ať už jde o aktualizaci fakturačních údajů, kontaktování podpory nebo opakování platby, udělejte cestu vpřed zřejmou.
Nabídnout více možností řešení
Poskytněte zákazníkům různé způsoby, jak vyřešit jejich problém s platbou, jako je aktualizace jejich karty online, zavolání podpory nebo použití live chatu. Tato flexibilita zvyšuje pravděpodobnost, že podniknou akci.
Personalizujte, pokud je to možné
Používejte jméno zákazníka a odkazujte na jejich historii účtu nebo konkrétní funkce, které používají. Personalizace činí e-mail méně jako generickou automatizovanou zprávu a více jako skutečnou komunikaci.
Vyhněte se agresivnímu přístupu
Nepokoušejte se příliš tvrdě přesvědčit zákazníky, aby zůstali. Agresivní prodejní taktiky v dunning e-mailu mohou poškodit vaši značku a způsobit, že se zákazníci budou cítit hůře se svou situací.
Testujte a optimalizujte
Sledujte metriky vašeho dunning e-mailu, jako jsou míry otevření a míry kliknutí. Testujte různé předměty, zprávy a načasování, abyste viděli, co rezonuje nejlépe s vaším publikem.
