• Šablony
  • Šablony incidentů na helpdesku

Šablony incidentů na helpdesku

Řešení problémů nahlášených zákazníky je každodenní prací mnoha pracovníků zákaznického servisu. 

Umožnit zákazníkům hlásit incidenty a mít agenty, kteří jsou zodpovědní za jejich řešení, je jen prvním krokem k poskytování mimořádných služeb zákazníkům. Skutečně důležitý je způsob, jakým jsou tyto incidenty řešeny a vyřešeny.

Spolehlivé komunikační kanály, rychlé reakce, pozitivní přístup, jednoduchý jazyk… seznam by mohl pokračovat. Tyto prvky zákaznického servisu jsou jen několika z mnoha aspektů, které jsou nezbytné pro zajištění bezproblémové interakce se zákazníky, kteří potřebují pomoc.

Pojďme se do tohoto tématu ponořit hlouběji a proberme pilíře efektivního řešení problémů v zákaznickém servisu.

Šťastní zákazníci jsou ti nejlepší zákazníci

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Odznaky

Efektivní řešení problémů v oblasti služeb zákazníkům

Postupujte podle těchto tří kroků, abyste se ujistili, že váš zákaznický servis funguje správně a je schopen řešit problémy klientů dostatečně rychle:

1. Dejte svým zákazníkům pocit, že jsou slyšet

Může se to zdát samozřejmé, ale skutečný problém spočívá v tom, že mnoho zákazníků možná ani neví, jak incident nahlásit, nebo je nikdo ze společnosti nekontaktuje, když tak učiní. Pokud zákazník tvrdí, že je váš výrobek vadný, musíte ho kontaktovat hned poté, co incident nahlásí.

Je důležité věnovat několik minut telefonickému rozhovoru se zákazníkem nebo poslat zprávu s dotazem na problém. Ukažte jim, že vám záleží na jejich názoru a že pokud se ozvou, budou vyslyšeni.

1. Dejte svým zákazníkům pocit, že jsou slyšet
Následný e-mail od společnosti Apple

2. Doba odezvy

Většinou je rychlost reakce na incident důležitější než samotná reakce. Když zákazníci hlásí incidenty, poslední, co chtějí, je, aby je někdo ignoroval nebo aby čekali na odpověď příliš dlouho.

Na e-maily, telefonáty nebo připomínky zákazníků, kteří si stěžují na produkt, byste neměli čekat déle než jeden den. Každá hodina bez odpovědi způsobí, že zákazníci budou ještě více frustrovaní. Proto je co nejrychlejší reakce zásadní pro zlepšení vašeho vztahu se zákazníkem.

3. Odškodnění zákazníka

Za své chyby musíte zákazníkovi poskytnout náhradu. Pokud například zaplatil za dopravu, ale objednávka nedorazila včas, bylo by spravedlivé mu tyto náklady uhradit. Pokud je výrobek vadný, měli byste ho vyměnit a nabídnout jim slevu na další nákup nebo jim nabídnout dárkovou kartu.

Zkrátka a dobře, ať už je situace jakákoli, vyplatí se dát zákazníkovi pocit, že je mu nasloucháno a že se s ním jedná férově. Proč? Protože to u zákazníka posílí image společnosti a on mu zůstane věrný.

Zvažte využití šablon incidentů na helpdesku, abyste zákazníkům usnadnili hlášení incidentů a týmu zákaznických služeb řešení nahlášených problémů. Níže najdete několik připravených šablon, které můžete implementovat do procesu hlášení incidentů. Můžete je jednoduše zkopírovat a vložit nebo upravit podle svých potřeb.

3. Odškodnění zákazníka
Šablona zprávy o incidentu od iAuditoru

Šablony incidentů na helpdesku

Šablona incidentu na helpdesku č. 1


Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.

First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:

When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]

Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

*Your order number was sent to you via email.

[Message displayed after customers click on the button]

We have received your incident report. We will start working on your request today.

Šablona incidentu na helpdesku č. 2


If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.

Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]

Please describe your issue below:
[Long text field]

When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]

What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]

[Button] Report an issue

[Message displayed after the form is submitted]

Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.

Šablona incidentu na helpdesku č. 3


We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.

First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]

Describe your issue in more detail below:
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.

Často kladené otázky

Jaké incidenty zákazníci obvykle hlásí?

Zákazníci mohou nahlásit mnoho druhů incidentů. Typ incidentu závisí na mnoha různých faktorech, například na odvětví, ve kterém vaše společnost působí, na nabízených produktech nebo službách, na očekáváních zákazníků a na jejich technických znalostech. Abyste zákazníkům usnadnili hlášení incidentů, můžete do formuláře pro odeslání zahrnout rozevírací seznam, který obsahuje nejčastější problémy.

Mám řešit každý incident nahlášený zákazníky?

Rozhodně byste se měli snažit vyřešit každý nahlášený incident. Často se však může stát, že ani agenti s nejlepším přístupem k zákaznickému servisu nebudou schopni pomoci zákazníkům s každým nahlášeným incidentem. Důvodů je mnoho, ale nejčastějším je skutečnost, že někdy se určitá situace prostě vymyká kontrole vaší společnosti, a proto nelze problém zákazníka vyřešit.

Jak dlouho by mělo mým agentům trvat vyřešení incidentu?

Běžné incidenty, které hlásí různí zákazníci, by měly být vyřešeny co nejrychleji. Vaši agenti by totiž již měli vědět, jak konkrétní situace řešit, a řešení opakujících se problémů by jim nemělo trvat příliš dlouho. Je normální, že řešení některých incidentů trvá déle. Vaši agenti by však vždy měli zákazníka informovat, pokud řešení jím nahlášeného incidentu trvá déle než obvykle.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jaký druh incidentů zákazníci obvykle hlásí? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Existuje mnoho druhů incidentů, které mohou zákazníci hlásit. Typ incidentu závisí na mnoha různých faktorech, jako je odvětví, ve kterém vaše společnost působí, nabízené produkty nebo služby, očekávání zákazníků a jejich technické znalosti. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Mám řešit každý incident nahlášený zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Rozhodně byste se měli snažit vyřešit každý nahlášený incident. Často se však může stát, že ani agenti s nejlepším přístupem k zákaznickému servisu nebudou schopni pomoci zákazníkům s každým nahlášeným incidentem. Důvodů je mnoho, ale nejčastějším je skutečnost, že někdy se určitá situace prostě vymyká kontrole vaší společnosti, a proto nelze problém zákazníka vyřešit.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak dlouho by mělo mým agentům trvat vyřešení incidentu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Běžné incidenty, které hlásí různí zákazníci, by měly být vyřešeny co nejrychleji. Vaši agenti by totiž již měli vědět, jak konkrétní situace řešit, a řešení opakujících se problémů by jim nemělo trvat příliš dlouho. ” } }] }
Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.