Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

V kontextu zákaznického servisu, termín znalostní databáze označuje databázi nebo platformu, která je online samoobslužnou knihovnou sloužící k zodpovídání dotazů týkajících se produktů/služeb. Jejím hlavním účelem je uchovávat informace týkající se společnosti, jejích produktů, služeb, procesů a oddělení, abychom jmenovali alespoň některé.

Podniky investují čas, peníze a další zdroje do svých znalostních databází, aby umožnily svým zákazníkům samostatně řešit problémy související s produkty nebo službami. Uvolněním pracovníků zákaznického servisu od tiketů, které mohou zákazníci vyřešit samostatně, mohou společnosti zbavit návalů tiketů a ušetřit velké sumy peněz.

Náklady na služby zákazníkům a možné úspory

Studie provedená Oracle and Forrester Consulting zjistila náklady na jeden kontakt v mnoha kanálech. Náklady na uskutečnění jednoho telefonického hovoru jsou přibližně 11 USD. Live chat stojí 5 USD za kontakt, e-mailové odpovědi 2,50 USD a webová samoobsluha 0,10 USD.

Proveďme rychlou matematiku: pokud vaši pracovníci zákaznického servisu vyřídí 50 hovorů denně, stojí to vaši společnost 2750 dolarů týdně! Přidejte několik konverzací živého chatu a odpovědí na e-maily během dne, a v součtu jde o značnou sumu peněz. To nemusí být nutně špatně, protože vaši zákazníci si zaslouží vynikající zákaznický servis (a mělo by být v nejlepším zájmu vaší společnosti jim ho poskytovat).

Pokud však můžete vytvořit prostor, kde mohou vaši zákazníci hledat řešení svých problémů většinou samostatně, proč byste to neudělali? Data z Aspect Software uvádí, že 73 % zákazníků je ochotno řešit problémy související s produktem nebo službou samostatně. Výzkum provedený Stevenem Van Belleghem ukazuje, že 70 % dotázaných očekává, že webové stránky podniku budou poskytovat možnost samoobsluhy pro zákazníky. Zpráva společnosti Accenture navíc uvádí, že firmy by zavedením samoobslužných možností do nabídky služeb zákazníkům mohly ušetřit 1-3 miliony dolarů ročně.

Zdá se, že vytvoření znalostní databáze může vašim zákazníkům, servisním pracovníkům a společnosti přinést mnoho výhod. Pro začátek vaší znalostní databáze jsme vytvořili několik bezplatných šablon které můžete použít k zodpovězení otázek týkajících se produktů nebo služeb. Nezapomeňte, že pokud agent správně odpoví na otázku jednoho zákazníka, stovky nebo dokonce tisíce dalších uživatelů mohou po přečtení této odpovědi vyřešit jeho problém.

Šablony pro odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Odpovědi na otázky o vlastnostech produktu/služby zahrnují

Odpovídání na otázky týkající se oprav produktu

Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Nejčastější dotazy

Měla by být každá otázka zákazníka zodpovězena ve znalostní databázi, nebo je v pořádku sdílet odkaz na podobnou otázku místo psaní odpovědi?

Celá myšlenka znalostní databáze spočívá v minimalizaci zapojení agentů zákaznického servisu. Proto doporučujeme neodpovídat na více podobných otázek postupně, i když to vyžaduje, aby agent pokaždé pouze zkopíroval a vložil stejnou odpověď.

Nejlepším způsobem, jak k takovým situacím přistupovat, je vytvořit interní seznam často kladených otázek pro své agenty, který bude obsahovat nejčastější dotazy uživatelů spolu s odpověďmi. Agenti by měli uzavřít nové dotazy, které již byly v minulosti zodpovězeny, informovat jejich autory, že před položením nového dotazu je nejlepší projít si stávající dotazy a odpovědi, a poskytnout jim odkaz na hledané řešení.

Jak byste měli informovat své zákazníky a uživatele o dostupnosti znalostní databáze?

Propagace znalostní databáze a její dostupnosti mezi zákazníky je zásadní. Nejlepší je považovat znalostní databázi za samostatný interní produkt a vést komplexní, průběžnou marketingovou kampaň na její propagaci.

Dejte zákazníkům vědět o znalostní databázi, když se připojí k vaší společnosti nebo začnou používat vaše produkty či služby, a informujte stávající zákazníky o této možnosti zákaznické samoobsluhy. Vytvořte návody a často kladené otázky, abyste uživatelům usnadnili orientaci ve znalostní databázi a její každodenní používání. Zkušenost vašich zákazníků v používání znalostní databáze znamená méně práce pro vaše servisní pracovníky.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “SMěla by být každá otázka zákazníka zodpovězena ve znalostní databázi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Celá myšlenka znalostní databáze spočívá v minimalizaci zapojení agentů zákaznického servisu. Proto doporučujeme neodpovídat na více podobných otázek postupně, i když to vyžaduje, aby agent pokaždé pouze zkopíroval a vložil stejnou odpověď.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak byste měli informovat své zákazníky a uživatele o dostupnosti znalostní databáze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Dejte zákazníkům vědět o znalostní databázi, když se připojí k vaší společnosti nebo začnou používat vaše produkty či služby, a informujte stávající zákazníky o této možnosti zákaznické samoobsluhy. Vytvořte návody a často kladené otázky, abyste uživatelům usnadnili orientaci ve znalostní databázi a její každodenní používání. Zkušenost vašich zákazníků v používání znalostní databáze znamená méně práce pro vaše servisní pracovníky.” } }] }