• Šablony
  • Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

V kontextu zákaznického servisu, termín znalostní databáze označuje databázi nebo platformu, která je online samoobslužnou knihovnou sloužící k zodpovídání dotazů týkajících se produktů/služeb. Jejím hlavním účelem je uchovávat informace týkající se společnosti, jejích produktů, služeb, procesů a oddělení, abychom jmenovali alespoň některé.

Loajalita a udržení zákazníků - Báze znalostí - LiveAgent

Podniky investují čas, peníze a další zdroje do svých znalostních databází, aby umožnily svým zákazníkům samostatně řešit problémy související s produkty nebo službami. Uvolněním pracovníků zákaznického servisu od tiketů, které mohou zákazníci vyřešit samostatně, mohou společnosti zbavit návalů tiketů a ušetřit velké sumy peněz.

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Náklady na služby zákazníkům a možné úspory

Studie provedená Oracle and Forrester Consulting zjistila náklady na jeden kontakt v mnoha kanálech. Náklady na uskutečnění jednoho telefonického hovoru jsou přibližně 11 USD. Live chat stojí 5 USD za kontakt, e-mailové odpovědi 2,50 USD a webová samoobsluha 0,10 USD.

Proveďme rychlou matematiku: pokud vaši pracovníci zákaznického servisu vyřídí 50 hovorů denně, stojí to vaši společnost 2750 dolarů týdně! Přidejte několik konverzací živého chatu a odpovědí na e-maily během dne, a v součtu jde o značnou sumu peněz. To nemusí být nutně špatně, protože vaši zákazníci si zaslouží vynikající zákaznický servis (a mělo by být v nejlepším zájmu vaší společnosti jim ho poskytovat).

Pokud však můžete vytvořit prostor, kde mohou vaši zákazníci hledat řešení svých problémů většinou samostatně, proč byste to neudělali? Data z Aspect Software uvádí, že 73 % zákazníků je ochotno řešit problémy související s produktem nebo službou samostatně. Výzkum provedený Stevenem Van Belleghem ukazuje, že 70 % dotázaných očekává, že webové stránky podniku budou poskytovat možnost samoobsluhy pro zákazníky. Zpráva společnosti Accenture navíc uvádí, že firmy by zavedením samoobslužných možností do nabídky služeb zákazníkům mohly ušetřit 1-3 miliony dolarů ročně.

Přizpůsobení databáze znalostí

Zdá se, že vytvoření znalostní databáze může vašim zákazníkům, servisním pracovníkům a společnosti přinést mnoho výhod. Pro začátek vaší znalostní databáze jsme vytvořili několik bezplatných šablon které můžete použít k zodpovězení otázek týkajících se produktů nebo služeb. Nezapomeňte, že pokud agent správně odpoví na otázku jednoho zákazníka, stovky nebo dokonce tisíce dalších uživatelů mohou po přečtení této odpovědi vyřešit jeho problém.

Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Šablony pro odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Odpovědi na otázky o vlastnostech produktu/služby zahrnují

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Odpovídání na otázky týkající se oprav produktu

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Odpovídání na otázky týkající se produktů/služeb

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Nejčastější dotazy

Měla by být každá otázka zákazníka zodpovězena ve znalostní databázi, nebo je v pořádku sdílet odkaz na podobnou otázku místo psaní odpovědi?

Celá myšlenka znalostní databáze spočívá v minimalizaci zapojení agentů zákaznického servisu. Proto doporučujeme neodpovídat na více podobných otázek postupně, i když to vyžaduje, aby agent pokaždé pouze zkopíroval a vložil stejnou odpověď.

Nejlepším způsobem, jak k takovým situacím přistupovat, je vytvořit interní seznam často kladených otázek pro své agenty, který bude obsahovat nejčastější dotazy uživatelů spolu s odpověďmi. Agenti by měli uzavřít nové dotazy, které již byly v minulosti zodpovězeny, informovat jejich autory, že před položením nového dotazu je nejlepší projít si stávající dotazy a odpovědi, a poskytnout jim odkaz na hledané řešení.

Jak byste měli informovat své zákazníky a uživatele o dostupnosti znalostní databáze?

Propagace znalostní databáze a její dostupnosti mezi zákazníky je zásadní. Nejlepší je považovat znalostní databázi za samostatný interní produkt a vést komplexní, průběžnou marketingovou kampaň na její propagaci.

Dejte zákazníkům vědět o znalostní databázi, když se připojí k vaší společnosti nebo začnou používat vaše produkty či služby, a informujte stávající zákazníky o této možnosti zákaznické samoobsluhy. Vytvořte návody a často kladené otázky, abyste uživatelům usnadnili orientaci ve znalostní databázi a její každodenní používání. Zkušenost vašich zákazníků v používání znalostní databáze znamená méně práce pro vaše servisní pracovníky.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “SMěla by být každá otázka zákazníka zodpovězena ve znalostní databázi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Celá myšlenka znalostní databáze spočívá v minimalizaci zapojení agentů zákaznického servisu. Proto doporučujeme neodpovídat na více podobných otázek postupně, i když to vyžaduje, aby agent pokaždé pouze zkopíroval a vložil stejnou odpověď.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak byste měli informovat své zákazníky a uživatele o dostupnosti znalostní databáze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Dejte zákazníkům vědět o znalostní databázi, když se připojí k vaší společnosti nebo začnou používat vaše produkty či služby, a informujte stávající zákazníky o této možnosti zákaznické samoobsluhy. Vytvořte návody a často kladené otázky, abyste uživatelům usnadnili orientaci ve znalostní databázi a její každodenní používání. Zkušenost vašich zákazníků v používání znalostní databáze znamená méně práce pro vaše servisní pracovníky.” } }] }
Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.