Vícekanálové zapojení zákazníků (Vysvětleno)

Co je to vícekanálové zapojení zákazníků?

Vícekanálové zapojení zákazníků se zaměřuje na měření a zvyšování interakcí a zapojení zákazníků napříč různými komunikačními kanály. Podniky využívají vícekanálové zapojení zákazníků ke zlepšení konzistence komunikace a interakce se zákazníky napříč všemi kanály podpory, prodeje nebo marketingu. To obvykle vede ke zvýšení loajality a prodeje zákazníků a snížení míry odchodu zákazníků nebo dokonce opuštění košíku. Všesměrové zapojení zákazníků je skvělým nástrojem pro budování značky a zlepšování povědomí o ní, stejně jako pro vytváření smysluplných vztahů se zákazníky a velkými zákaznickými skupinami.

Výzvy spojené s vícekanálovým zapojením zákazníků

Vytvoření a řízení konzistentního zážitku při vícekanálové komunikaci může být obtížné kvůli mnoha faktorům. Prvním aspektem, který je třeba vzít v úvahu, je množství zdrojů, pracovních sil a času potřebných ke správě všech komunikačních kanálů a vytvoření bezproblémového zážitku pro zákazníky. S nižším počtem zaměstnanců, kteří obsluhují kanály, a s menším časem na odpovědi se může ukázat, že řízení vícekanálové komunikace se zákazníky je velmi obtížné.

Další výzvou je splnění očekávání zákazníků, poskytování včasných odpovědí a správa obsahu. Odpovídání a odpovídání na zprávy napříč různými kanály vyžaduje spoustu přepínání karet a někdy i zmatek, zejména pokud konkrétní zákazník používá více než jeden komunikační kanál.

Výhody vícekanálového řešení pro zapojení zákazníků

Techniky vícekanálové komunikace se zákazníky se nejlépe provádějí pomocí softwaru pro vícekanálovou komunikaci. Tento typ softwaru umožňuje díky sjednocení všech kanálů zákaznické podpory snadno zajistit vždy skvělou zákaznickou zkušenost.
Vytváření personalizovaných zkušeností pro zákazníky napříč kanály je snazší, pokud je lze spravovat z jednoho rozhraní. Software ticketingu a další vícekanálové řešení s marketingovými nástroji nabízejí uživatelům možnost vidět veškerou komunikaci se zákazníky v rámci jednoho vlákna bez ohledu na použitý kanál. Díky tomu je odpovídání mnohem rychlejší a zapojení vícekanálových zákazníků se může výrazně zlepšit.
Zvýšená rychlost odpovědí může vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků, přilákat více potenciálních zákazníků a pomoci budovat smysluplné vztahy se zákazníky. Agenti budou schopni vyřídit mnohem více v kratším časovém úseku a zároveň udržet pozitivní online zkušenosti napříč digitálními kanály, jako jsou například sociální sítě.

Improve your customer service

With LiveAgent you can provide each customer with personalized experience, making customer support more fluent and efficient than ever before.

Try LiveAgent Naplánovat demo

Frequently Asked Questions

Jak vytvořit vícekanálovou strategii pro zapojení zákazníků?
Chcete-li vytvořit dobrou vícekanálovou strategii s ohledem na zapojení zákazníků, musíte zjistit, které komunikační kanály vaši zákazníci používají nejčastěji. Dále byste měli zmapovat cestu zákazníka a najít příležitosti a slabá místa, kterým je třeba věnovat zvláštní pozornost. Poté je třeba naplánovat obsah. Každý obsah vhodně přizpůsobte podle kanálu. Totéž, co funguje pro e-mailový newsletter, nemusí fungovat pro Facebook nebo Instagram. Buďte připraveni poskytnout skvělý zákaznický servis pokaždé, když vás zákazník kontaktuje prostřednictvím digitálních kanálů.
Ovlivňují vícekanálové platformy zapojení zákazníků?
Vícekanálové zkušenosti významně ovlivňují zapojení zákazníků. Konverzace se zákazníky mohou často pokračovat mezi různými kanály ještě dlouho poté, co zdánlivě skončily. Zaměření na efektivní vícekanálový (omnichannel) přístup ke komunikaci může zefektivnit celou cestu zákazníka a vést k jeho úspěchu mnohem rychleji. Týmy zákaznického servisu, které jsou schopny poskytovat příjemnou zákaznickou zkušenost prostřednictvím vícekanálové platformy, jsou schopny ušetřit více času a zdrojů.
Co jsou to kanály pro zapojení zákazníků?
Jedná se o komunikační kanály, které umožňují komunikaci mezi obchodním zástupcem a zákazníkem. Mohou být použity pro obecnou konverzaci nebo pro zvýšení angažovanosti zákazníků. Nejčastěji používanými kanály pro zapojení zákazníků jsou e-mail, live chat, aplikace pro zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, Viber nebo WhatsApp, a sociální sítě, jako je Facebook, Instagram a Twitter.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Související články

Nastartujte řízení projektů pomocí funkcí řízení projektů a integrací aplikace LiveAgent. Plánujte úkoly a spravujte agenty a oddělení.

Řízení projektu

Vyzkoušejte LiveAgent pro řízení projektů a zákaznickou podporu. Nabízí špičkový software, integrace a možnost bezplatného vyzkoušení. Související články a vzdělávací videa jsou k dispozici.

Widget zpětné vazby

Integrace LCRcom s LiveAgentem zvyšuje efektivitu komunikace se zákazníky a sledování hovorů, což vede k lepší kvalitě služeb a zvýšení produktivity. Widget zpětné vazby je užitečným nástrojem pro získání zpětné vazby od zákazníků a zlepšení webových stránek.

Uvažujete o migraci ze SolarWinds na jinou platformu? Vyzkoušejte zdarma LiveAgent a přejděte na nový helpdesk software.

Uvažujete o přechodu ze SolarWinds?

LiveAgent nabízí širokou škálu funkcí pro zákaznickou podporu, včetně integrace se sociálními sítěmi a samoobslužného portálu. Plán Ticket za $15/agent/měsíc nabízí více než 175 funkcí a 40 integrací, což je méně než konkurence.

Zabezpečení dat je jednou z našich hlavních priorit a chceme vědět o našich slepých místech. Pokud jste výzkumný pracovník, oceníme a odměníme vaši pomoc.

LiveAgent Bug Bounty program

Společnost LiveAgent nabízí širokou škálu softwaru pro zákaznickou podporu a komunikaci. Mají program odhalování zranitelností a nabízejí odměnu za reportování bezpečnostních chyb. Součástí programu jsou i pokyny pro testování a reporting. Snaží se udržovat bezpečnost dat a ochranu soukromí svých uživatelů.