Doba zpracování hovoru
Zjistěte, co je doba zpracování hovoru (AHT), jak ji vypočítat a tipy na zlepšení efektivity agentů a spokojenosti zákazníků s LiveAgent.
1 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je průměrná doba zpracování (AHT)?
Průměrná doba zpracování (AHT), neboli doba zpracování hovoru, je jednou z klíčových metrik každého úspěšného call centra. Představuje průměrnou dobu, kterou agenti kontaktního centra stráví na všech průměrných hovorech se zákazníky. To zahrnuje samotný telefonní rozhovor, průměrnou dobu čekání a také všechny nezbytné úkoly po hovoru.
Jak vypočítáte průměrnou dobu zpracování?
Chcete-li vypočítat AHT ve vašem kontaktním centru, můžete použít následující vzorec:
AHT = (Celkový čas hovoru + Celkový čas čekání + Úkoly po hovoru) / Celkový počet hovorů se zákazníky
Přínosy sledování AHT
Podívejme se na některé přínosy, které sledování AHT může přinést vašemu podnikání.
Vyšší skóre spokojenosti zákazníků
Sledováním průměrné doby zpracování můžete pracovat na poskytování lepší zkušenosti zákazníka, minimalizaci zbytečných čekání a snížení míry opuštěných hovorů.
Alokace rozpočtu
Pouze pokud máte hluboké porozumění operacím vašeho call centra, můžete začít s rozpočtováním. Potřebujete školit své agenty call centra, aby mohli efektivněji řešit dotazy zákazníků? Je potřeba více zaměstnanců, aby se zvládl objem práce? Nebo máte příliš mnoho zaměstnanců? AHT poskytuje cenné poznatky před přijetím takových rozhodnutí.
Zlepšená produktivita call centra
Průměrná doba zpracování je důležitou součástí metrik produktivity spolu s ukazateli, jako je využití agentů, procento převodů hovorů, výkon agentů a další. Jejich sledování může odhalit mnoho skrytých problémů a také identifikovat vysoce výkonné agenty.
Poskytování vysoce kvalitní služby zákaznické podpory
Aby vaši agenti poskytli vynikající zkušenost zákazníka, musí být nejen přátelští a znalí, ale také musí odpovídat na otázky zákazníků včas. Když máte konkrétní čísla k pohledu, je mnohem snazší pracovat na poskytování rychlé a spolehlivé služby zákaznické podpory. Chcete-li dále zlepšit kvalitu své služby, zvažte implementaci osvědčených postupů systému tiketů.
Způsoby, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování
Existuje mnoho způsobů, jak zlepšit svou průměrnou dobu zpracování, jako je průběžné školení, poskytování obchodních nástrojů, jako je adekvátní znalostní báze, používání spolehlivého software help desku a call centra (např. LiveAgent), přizpůsobení automatizace (automatický distributor hovorů, interaktivní hlasová odpověď atd.) a další.
Poskytujete nejlepší možnou zkušenost zákazníka?
Získání nového zákazníka stojí 5krát více než udržení stávajícího. Použijte LiveAgent k budování loajality značky při každé interakci se zákazníkem. S LiveAgent je to snadné.
Podívejte se na video o AHT a jak jej vypočítat
Průměrná doba zpracování (AHT) je zásadní metrika v zákaznické podpoře, která měří čas potřebný na zpracování interakce se zákazníkem. Kratší AHT vede k vyšší spokojenosti zákazníků. Faktory ovlivňující AHT zahrnují složitost problému, dovednosti agenta, efektivitu systému a komunikační nástroje. AHT pomáhá optimalizovat zdroje a zlepšit provozní efektivitu. Dozvíte se více o významnosti AHT a jejím dopadu na zákaznickou podporu v tomto videu.
