Štítkování hovorů
Zjistěte, jak štítkování hovorů může proměnit provoz vašeho call centra díky lepší organizaci, analýze trendů a zákaznickému servisu. Naučte se vytvářet vlastní...
2 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je značka hovoru?
Bez ohledu na velikost vašeho call centra je důležité zůstat organizovaný. I s menším počtem klientů se mohou agenti zmást, když neexistuje jasná organizace problémů zákazníků, kterými se zabývají.
Označování vašich hovorů je jednou z nejpřínosnějších obchodních praktik. Přidávání štítků nebo značek hovorů k příchozím i odchozím hovorům vám umožňuje zůstat na vrcholu věcí bez ohledu na pracovní zátěž. Udržování organizace je klíčem k provozování úspěšného call centra.
Označování hovorů je jednou z pokročilých funkcí call centra, které vám pomáhají poskytovat vynikající zákaznický servis bez ohledu na typ podnikání, který provozujete. Identifikace hovorů od rozčílených zákazníků, sledování konverzí telefonních hovorů a míry zrušených hovorů vám mohou pomoci upravit vaše obchodní metody, aby se zlepšila vaše míra konverze.
Software LiveAgent helpdesk poskytuje mnoho vynikajících možností call centra, včetně označování vašich hovorů, což vám umožňuje efektivněji organizovat a analyzovat interakce se zákazníky.
Proč je používání značek hovorů důležité?
Každý dobrý manažer nebo majitel podniku ví, že pozitivní zkušenost zákazníka je chlebem a máslem úspěšného podnikání.
Označování vašich telefonních hovorů může snížit počet zrušených hovorů, protože umožňuje agentům efektivněji navigovat telefonní interakce. Je pro ně mnohem jednodušší zvednout telefon a promptně vyřešit problémy zákazníků, když mohou vidět, o čem by problém mohl být, podrobnosti o zákazníkovi nebo jakékoli další potřebné informace od začátku.
Klíčové výhody označování hovorů
Zlepšená organizace: Když jsou interakce se zákazníky jasně kategorizovány, můžete je snadno analyzovat a identifikovat trendy nebo podobnosti, které se mohou vyskytnout. Tímto způsobem můžete posoudit kvalitu potenciálních zákazníků, které produkují vaše marketingové kampaně, a také sledovat produktivitu vašeho call centra.
Rychlejší řešení problémů: Když je každý problém zákaznického servisu nebo stížnost označen a kategorizován, můžete mnohem dříve odhalit jakékoli prodejní nebo podpůrné problémy. Tímto způsobem můžete dále rozvíjet své kampaně (e-mailové kampaně, Google Ads atd.), personalizovat svůj přístup (např. vlastní pozdrav) a zvýšit prodej.
Zajištění kvality: Značky hovorů vám umožňují sledovat a monitorovat kvalitu interakcí se zákazníky, pomáhají identifikovat oblasti pro zlepšení a rozpoznat nejlepší agenty.
Poznatky řízené daty: Analýzou označených hovorů můžete identifikovat vzory v chování zákazníků, jejich preferencích a problémech, což vám umožňuje dělat informovaná obchodní rozhodnutí.
Zlepšená zkušenost zákazníka: Když mají agenti od začátku kontext o typu hovoru, mohou poskytovat personalizovanější a efektivnější servis, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků.
Nahrávání a analýza hovorů
Dalším důležitým nástrojem pro další studium interakcí se zákazníky je nahrávání hovorů. Nezapomeňte, že můžete označit i své nahrávky hovorů, abyste je mohli později použít k analýze, přezkumům nebo dokonce k školení vašich nových členů týmu zákaznické podpory.
Nahrávky hovorů v kombinaci se značkami hovorů vytvářejí výkonný systém pro:
- Zajištění kvality a školení agentů
- Soulad a právní ochranu
- Hodnocení výkonu
- Identifikaci osvědčených postupů
- Řešení sporů se zákazníky
Příklady značek hovorů
Mezi nejčastější značky patří:
- VIP zákazník - Zákazníci s vysokou hodnotou nebo prioritou
- Technická podpora - Hovory vyžadující technickou pomoc
- Stížnosti - Stížnosti nebo problémy zákazníků
- Vrácení objednávek - Požadavky na vrácení nebo vrácení peněz
- Reference volajícího - Referenční čísla nebo identifikátory
- Dodatečné kontaktní informace - Hovory na aktualizaci informací o zákazníkovi
- Oddělení - Prodej, marketing, podpora, fakturace atd.
- Vyžadován zpětný hovor - Hovory vyžadující následné opatření
- Eskalace - Hovory vyžadující zásah manažera
- Konverze - Hovory související s prodejem
- Dotaz - Požadavky na obecné informace
- Problém s fakturací - Problémy související s platbou nebo fakturací
Vlastní značky hovorů
Kromě seznamu výchozích značek vám LiveAgent umožňuje přiřadit vlastní značky hovorů k interakcím vašeho kontaktního centra. Můžete dokonce vytvářet nové vlastní značky, které budou nejlépe vyhovovat vašemu podnikání.
Kromě toho můžete přidat povinné označování hovorů do svých obchodních praktik. To znamená, že agenti přiřadí určité značky každému hovoru po jeho skončení. Některé z těchto povinných značek by mohly být jméno nebo ID agenta, který hovor zpracovává, oddělení, telefonní číslo atd.
Závěr
Značky hovorů jsou základním nástrojem pro moderní call centra, která se snaží zlepšit efektivitu, zvýšit kvalitu zákaznického servisu a podpořit růst podnikání. Implementací dobře strukturovaného systému označování hovorů v LiveAgent můžete:
- Efektivně organizovat a kategorizovat interakce se zákazníky
- Identifikovat trendy a vzory v chování zákazníků
- Zlepšit produktivitu a výkon agentů
- Zvýšit spokojenost a věrnost zákazníků
- Dělat obchodní rozhodnutí na základě dat
- Optimalizovat marketingové a prodejní kampaně
Ať už spravujete malý tým podpory nebo velké kontaktní centrum, značky hovorů vám pomáhají udržovat organizaci, zlepšovat kvalitu služeb a nakonec dosahovat lepších obchodních výsledků. Začněte implementovat značky hovorů v systému LiveAgent již dnes a zažijte rozdíl, který mohou organizované a kategorizované interakce se zákazníky přinést vašemu podnikání.
