Co znamená tag hovoru?
Ať už je vaše call centrum jakkoliv velké, musíte dbát na správnou organizaci. Při nedostatečné organizaci totiž i s menším počtem klientů hrozí, že vaši agenti budou při vyřizování zákaznických dotazů zmatkovat.
Označování hovorů je jedním z nejužitečnějších firemních nástrojů. Díky přidávání štítků nebo tagů k příchozím i odchozím hovorům budete mít o všem neustále přehled, bez ohledu na množství práce. Organizovaná práce je klíčem k úspěšnému chodu call centra.
Označování hovorů patří mezi pokročilé funkce call centra, které vám pomohou poskytovat vynikající zákaznické služby bez ohledu na druh podniku, který provozujete. Identifikace rozhořčených telefonátů od svých zákazníků, sledování konverzí telefonních hovorů a rovněž i míry položených hovorů vám pomůže upravit své firemní metody tak, aby vám rostl ukazatel míry konverze.
LiveAgent helpdesk software poskytuje spoustu ohromujících funkcí a možností call centra, včetně tagování hovorů.
Proč je důležité používat tagy hovorů?
Každý dobrý manažer nebo majitel firmy ví, že kladná zákaznická zkušenost je základem úspěšné firmy.
Označování telefonních hovorů vám pomůže snížit počet položených telefonátů, neboť vašim agentům umožní řídit telefonní interakce mnohem efektivněji. Když agenti od samého začátku jasně uvidí detaily o daném zákazníkovi, možný problém, kvůli kterému volá, jakož i další nezbytné informace, budou moct hovor přijmout a vyřídit rychle a bez prostojů.
S přehledně uspořádanými zákaznickými interakcemi je budete moct snadno analyzovat a identifikovat tak trendy nebo společné rysy. Takto můžete nejen zhodnotit kvalitu prospektů, které jste získali díky své marketingové kampani, ale také monitorovat produktivitu svého call centra.
Co víc, označování a kategorizování zákaznických dotazů a stížností vám umožní mnohem dříve rozpoznat případné problémy s prodejem či podporou. Tímto způsobem můžete posunout své kampaně o krok vpřed (e-mailové kampaně, Google Ads atd.), personalizovat svůj přístup (např. používat pozdravy upravené na míru) a zvýšit prodej.
Dalším důležitým nástrojem pro hlubší zkoumání zákaznických interakcí je nahrávání hovorů. Nezapomeňte, že i k nahrávkám hovorů můžete přidávat štítky, které vám usnadní pozdější analýzy, kontroly, či dokonce školení nových členů vaší zákaznické podpory.
Příklady tagů hovorů
Mezi nejčastěji používané tagy patří:
- VIP zákazník
- technická podpora
- stížnosti
- vrácení objednávky
- referenční hodnota volajícího
- dodatečné kontaktní informace
- oddělení (prodejní, marketingové atd.)
Kromě seznamu přednastavených tagů vám LiveAgent k interakcím vašeho kontaktního centra umožní přiřazovat i své vlastní tagy hovorů. Můžete si dokonce vytvořit úplně nové vlastní tagy, které budou nejlépe vyhovovat potřebám vaší firmy.
Kromě toho můžete do svých firemních postupů přidat povinné označování hovorů. To znamená, že vaši agenti budou ke každému ukončenému hovoru přiřazovat určité tagy. Mezi povinné tagy může patřit například jméno nebo ID agenta, který hovor vyřizuje, dále oddělení, telefonní číslo atd.
LiveAgent has a built-in call center, so it’s easy to set up and use.
Get access to all of LiveAgent’s call center features, which include both basic and advanced call center functions.
Frequently asked questions
Jak přidávat tagy hovorů?
Záleží na softwaru, který používáte. V článku výše najdete odkaz, který vás přesměruje na detailní návod, jak v LiveAgentu přidávat běžné, ale i vlastní tagy hovorů. Díky funkci tagování (označování) si můžete vše uspořádat do kategorií, od prostých dotazů ohledně produktu až po rozhořčené telefonáty.
