Български 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Co je označování hovorů?
Funkce označování hovorů umožňuje přidávat různé značky k jednotlivým telefonátům, a to v závislosti na kontextu. Jde o velice působivý firemní nástroj, který lze přidat k pokročilým funkcím systému pro směrování hovorů, čímž se zefektivní chod kontaktního centra.
Pokud například zákazník zavolá do call centra, aby podal stížnost ohledně produktu či služby, můžete takový hovor označit štítkem “Stížnosti”. Klidně ale můžete být mnohem detailnější a přidávat značky o konkrétních typech produktů, marketingových kampaních, které vedly k danému leadu či cokoliv jiného, co vám pomůže uspořádat zákaznické hovory, které vaše kontaktní centrum přijme.
Proč je pro firmu označování hovorů důležité?
Výhod, které plynou z používání systému pro označování hovorů, je celá řada. Pojďme se na některé z nich podívat.
organizovanost – Díky tomu, že máte hovory roztříděné do jednotlivých kategorií, budou mít vaši agenti přehled o všem, co se v kontaktním centru děje, a svou práci budou zvládat efektivněji.
analyzování hovorů – Označování hovorů usnadňuje analyzování a zkoumání dat vašeho call centra. To vám pomůže nejen při měření produktivity call centra a výkonnosti firmy, ale také při hodnocení kvality leadů z různých marketingových kampaní.
identifikace trendů – S přehledně označenými a uspořádanými daty do jednotlivých kategorií budete moct snáz identifikovat trendy a vzorce v oblasti zákaznických služeb i v marketingových a prodejních metodách.
označování naštvaných telefonátů – I ta nejlepší zákaznická podpora tu a tam dostane naštvaný telefonát. Jeho označení vám pomůže lépe pochopit, proč k němu došlo. Děje se tak například u jednoho konkrétního zaměstnance? Případně může jít o určitý produkt či službu, které za těmito telefonáty stojí.
opětovné získání ztracených leadů – Pokud označíte přesný důvod, proč se vám nepodařilo přeměnit kvalifikovaný lead ve svého zákazníka, budete moct poskytovat služby založené na kontextu a vytvořit přesnější strategii pro opětovné získávání zákazníků.
identifikace překážek – Pokud identifikujete a označíte problémové oblasti svých zákazníků, budete moct vytvořit přesvědčivější strategii a zvýšit svůj prodej.
Používání značení hovorů za účelem lepší zákaznické služby
Poskytování kvalitní zákaznické služby je nejen důležité, ale pro dosažení svých obchodních cílů dokonce nezbytné.
Označování hovorů může vašim agentům pomoci poskytovat zákazníkům personalizovanější služby. Pokud například vidí jmenovky zákazníků, mohou je pozdravit jménem. Interakce se zákazníky lze pomocí tagů kategorizovat, aby se zaměstnanci zákaznické podpory mohli orientovat v jejich předchozích interakcích s klienty.
Začleníte-li do svých pracovních postupů označování hovorů, budete moct snáz analyzovat nahrávky telefonátů a identifikovat nespokojené zákazníky. Pochopení vzorců, které vedou k problémům v zákaznické službě, je pro fungování call centra životně důležité.
Are you delivering the best possible customer experience?
It costs 5 times more to acquire a customer than to retain an existing one. Use LiveAgent to drive brand loyalty with every customer interaction. With LiveAgent, it’s easy.
Frequently Asked Questions
Co je označování hovorů v call centru?
Označování hovorů vám, společně s dalšími pokročilými funkcemi call centra, umožní organizovat práci v call centru. Přidáváním různých značek k zákaznickým telefonátům budou mít vaši agenti neustálý přehled o všem, co se děje, a zároveň jim to umožní poskytovat vynikající zákaznické služby klientům. Další výhodou označování hovorů je lepší navigace při analyzování zákaznických dat a identifikování trendů v komunikaci se zákazníky.
Proč je pro call centra označování hovorů důležité?
V prostředí call centra je klíčovým bodem organizace. Kontaktní centra totiž bývají přehlcena prací a obdrženými telefonáty. Značení hovorů umožňuje roztřídit telefonáty do jednotlivých kategorií a zároveň usnadňuje navigaci v různých interakcích se zákazníkem.
Jaké jsou často používané značky?
Mezi nejpoužívanější značky (tagy) patří technická podpora, obchodní oddělení, zákaznická stížnost, vrácení objednávky atd. Rovněž můžete zavést povinné značení, které agenti budou muset přiřadit po každém telefonátu.
Jak vytvořit vlastní značky?
To záleží především na vámi používaném softwaru. Odkaz, který najdete výše v článku, vás přesměruje na stránku s vysvětlením, jak vytvořit vlastní značky v helpdesk softwaru LiveAgent.
Co znamená hovor bez značky?
Jedná se o odchozí nebo příchozí hovor, ke kterému ve vašem systému nebyla přiřazena žádná značka.
Objem hovorů je klíčovou metrikou pro call centra, která měří počet příchozích hovorů v daném období. Vyšší objem hovorů může mít pozitivní dopad na výkon a spokojenost zákazníků, ale také může ohrozit úroveň kvality služeb. Správné měření a analýza objemu hovorů mohou pomoci zlepšit efektivitu call centra. Kromě toho, vytváření více podporových kanálů, rozvoj zdrojů samostatného řešení a využívání dostupných dat call centra jsou další strategie, které by měly být implementovány pro úspěšné fungování call centra.
Vhodné fráze jsou klíčové pro úspěch call center. Náhledové vytáčení umožňuje získat kompletní informace o zákaznících. Kontrolní seznam dodržování předpisů je důležitý. LiveAgent nabízí funkce pro zlepšení zákaznické podpory. Telefonní systémy stále představují významnou část interakcí s podporou. Centra potřebují softwarové nástroje pro zlepšení produktivity a kvality služeb. LiveAgent je software specializující se na call centra, samoobslužný software a helpdesk pro startupy. Software pro odchozí call centra je účinným nástrojem pro zlepšení zákaznických služeb a prodeje. Objem hovorů je klíčovou metrikou pro call centra. Dovednosti v call centru zahrnují ústní i písemné komunikační dovednosti, multitasking, organizaci a řízení času, prodejní a vyjednávací schopnosti.
