Jaké vybavení je potřeba k provozování oddělení pomoci?
Pracovníci helpdesku reagují na požadavky na služby a poskytují technickou pomoc, aby zajistili vynikající uživatelskou zkušenost. Kromě poskytnutí kancelářských prostor pro tým service desk vyžaduje zřízení a provozování služeb helpdesku minimální investice do vybavení. Agent helpdesku v zásadě potřebuje počítač, náhlavní soupravu pro vyřizování příchozích/odchozích hovorů a vysokorychlostní připojení k internetu.
Počítače a náhlavní soupravy
Minimální požadavky na počítač pro cloudový help desk obvykle zahrnují vícejádrový procesor s frekvencí alespoň 2 GHz, alespoň 4 GB (nejlépe větší) paměti (RAM) a alespoň 500 MB volného místa na pevném disku. Pokud bude váš service desk spravovat hlasové interakce, potřebuje váš tým také kvalitní náhlavní soupravy. Měly by mít funkci potlačení šumu a kvalitní zvuk, který pomůže minimalizovat rušivé vlivy.
Stabilní připojení k internetu
Pro zajištění bezproblémového poskytování služeb a hladkého provozu softwaru webového helpdesku vyžaduje provozování helpdesku rychlé a stabilní připojení k internetu s dostatečnou šířkou pásma, aby bylo možné zpracovat množství příchozích tiketů a telefonních hovorů. Špatná síťová konektivita negativně ovlivňuje kvalitu interakce mezi agenty service desku a zákazníky.
Vyhrazené kancelářské prostory
Zřízení interní asistenční služby vyžaduje přidělení a vybavení kancelářských prostor, které agentům poskytnou odpovídající úroveň pohodlí a bezpečnosti. Velikost pracovního prostoru, funkčnost a požadavky na hardware do značné míry závisí na velikosti týmu helpdesku a podporovaných formátech médií.
Další vybavení
Ačkoli se cloudová řešení helpdesku stále více prosazují v malých a středně velkých firmách. Velké organizace s většími týmy helpdesku mohou dávat přednost lokálním řešením. Zřízení a provozování on-premises service desku navíc vyžaduje mít vlastní servery pro hostování softwarových aplikací helpdesku. Konkrétní požadavky na servery běžně uvádí poskytovatel softwaru service desk.
Jaké jsou nástroje helpdesku?
Helpdesk software
Aby bylo možné efektivně zpracovávat interakce se zákazníky a požadavky na služby z různých kanálů podpory, musí být agenti vybaveni profesionálním softwarem Service Desk se správnou sadou funkcí a schopností a intuitivním rozhraním. Správa tiketů, automatizační pravidla, správa SLA, podpora vícekanálové komunikace, reportování a samoobslužné funkce jsou některé ze základních funkcí moderních řešení helpdesku.
Řízení vztahů se zákazníky
Řízení vztahů se zákazníky má zásadní význam pro zajištění vysoce kvalitní podpory. CRM uchovává veškeré informace týkající se zákazníků a historie jejich interakcí s organizací. To umožňuje pracovníkům helpdesku poskytovat vysoce relevantní a personalizovanou podporu. Většina systémů service desk je vybavena integrovaným systémem CRM nebo umožňuje integraci se stávajícím systémem CRM společnosti.
Nástroje pro správu hovorů
Pracovníci helpdesku mohou používat nástroje pro správu hovorů k podpoře interakcí se zákazníky po telefonu. Díky funkcím call centra a VoIP integrovaným do helpdesku mohou agenti vyřizovat příchozí hovory a odchozí komunikaci. Funkce jako automatická distribuce hovorů (ACD), směrování hovorů, nahrávání hovorů a další funkce call centra zajišťují efektivní správu příchozích hovorů. Zatímco nástroje pro automatické vytáčení (například automatické vytáčení, prediktivní vytáčení a výkonné vytáčení) mohou být potřebné pro zpracování velkých objemů odchozích hovorů.
Nástroje pro sledování výkonu
Softwarové systémy helpdesku běžně obsahují nebo mohou být integrovány s nástroji pro reporting a analýzu, které poskytují podnikovým manažerům přehled o produktivitě a výkonnosti agentů. Umožňují také sledovat kritické metriky a klíčové ukazatele výkonnosti helpdesku. Na základě těchto údajů mohou vedoucí týmu helpdesku identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, nebo odhalit nedostatečně výkonné agenty, kteří neplní výkonnostní cíle.
Nástroje pro řízení pracovní síly
Aby bylo zajištěno, že centrum podpory service desk je správně obsazeno a pracuje s maximální efektivitou, mohou manažeři service desk navíc využívat nástroje pro řízení pracovních sil. Software WFM umožňuje manažerům vypočítávat a předpovídat personální požadavky, vytvářet a přiřazovat vhodné rozvrhy agentů a sledovat jejich efektivitu.
Kolik skutečně stojí zřízení nového helpdeskového centra?
Záleží na řadě faktorů, například na velikosti vaší firmy a vašeho týmu podpory, rozpočtu na zákaznickou podporu a typu helpdesk softwaru, který zvolíte (místní nebo prohlížečový software helpdesku). Při výpočtu celkových nákladů na zřízení a provoz nového centra Service Desk pro vaši firmu berte v úvahu následující výdaje:
- náklady na nábor a školení nových zaměstnanců
- platy zaměstnanců, požitky a administrativní náklady
- náklady na pronájem kancelářských prostor (pokud si nenajímáte agenty na dálku)
- průběžné výdaje na kancelářské služby a připojení k internetu
- kancelářský nábytek (stoly, židle)
- vybavení pro agenty (počítače, náhlavní soupravy a další zařízení)
- náklady na software helpdesku a náklady na hovory
Náklady na zřízení a provoz centra Service Desk se také liší podle toho, zda se rozhodnete pro cloudové nebo lokální nasazení. Cloudový software helpdesku, jako je LiveAgent, je komplexní řešení, které vyžaduje měsíční předplatné. Ty se mohou lišit v závislosti na zvoleném cenovém plánu. Zatímco lokální nástroje helpdesku vyžadují počáteční investici, která zahrnuje nákup softwarové licence a serverů, jakož i průběžnou údržbu a provozní náklady.
Provide excellent customer service.
LiveAgent’s omnichannel customer service software is packed with powerful automation features that can boost your agent’s productivity. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Jaké vybavení je potřeba k provozování oddělení pomoci?
Zřízení a provoz interního helpdesku vyžaduje kancelářské prostory (pokud nechystáte zřídit vzdálený helpdesk s agenty pracujícími z vlastního pracoviště), vhodné vybavení pro agenty (stolní počítače/notebooky, náhlavní soupravy) a stabilní vysokorychlostní síťové připojení s dostatečnou kapacitou šířky pásma pro pokrytí objemu požadavků. Implementace lokálních řešení helpdesku navíc vyžaduje vlastní servery pro ukládání a správu dat.
Jaké jsou nástroje helpdesku?
Chcete-li efektivně zpracovávat požadavky na služby přicházející z různých komunikačních nástrojů, musí být agenti vybaveni plně funkčním softwarem helpdesku, který je integrován s nástroji CRM a nástroji pro správu hovorů. Kromě toho mohou manažeři service desků využívat nástroje pro reporting a analýzu ke sledování různých metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti help desků a také nástroje pro řízení pracovních sil k efektivnímu obsazování service desků a plánování agentů. Tyto nástroje nabízejí různí poskytovatelé služeb, proto je důležité před rozhodnutím provést průzkum.
Kolik skutečně stojí zřízení nového helpdeskového centra?
Při výpočtu nákladů na zřízení a provoz nového helpdeskového centra berte v úvahu náklady na pronájem kancelářských prostor a komunální služby, nábytek a vybavení agentů (pronájem vybavení), platy zaměstnanců, nábor a školení nových agentů a také náklady na software helpdesku. Pokud jde o nasazení lokálních řešení service desk, další výdaje zahrnují náklady na licenci softwaru, hostování vlastních serverů a průběžnou údržbu, zatímco cloudová řešení vyžadují průběžné měsíční poplatky.
