Vybavení call centra

Jaké vybavení je potřeba k provozu call centra?

Vysoké úrovně služeb a bezproblémové obsluhy zákazníků lze dosáhnout pouze s vhodným vybavením a profesionálním softwarem call centra. Z tohoto důvodu postupně klesá počet podniků využívajících tradiční on-premise call centra a stále více organizací se rozhoduje pro cloudová řešení call center. Klíčem k vytvoření moderního call centra je poskytnout agentům počítače, náhlavní soupravy, vysokorychlostní připojení k internetu a pracovní prostor.

Počítač (stolní/notebook)

Ať už budou agenti call centra pracovat na pracovišti, nebo na dálku, budou potřebovat počítače (stolní nebo přenosné) pro přístup k softwaru call centra a dalším komunikačním nástrojům, které mohou potřebovat k vyřizování příchozích a odchozích hovorů. Ve většině případů není potřeba nejmodernějších počítačů, aby byla zajištěna vysoká efektivita agentů. Často se však doporučují následující minimální specifikace počítačů pro call centra:

  • Nejnovější operační systém Windows nebo Mac OS.
  • Alespoň 8 GB paměti RAM (více paměti obecně zvyšuje výkon).
  • Místo na pevném disku o velikosti přibližně 280 MB.
  • Antivirový software a software na ochranu proti spywaru.

Náhlavní sluchátka

Každý pracovník call centra by měl být vybaven individuální náhlavní soupravou se sluchátky a mikrofonem. Nejlepší je používat profesionální, vysoce kvalitní náhlavní soupravy, protože poskytují lepší zvuk, jsou spolehlivější a pro agenty jsou samozřejmě pohodlnější. V případě rušných call center, kde agenti pracují blízko sebe, by navíc náhlavní soupravy měly být ideálně vybaveny funkcí potlačení šumu, aby se eliminoval hluk z okolí a zajistila se čistá komunikace.

Internetové připojení

Vzhledem k tomu, že většina moderních call center používá k uskutečňování a přijímání telefonních hovorů technologii VoIP (hlas přes internetový protokol) (namísto analogových telefonních linek), je spolehlivé vysokorychlostní připojení k internetu nezbytné. Dostupnost dostatečné šířky pásma je však zásadní pro zajištění kvalitních hovorů, plynulé komunikace a nepřerušovaného provozu. V závislosti na počtu agentů a používaném softwaru se mohou požadavky na šířku pásma lišit.

Kancelářské prostory

Pro interní call centrum je obvykle nutné vyčlenit a vybavit kancelářské prostory, pokud nezavedete virtuální call centrum, kde všichni agenti pracují na dálku ze svých vlastních míst. Dále vzhledem k tomu, že mikroklima na pracovišti může ovlivnit produktivitu a výkonnost agentů, zejména pokud má call centrum mnoho zaměstnanců pracujících v malém prostoru, je nezbytné zajistit klimatizaci a protipožární systém, aby bylo zajištěno bezpečné pracovní prostředí.

Jaké jsou nástroje call centra?

Call centrum software

Software call centra (ať už lokální, cloudový nebo založený na prohlížeči) je hlavním nástrojem, který agenti call centra potřebují ke zpracování příchozích a odchozích interakcí se zákazníky a vícekanálové komunikace. Kromě toho by měl být software vybaven funkcí ACD (automatický rozdělovač hovorů) a směrováním hovorů. Jedná se o primární funkce softwaru call centra, které zajišťují distribuci hovorů k nejvhodnějším agentům.

call-center-software-LiveAgent

Nahrávání hovorů

Softwarové řešení call centra obvykle zahrnuje nástroje pro nahrávání hovorů. Nahrávání hovorů může být pro agenty přínosné z několika důvodů. V první řadě se mohou kdykoli vrátit k nahraným rozhovorům se zákazníky, pokud potřebují kontext předchozí interakce. Manažeři call center jej navíc mohou využít pro zajištění kvality a školení agentů.

Neomezené nahrávání hovorů v softwaru call centra LiveAgent

Nástroje pro automatické vytáčení

Softwarové nástroje pro automatické vytáčení (například prediktivní dialer nebo power dialer) mohou být buď zabudovány do softwaru call centra, nebo se dodávají jako samostatná řešení. Nástroje pro prediktivní vytáčení jsou pro odchozí call centra nezbytné. Umožňují agentům odchozích call center uskutečnit více hovorů za kratší dobu, aniž by museli ručně vytáčet telefonní čísla, čímž se zkracuje doba nečinnosti a zvyšuje produktivita agentů.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Nástroje pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) integrované do softwaru call centra mohou optimalizovat výkon agentů a zlepšit zákaznickou zkušenost. Systémy CRM uchovávají důležité údaje o zákaznících a historii jejich služeb a poskytují agentům okamžitý přístup k údajům, jako jsou demografické údaje o klientech, záznamy o hovorech, historie nákupů atd. Vyzbrojeni těmito informacemi mohou agenti personalizovat interakce se zákazníky a poskytovat lepší služby.

Analytické nástroje

Cloudová řešení call center jsou běžně vybavena integrovanými analytickými nástroji a nástroji pro sledování výkonu. S pomocí nástrojů pro analýzu a reporting call center mohou manažeři call center důsledně sledovat různé metriky call center a klíčové ukazatele výkonnosti, aby získali hlubší přehled o tom, jak si agenti vedou, kdo by mohl potřebovat další školení a co lze zlepšit, aby byla zajištěna větší spokojenost zákazníků.

Analyticky-prehled-LiveAgent

Nástroje pro řízení pracovní síly

Použití nástrojů pro řízení pracovní síly je pro call centra s vysokým počtem hovorů klíčové. Manažeři call center mohou pomocí nástrojů pro řízení pracovních sil předpovídat objemy hovorů, předvídat obsazení agentů na základě historických trendů, optimalizovat rozvrhy agentů a sledovat jejich dodržování. Dobře řízená pracovní síla zajišťuje, že správný počet agentů call centra je k dispozici ve správný čas, aby zvládli očekávaný objem hovorů.

Kolik stojí zřízení nového call centra?

Nejdůležitějším faktorem při zřizování nového call centra je výběr cloudového nebo místního řešení. Na rozdíl od cloudových nástrojů vyžadují on-premise call centra počáteční investice do hardwaru call centra, licencí, umístění serverů a průběžné výdaje na údržbu a aktualizace. Další náklady, které je třeba vzít v úvahu při výpočtu celkových částek, mohou zahrnovat následující poplatky:

  • Platy a benefity zaměstnanců
  • Administrativní výdaje
  • Školení zaměstnanců
  • Pronájem kancelářských prostor
  • Stavební a komunální poplatky
  • Vybavení pro pracovníky
  • Nábytek a kancelářské potřeby
  • Náklady na software call centra

Software pro call centra, jako je LiveAgent, je obvykle k dispozici za měsíční poplatek za agenta. Ten se však může výrazně lišit v závislosti na poskytovateli softwaru pro call centra, který si vyberete, rozsahu funkcí zahrnutých v cenovém plánu a počtu agentů, kteří budou software používat. Dále můžete zvážit náklady na volání, které nejsou zahrnuty v těchto průběžných výdajích.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Jaké vybavení je potřeba k provozu call centra?

Zřízení a provoz call centra založeného na cloudu vyžaduje přidělení vyhrazených kancelářských prostor (pokud agenti nepracují na dálku) a poskytnutí vhodného vybavení zaměstnancům call centra. To zahrnuje počítače, které musí splňovat specifické požadavky, kvalitní náhlavní soupravy (nejlépe s možností potlačení šumu) a vysokorychlostní připojení k internetu, které zajistí nepřetržitý provoz.

Jaké jsou nástroje call centra?

Software call centra je hlavním nástrojem, který agenti potřebují k provádění operací call centra (vyřizování příchozích a odchozích hovorů se zákazníky). Mezi další důležité nástroje může patřit software pro nahrávání hovorů, automatické vytáčení (pro odchozí call centra), software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), analytika a reporting call centra, řízení pracovních sil, nástroje pro účtování hovorů a další. Tyto nástroje mohou být buď zabudovány do softwaru call centra, nebo dodávány jako samostatná řešení.

Kolik stojí zřízení nového call centra?

Náklady na zřízení call centra závisí na několika faktorech. Např. počáteční náklady se mohou lišit v závislosti na typu call centra, které budete implementovat (cloudové nebo lokální řešení call centra). Druhé jmenované zahrnuje investice do hardwaru, softwarové licence a serverů na místě. Další výdaje zahrnují platy agentů, pronájem kanceláří, vybavení call centra a průběžné měsíční poplatky za každého agenta za používání softwaru call centra.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

^ ^