Customer support - help and advice that a company makes available to customers when they have bought something
Co se myslí zákaznickou podporou?
Zákaznická podpora je soubor služeb poskytovaných zákazníkovi. Je také součástí řízení vztahů se zákazníky. Společnosti používají k poskytování zákaznické podpory helpdesk. Zákazníci se tak mohou se společností spojit prostřednictvím různých typů kanálů. Např.: E-mailem, telefonem nebo přes live chat.
Společnosti pomáhají při instalaci a školení. Kromě toho se snaží řešit problémy a dotazy zákazníků.
Jaký je rozdíl mezi zákaznickou službou a zákaznickou podporou?
Hlavní rozdíl spočívá v tom, že zákaznická podpora poskytuje zákazníkům především technickou pomoc. Tedy pomáhá vyřešit jakýkoli technický problém, který zákazník s vašimi produkty/službami má. Naproti tomu zákaznický servis spočívá v pomoci zákazníkovi využívat produkt/službu naplno. V této oblasti se věnujete zákazníkům a rozvíjíte s nimi vztahy. Tím poskytujete tu nejlepší hodnotu.
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si článek Zákaznická služba vs. Zákaznická podpora.
Proč je zákaznická podpora důležitá?
Zákaznická podpora je důležitá, protože vytváří loajální zákaznickou základnu. Výhod je však mnohem více.
Zde je několik výhod kvalitní zákaznické podpory:
- Vyšší tržby
- Větší příjmy
- Spokojení zákazníci
- Udržení zákazníků
- Efektivní pracovní postupy
Jaké jsou nejefektivnější kanály zákaznické podpory?
Live chat
Live chat je důležitou součástí každého softwaru pro zákaznickou podporu. Umožňuje vašim zástupcům chatovat nebo jednoduše oslovovat zákazníky v reálném čase. Obecně se věří, že Live chat používají pouze mileniálové. Existují však i další věkové skupiny, které ho používají. Nezanevřete na live chat, jinak prohrajete.
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – Live chat.
E-maily jsou obvyklou a základní součástí každé zákaznické podpory. Někdo by mohl říci, že jde o zdlouhavou formu podpory. Proč? Jednoduše proto, že vyřešení problému může trvat déle. Nicméně dosah prostřednictvím e-mailu je celosvětový a stále se jedná o hojně využívaný kanál.
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – E-mail.
Telefon
Telefon je také jedním z preferovaných způsobů, jak se spojit se zákaznickou podporou. Využívají ho zákazníci, kteří nebývají technicky zdatní nebo prostě jen dávají přednost rozhovoru (lidskému kontaktu).
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – Telefon.
Sociální sítě (Některé)
Facebook, Instagram nebo Twitter. To je jen několik málo platforem, kde spolu zákazníci komunikují. Navíc se zapojují do komunikace s vaší značkou/firmou. Odpovídání na dotazy zákazníků nebo pomoc zákazníkům prostřednictvím sociálních sítí je v dnešní době důležitou součástí každé zákaznické podpory. Software pro zákaznické služby, jako je například LiveAgent, vám pomůže spravovat dotazy na sociálních sítích z jednoho rozhraní. Můžete tak efektivně odpovídat a komunikovat se všemi možnými zákazníky.
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – Sociální sítě.
Zákaznický portál/Samoobsluha
Pro nepřetržitý provoz firmy je důležité mít zákaznický portál/samoobsluhu. Díky nim vaši zákazníci dostanou potřebnou podporu, i když vaši agenti nejsou dostupní. Například prostřednictvím článků znalostní báze, které poskytují návody, informace o produktech, videa a další.
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – Znalostní báze.
Co je software zákaznické podpory?
Software pro zákaznický servis, jako je LiveAgent, vytváří optimální pracovní postupy pro vaše agenty, které jsou efektivnější a zároveň výkonnější. Nejvíce oceníte to, že agenti nemusí při práci přepínat mezi rozhraními. Mohou tak řešit dotazy zákazníků ze všech možných kanálů z jednoho místa. Všechny výše zmíněné kanály jsou v LiveAgentu obsaženy.
Další funkce LiveAgentu:
- CRM
- Přednastavené/předdefinované zprávy
- Sloučení tiketů/žádostí
- Pravidla/SLA
- Video chat se zákazníky i kolegy
Chcete-li se dozvědět víc, přečtěte si LiveAgent – Funkce.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Jak definovat zákaznickou podporu?
Zákaznický servis je soubor služeb, které organizace nabízí zákazníkům, aby jim pomohla vyřešit problémy s produktem nebo službami a podpořila je v tom, aby mohli produkt co nejlépe využít. Zahrnuje zodpovídání dotazů zákazníků a pomoc při řešení problémů.
Jaké jsou principy zákaznické podpory?
Klíčem k dobrému zákaznickému servisu je především budování trvalých a kvalitních vztahů se zákazníky. K tomu je třeba, aby tým zákaznické služby věděl, co zákazníci považují za dobrý zákaznický servis, aby měl aktuální zpětnou vazbu od zákazníků, která pomáhá zlepšovat zákaznický servis, a aby hledal způsoby, jak ho zlepšovat a překonávat očekávání zákazníků.
Jaké používat nástroje k poskytování té nejlepší zákaznické podpory?
Pro poskytování co nejkvalitnějších služeb zákazníkům je dobré používat různé nástroje a komunikační kanály, které umožňují komplexní servis. Do komunikace se vyplatí zapojit komunikátory na sociálních sítích, e-mail i textové zprávy. Kromě těchto tradičních forem se vyplatí budovat komunity ve skupinách na sociálních sítích nebo online fórech, kde se klienti mohou vzájemně kontaktovat a chatovat s odborníky. Důležitým nástrojem je live chat, který umožňuje chatovat v reálném čase, když zákazník potřebuje rychlou pomoc. Služby zákazníkům zlepší také kvalitní a intuitivní mobilní aplikace. Kromě toho by měl mít tým zákaznického servisu k dispozici vhodný systém, ze kterého bude moci spravovat všechny kanály.
