Máte problémy s poskytováním dobrých služeb během COVID?
Nastavte si software pro vzdálenou práci a ihned začněte vidět výsledky.
- ✓ Žádný poplatek za zřízení
- ✓ Zákaznický servis 24/7
- ✓ Není vyžadovaná kreditní karta
- ✓ Možnost kdykoli zrušit
Používáno
Poskytování vynikajících služeb zákazníkům a zároveň zajištění bezpečnosti zaměstnanců během pandemie koronaviru může být náročné. Nejdůležitější je zachovat klid, zorganizovat se a přemýšlet mimo hranice možností. Pokud potřebujete několik tipů, jak v tomto náročném období zachovat provoz firmy, čtěte dále.
Pokud potřebujete tipy, jak zachovat provoz firmy v tomto náročném období, čtěte dále.
Zákaznický servis během korona viru
Co je korona virus?
COVID-19 je nový koronavirus, který se objevil v prosinci 2019 v Číně. COVID-19 se šíří z člověka na člověka vzduchem. Mezi příznaky patří kašel, horečka a dušnost. V některých případech se ukázalo, že virus je smrtelný, nicméně nejvíce ohroženými osobami jsou senioři nebo lidé s již existujícími kardiovaskulárními a respiračními problémy.
Nejlepším způsobem, jak se vyhnout nákaze virem, je vyhýbat se kontaktu s ostatními, často si mýt ruce, zakrývat si kašel a kýchání kapesníkem a nedotýkat se očí, nosu a úst.
Jak to ovlivňuje podnikání?
Koronavirus již ovlivnil světovou ekonomiku. Akciový trh se propadl, byly vyhlášeny zákazy cestování a karantény a v některých oblastech jsou kvůli panice zcela vyprodány obchody s potravinami.
Vlády mnoha evropských zemí v zájmu prevence nařídily dočasně uzavřít všechny podniky a organizace, které nejsou důležité (kromě lékáren, obchodů s potravinami, pošt a lékařských ordinací).
Jak připravit váš business na korona virus
Chápeme, že ne všechny zakázky lze provádět na dálku. Pokud však podnikáte v oblasti e-commerce nebo SaaS, můžeme předpokládat, že spoustu práce lze vykonávat z domova. Vaši pracovníci zákaznického servisu, vývojáři, obchodníci a marketéři si mohou vzít své počítače domů a pokračovat v práci na dálku. V podstatě se nemusí nic měnit – pokud mají vaši zaměstnanci dobrou pracovní morálku a zůstanou motivovaní.
Nabízejte kompenzace & kompromisy
Pokud nemůžete odesílat produkty nebo poskytovat služby (například pokud jste letecká společnost, která je postižena zákazem cestování), nabídněte svým zákazníkům kompromisní náhradu. Pokud například nemůžete vydat peníze zpět, nabídněte svým zákazníkům kredity. Kredity by měly mít hodnotu odpovídající původní ceně nákupu a měly by být k dispozici pro uplatnění v budoucnu.
Pokud budete postupovat tímto způsobem, vaši zákazníci budou jistě chápavější, méně frustrovaní a v budoucnu u vás opět nakoupí.
Zmírněte ztráty
V takových dobách je důležité zmírnit ztráty. Přesuňte svou pozornost na to, co právě teď funguje. Nabídněte pracovní volno, nechte lidi vymýšlet nové ziskové projekty, snižte zisky společnosti, aby se vaši zaměstnanci cítili finančně stabilní a v bezpečí, nebo nabídněte balíčky a předplatné, které dlouhodobě přinášejí menší příjmy, ale dnes zabraňují problémům s cash flow. Je čas myslet chytře a zachovat si chladnou hlavu.
Udělejte práci, na kterou jste nikdy před tím neměli čas
Soustřeďte se na věci, na které jste nikdy neměli čas. Možná je čas na kompletní redesign webu, který jste odkládali. Nebo je možná čas znovu nastartovat svůj blog. Buďte kreativní, vždy je co zlepšovat.
Dopad na oblast zákaznického servisu
Všude reklamace
Při řešení storen a vrácení peněz je důležité brát ohled na lidský aspekt podnikání a zachovat flexibilitu a pochopení pro své zákazníky.
Přetížené telefony/chaty
Prohlédněte si dlouhé fronty hovorů a chatu pomocí inteligentního směrování hovorů, IVR nebo formulářů před chatem. Dopřejte svým agentům čas a prostor pro organizaci a efektivní zodpovězení všech dotazů zákazníků.
Snížená zákaznická spokojenost
Zůstaňte motivovaní a uvědomte si, že současné poklesy spokojenosti zákazníků jsou pouze dočasné. Snažte se vymyslet nové způsoby, jak se zákazníky komunikovat, které mohou negativní zkušenost změnit v pozitivní.
Inspirujte se
Inspirujte se slovenským knihkupectvím Martinus, které pokračuje v poskytování služeb zákazníkům online. Pracovníci zákaznického servisu jsou připraveni poradit nakupujícím s výběrem knih v rámci videochatu. Je to roztomilé, účinné a zapamatovatelné.
Upravte zdroje
Vzhledem k tomu, že počet tiketů je vysoký a jen se zvyšuje, je důležité podle potřeby přerozdělovat zaměstnance do týmů zákaznické podpory. I když přeřazení zaměstnanci nemají dostatečné znalosti týkající se vašeho produktu a technických tiketů s ním spojených, můžete jim přidělit “začátečnické” tikety, které se zabývají jednoduchými otázkami, jako například “Jak obnovím heslo?” nebo “Jak mohu upgradovat své předplatné?”
Takto se mohou vaši znalí zaměstnanci podpory soustředit na tikety vyšší složitosti a důležitosti. To je výhodné pro všechny strany, protože nenecháte zákazníky čekat a můžete využít dostupné pracovní síly, aniž byste museli propouštět nebo přijímat nové zaměstnance.
Upravte směny agentů
Při extrémně vysokém počtu tiketů je důležité upravit směny agentů tak, aby byla zákaznická podpora dostupná 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pokud nemůžete upravit směny agentů, přemýšlejte o způsobech, jak poskytnout zákazníkům podporu i v době, kdy nejste k dispozici. Přemýšlejte o znalostních databázích, fórech, článcích s návody, offline chatech, obsahu YouTube – v podstatě o čemkoli, co mohou vaši zákazníci využít v rámci samoobsluhy.
LiveAgent kombinuje vynikající live chat, tiketing a automatizaci, které nám umožňují poskytovat výjimečnou podporu našim zákazníkům.
Zvyšte počet dostupných agentů
Pokud máte možnost najmout si dočasné agenty vzdálené zákaznické podpory, určitě to udělejte. Vzhledem k tomu, že se poměrně dost lidí může ocitnout ve výpovědi a v tíživé finanční situaci, může to být pro mnohé lukrativní pozice.
Nachystejte si konzervované zprávy
Příprava konzervovaných zpráv a automatizace některých e-mailových odpovědí je skvělý způsob, jak rychle vyřešit tikety. Například lze automaticky odesílat konzervované zprávy všem, kteří žádají o vrácení peněz. Zpráva by měla obsahovat předem připravený text, který zákazníka provede celým procesem a odpoví na případné nejčastější dotazy týkající se vrácení peněz.
Šťastný zákazník je ten nejlepší zákazník
Nabízíme služby concierge migrace z většiny populárních řešení helpdesku.
Profitujte z funkce zobrazení psaní v reálném čase
Všechno, co vám může ušetřit čas v období velkého náporu tiketů, je výhodou. Využívejte pokročilé nástroje helpdesku, jako je zobrazení psaní v reálném čase, které vám umožní vidět, co vaši zákazníci píší na chatu v reálném čase ještě předtím, než stisknou tlačítko odeslat. Získáte tak další čas na vyhledání jejich předchozích objednávek, tiketů a všech dalších důležitých informací, které byste mohli při poskytování pomoci potřebovat.
Zůstaňte klidní
Klíčovým poznatkem z toho všeho je zůstat pozitivní a motivovaný. Přemýšlejte o netradičních řešeních, která mohou pomoci jak vašim zákazníkům, tak vašim agentům. Nezapomeňte, že je to vše jen dočasné a že se vše brzy vrátí do normálu.
Pokud potřebujete řešení helpdesku, které splní všechny vaše požadavky na vzdálenou práci, vyzkoušejte službu LiveAgent. Nabízíme vestavěné call centrum, systém tiketů a nativní live chat.
Důvody, proč společnosti přecházejí na LiveAgent
Budete v dobrých rukou!
Víte, co mají společné Huawei, BMW, Yamaha a O2? Hádáte správně... LiveAgent!
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.
Jsme k dispozici ve více termínech