• Akademie
  • Jak řešit stížnosti zákazníků

Jak řešit stížnosti zákazníků

Jak se tedy vypořádat s rozzlobeným zákazníkem (stížností zákazníka)? Dobrým prvním krokem je uvědomit si, že zákazník se většinou cítí emocionálně kvůli různým psychologickým podnětům, které nemůže ovlivnit. Jejich pochopení je prvním krokem k řešení jejich problémů. Udělejte si čas na uklidnění a poté použijte následující tipy, jak z rozzlobeného zákazníka udělat zákazníka spokojeného.

Nezapomeňte, že důvodem vaší přítomnosti je dát zákazníkovi to, co chce, aby mohl odejít spokojený. Vzhledem k lidské povaze však vždy nastanou situace, kdy zákazník prostě není spokojen nebo je nějakým způsobem rozladěn.

V takových případech je vaše reakce vším. Zákazník se díky ní může uklidnit, být spokojený a odejít spokojený, nebo se může rozhodnout, že s vaší firmou jednal naposledy.

1. Neztrácejte klid

This is the most underrated step toward dealing with a customer complaint (angry customer). You’re not going to be much help to the customers if you’re angry yourself. You can only begin to approach their problem with clear and calm communication to find a solution.

Je velmi snadné se rozčílit, když se zákazník naštve. Vztek je tak přirozená emoce, které je velmi snadné podlehnout. Musíte však udělat vše, co je ve vašich silách, abyste ji ovládli a nenechali se jí zneužít.

Řekněme, že zákazník začne křičet.

Zpočátku si to možná budete brát osobně a budete se bránit. Možná chcete zákazníkovi říct, jak se mýlí, když s vámi takhle mluví, nebo jak tvrdě pracujete. Může se ve vás usídlit hněv.

V takových chvílích je dobré se zhluboka nadechnout a věnovat čas skutečnému naslouchání zákazníkovi. Snažte se porozumět tomu, co říká. Za všemi těmi rozzlobenými slovy se skrývá sdělení o frustraci a boji, se kterým se zákazník potýká. Možná se to s ním stalo tak zlé, že se přistihl, že si to vybíjí na vás.

Zákazník je člověk a pochopení této drobné skutečnosti je prvním krokem k tomu, abyste zůstali klidní, ať už vám řekne cokoli, když je naštvaný. To neznamená, že musíte jejich chování tolerovat, ale když jste klidní, můžete alespoň hladce eskalovat způsob jednání na svého nadřízeného. Je těžké, aby se jejich hněv stupňoval, když se setkáte s nerušeným klidem.

2. Buďte dobrým posluchačem

Za všemi hněvivými výlevy se skrývá touha být vyslyšen; touha být vyslyšen. Když budete věnovat pozornost zákazníkovi a tomu, co skutečně říká, začnete za všemi těmi naštvanými slovy slyšet poselství.

Co přesně zákazníka tak rozčiluje? Je to záležitost, kterou lze vyřešit? Pokud ano, pak můžete udělat víc než se jen pokusit zákazníka uklidnit. Můžete podniknout kroky k vyřešení jeho problému za něj. Vyřešení jejich problému je učiní mnohem spokojenějšími. Když to všechno uděláte klidně a zdvořile, zákazník bude odcházet s pocitem, že ho vyslechli, pomohli mu a pravděpodobně se bude za svůj výbuch více než stydět. Možná to budou dokonce oni, kdo se vám omluví!

3. Odrážejte slova zákazníka zpět

Dobrým trikem, který můžete použít při naslouchání zákazníkovi, je zopakovat, co říká. To vám pomůže ujistit se, že zcela rozumíte tomu, co se vám snaží sdělit. Nemůžete přitom vycházet z žádných předpokladů. Zkuste parafrázovat, co říkají, a zeptejte se jich, zda to tak myslí.

“Opravte mě, jestli se mýlím, ale říkáte to takhle?” – Dobrý začátek, než začnete parafrázovat to, co říkají.

Jakmile víte, že jste na stejné vlně, je mnohem snazší řešit jejich problémy. Budou se také cítit vyslyšeni.

4. Pochopte, odkud zákazník přichází

Když jsme rozzlobení, málokdy se chováme naprosto racionálně. V té době pracujeme podle nějaké mentální heuristiky. Přestáváme objektivně zvažovat daná fakta a uchylujeme se k vlastním emocím, které nám napovídají, jak situaci řešit. Tyto emoce jsou určeny problémem, naším duševním stavem a konkrétní situací, ve které se právě nacházíme. To je náš účinek a je to jako náš vnitřní mentální algoritmus, který byl podmíněn minulými zkušenostmi, aby na situace reagoval určitým způsobem.

Zákazník může být kvůli něčemu naštvaný, protože se již v podobné situaci ocitl a nikdy se mu nedostalo pomoci. Mohl by tedy očekávat stejný druh zacházení. Dobrým přístupem by bylo zdvořile se zeptat, proč se zlobí, abyste mohli přijít problému na kloub. Jakmile pochopíte příčinu hněvu, bude mnohem snazší jejich problém vyřešit. Opět je zde důležité aktivní naslouchání.

5. Poděkujte zákazníkovi za to, že vás o problému informoval

Když je zákazník naštvaný, chcete s ním co nejrychleji navázat vztah pomocí softwaru HR. Jedním z účinných způsobů, jak toho dosáhnout, je poděkovat mu za vznesení problému. Oceňte jejich trpělivost, kterou s vámi měli při řešení problému, a poděkujte jim za to, že si našli čas, aby vám o něm řekli. Díky tomu si uvědomí, že jste tu na stejné lodi, a mají tendenci zmírnit agresivitu. Toto je další skvělý trik, jak řešit stížnosti zákazníků, který se mi velmi osvědčil, když jsem pracoval pro jednu spisovatelskou službu.

Závěr

Nakonec převládá pravidlo, že zákazník má vždy pravdu. Snažte se ho pochopit a najít způsob, jak stížnost zákazníka vyřešit smírně. Vždy buďte k zákazníkovi upřímní a neslibujte nic, co nemůžete splnit. Nejenže vyřešíte jeho problém, ale možná zjistíte, že naštvaný zákazník, který nakonec odešel spokojený, bývá nejloajálnější ze všech.

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak řešíte stížnosti zákazníků?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Porozumět jim je prvním krokem k řešení jejich problémů. Udělejte si čas na uklidnění a poté použijte následující tipy, jak z rozzlobeného zákazníka udělat spokojeného zákazníka: Zachovejte klid, naslouchejte, reflektujte zákazníkova slova, projevte empatii a poděkujte zákazníkovi za to, že vás o problému informoval.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď, “text”: “Důvodů, proč si zákazníci mohou stěžovat, je více. Nejčastější stížnosti zákazníků se však obvykle týkají nekvalitních výrobků/služeb, neuctivého chování personálu a dlouhého čekání na vyřízení.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak zachovat klid, když si zákazník stěžuje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “V takových chvílích je dobré se zhluboka nadechnout a věnovat čas skutečnému naslouchání zákazníkovi. Snažte se porozumět tomu, co říká. Za všemi těmi rozzlobenými slovy se skrývá sdělení o frustraci a boji, se kterým se zákazník potýká. Možná se to s ním stalo tak zlé, že se přistihl, že si to vybíjí na vás.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.