Komunikace se zákazníkem

Jaká je definice komunikace se zákazníkem?

Customer communication or customer service communication is a way of exchanging information between a brand/business and a client. There are various customer communication platforms. Such as email, phone, or live chat communication with customers. Your sales teams need to have the right customer communication skills to resolve customer complaints quickly and effectively.  Each customer interaction counts, so do not underestimate a good customer communication strategy. 

Jak byste měli komunikovat se zákazníky online?

Your chat lines are open, and notifications are flooding in. You need to respond to them the same way a waitress does when interacting with customers – timely and personal. The problem is that your customer support agents can have difficulty doing the same.

Moderní komunikace se zákazníky je mnohem jiná než dříve. Zákazníci jsou dnes stejně nároční jako technicky zdatní a znalí. Proto je velmi důležité poskytovat kvalitní zákaznický servis.

There are probably thousands of reasons why excellent customer service is worth your every effort. It is far cheaper than any marketing or advertising. It helps to keep your customers happy, who in return can become your brand advocates.

Když uděláte radost svým věrným zákazníkům, přivedou s sebou další lidi, kteří u vás pravděpodobně také nakoupí. Vzhledem k těmto výhodám je velmi důležité zajistit efektivní komunikaci se zákazníky.

Stres na live chatu – chyby v zákaznickém servisu, které škodí vašemu podnikání

Live chat customer service communication can be challenging to get right. You might have installed a Live Chat for your customer service team, thinking it will solve all your problems. You thought it is a no-brainer investment where your staff will deliver quick, smooth customer support communication.

But this hasn’t been true for most customer support managers. Even established, most trusted online companies didn’t avoid the most common customer support issues/mistakes. Businesses barely meet consumers’ live chat demands.

Zákazníci chtějí okamžitou podporu, a proto si nainstalují Live chat. Zákazníci jsou však s většinou zkušeností málokdy spokojeni a končí frustrací. Podle průzkumu má 38 % zákazníků špatné zkušenosti se zákaznickými službami, pokud jde o Live Chat.

Je pravda, že mají rádi rychlost, a proto firmy dávají přednost rychlejšímu připojení a rychlejším reakcím. Je tu však něco, co si neuvědomují. Spotřebitelé mají rádi rychlé transakce, ale více jim záleží na vyřešení jejich problémů, i když to trvá déle.

Upřednostnění spokojenosti zákazníků před rychlostí vám přináší značné obchodní výhody. Vaši zákazníci vám zůstanou věrní, budou propagovat vaši značku a zvýší návštěvnost. Pokud chcete těchto výhod využít, zde je několik tipů, jak chatovat se zákazníky online

Software pro live chat od LiveAgent

Tipy pro profesionální komunikaci se zákazníky na live chatu

Even though plenty of customers are disappointed with live chat, that doesn’t mean it is not the most compelling form of customer service. Around 70% of consumers are satisfied using live chat. In that regard, you can increase customer satisfaction with the following strategies for effective consumer relations.

Používejte své jméno

When introducing yourself, use your name. It adds a more human touch with the electronic interaction of a Live chat. When you use your name, it also helps your customer know that they are talking to a real person, not a bot.

Používejte indikátor psaní

Indikátor psaní je vynikajícím doplňkem funkcí živého chatu. Když ho použijete, můžete dát svým zákazníkům najevo, že jim odpovídáte v reálném čase. Nemusí tak přemýšlet, zda jste v chatu stále aktivní, nebo ne.

Žádná velká písmena a žádné elipsy

Pokud možno nepoužívejte elipsy a velká písmena. Tyto tři malé tečky se nezdají být důležité, ale mohou působit nepřímo nebo povýšeně. Jak většina z vás ví, všechna velká písmena CAPS působí, jako byste KŘIČELI, a to žádný zákazník nechce.

Používání emotikonů a předdefinovaných odpovědí

Time to embrace the culture of emojis, which customers understand better. They do not only add clarity to the conversation but also show how friendly you are. At the same time, using automated responses for most commonly asked questions helps increase accuracy and speed.

Dávejte si pozor na gramatiku

Při vyřizování dotazů zákazníků můžete být společenští, aniž byste zanedbávali gramatiku. Dbejte na to, aby živé chaty byly co nejosobnější. Nesmíte však kvůli tomu obětovat gramatiku, jinak nebudete při jednání se zákazníkem působit profesionálně.

Použijte automatický překlad live chatu

Jazykové bariéry při řešení problémů se zákaznickými službami můžete odstranit pomocí automatického překladu. Díky tomu mohou vaši agenti mluvit se zákazníky srozumitelně a rychle.

Odeslání dynamické pozvánky k chatu

Part of excellent customer service is never ignoring a customer who enters your store. It also applies when a customer visits your website. Say hi and ask if there is anything you can help them with. You can interact with customers using dynamic chat invites.

Používejte živou webovou analytiku

Live web analytics is beneficial in customer service. It allows you to see what your visitors are doing on your website. This information will enable you to reach out to customers promptly, providing them with the live chat service they need.

Odesílání chatů příslušným agentům

Vaši zákazníci chtějí pomoc ihned, a proto se obracejí na živý chat. Koneckonců je to živý chat. Jejich problémy můžete pomoci vyřešit rychleji tím, že chat odešlete příslušným agentům. Udělejte to pomocí automatického směrování založeného na dovednostech, abyste zprávy přesměrovali na agenta, který může na problém nejlépe reagovat.

Umístěte tlačítka live chatu dopředu

Don’t hide the live chat button by placing it at the very bottom of the page or within the contact page. Place it upfront and make it immediately available. The whole point here is to make yourself available. Therefore, you must place the Live Chat button in the most obvious place to interact with customers.

Přizpůsobení okna chatu

Customizing the window of your live chat feature can provide you with excellent gains. For one, it can help create a fantastic visual – first impression. In that regard, include an avatar of your customer agent and your company’s logo on the chat window to boost your brand’s image.

Zajištění vyřešení při prvním kontaktu

komunikace-se-zakazniky-LiveAgent

Povzbuzujte pracovníky zákaznického servisu, aby co nejrychleji vyřešili jakýkoli problém, pokud možno hned při prvním kontaktu. Toho můžete dosáhnout díky rychlé průměrné míře odezvy, která nastane, když maximálně využijete automatické zprávy a budete mezi zákazníky pracovat vícekrát.

Rychlá komunikace se zákazníky je pro firmu zásadní a přínosná. Řešení problémů zákazníků je však nezbytné, ale hlavně je třeba zajistit, aby odcházeli jako spokojení zákazníci.

Chtěli byste se dozvědět více?

Podívejte se na naše rozsáhlé články o komunikaci se zákazníky;

Neznáte LiveAgent?

LiveAgent is a customer communications management software that enables your customer service reps to deal with all inquiries from one place.  This customer service tool connects multiple communication channels and gathers them in one universal inbox. For instance,  all email, social media, live chat, or knowledge base customer communications are transformed into tickets in one interface. 

Jaké jsou výhody softwaru pro řízení komunikace se zákazníky?

  • udržení zákazníků
  • pozitivní zpětná vazba od zákazníků/zákaznická zkušenost
  • věrnost zákazníků

Knowledge is essential, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč je komunikace se zákazníky důležitá?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “V dnešní době je komunikace se zákazníky pro každou firmu nezbytností. Pokud se snažíte vytvořit dlouhodobé vztahy, musíte se ujistit, že se zákazníkem komunikujete na více platformách. Komunikace se zákazníky vás může odlišit od konkurence a může vás odlišit od značek, které skutečně přežijí pátý rok podnikání. Proto se ujistěte, že na ni nezapomínáte!” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak můžete zlepšit komunikaci se zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Pokud hledáte řešení pro zlepšení komunikace se zákazníky, zvažte řešení helpdesku. Software helpdesku vám umožní efektivně komunikovat se zákazníky napříč všemi platformami, jako je e-mail, SoMe, Live Chat, hovory atd., z jednoho rozhraní.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je efektivní komunikace v oblasti služeb zákazníkům?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Efektivní komunikace se zákazníky znamená, že vaši agenti mohou pohotově odpovídat na dotazy zákazníků a řešit je s osobním přístupem, což vytváří loajalitu zákazníků.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.