• Akademie
  • Interní vs. outsourcovaný zákaznický servis

Interní vs. outsourcovaný zákaznický servis

Když jde o provoz týmu zákaznické podpory, záleží na čase. I když se vaše oddělení zákaznické podpory skládá pouze ze dvou lidí – stále musí být řízeno, že? Vztahy vaší společnosti se zákazníky jsou příliš důležité na to, abyste ztráceli čas.

Jak ale zjistit, kolik zástupců zákaznické podpory firma potřebuje? Pokud má celý váš tým kolem 25-30 lidí, pak je řešení poměrně jednoduché – kdykoli zjistíte, že jsou vaši agenti přetížení, najmete nové. Ale co když je váš tým mnohem větší? V takovém případě existuje několik ukazatelů, které musíte mít na paměti, když zjišťujete počet svých agentů. Je to měsíční počet tiketů, počet zákazníků, které máte, a míra incidentů. Mějte na paměti, že tyto tři metriky jsou nejdůležitější, ale rozhodně ne jediné, které budete používat. Čím konkrétnější budou vaše výpočty, tím efektivněji bude váš tým zákaznické podpory pracovat.

Vlastní tým zákaznické podpory: Proč a kdy ji potřebujete

Interní tým zákaznické podpory je skutečně dobrou volbou, kterou je třeba zvážit při vytváření oddělení služeb zákazníkům. “In-house” znamená, že agenti podpory budou pracovat ve stejné budově jako vy, a proto můžete mít lepší kontrolu nad jejich výkonem. Co je však na interních týmech tak přitažlivé? Pojďme si rychle projít jejich výhody a nevýhody.

Interní výhody a nevýhody

Výhody:

  • Vynikající znalost produktů. In-house týmy se obvykle nacházejí v samotném “srdci” vývoje produktu, a proto jsou zástupci mnohem lépe obeznámeni se všemi nuancemi.
  • Rychlejší zpětná vazba. Díky výhodné poloze vašeho týmu získáte veškerou zpětnou vazbu od zákazníků okamžitě.
  • Lepší kontrola nad procesem komunikace mezi zákazníky a pracovníky podpory.

Nevýhody:

  • Cena. Vlastní tým může být poměrně drahý, protože musíte platit nájem kanceláře a mnoho dalších režijních nákladů včetně daní.
  • Abyste mohli poskytovat nepřetržitou podporu, budete potřebovat více agentů, z nichž někteří budou muset pracovat v nočních směnách (čímž se vracíme k otázce efektivity nákladů).

Vlastní tým zákaznické podpory je také skvělým nápadem, pokud uvádíte na trh neobvyklý produkt, který může vyžadovat zvláštní pozornost.

Outsourcování týmu zákaznické podpory: Druhá možnost, kterou byste měli zvážit

Přestože mít vlastní tým zákaznické podpory zní pro firmu velmi lákavě a pohodlně, stále více společností se v dnešní době obrací na outsourcing. V odvětví IT “outsourcing” určitých úkolů znamená jejich delegování na externího dodavatele (ať už jde o firmu nebo externistu), který je obvykle nákladově efektivnější a má více zkušeností s prováděním daného úkolu. Tímto způsobem se vám podaří práci dokončit a uvolnit si čas na naléhavější věci. Nemluvě o tom, že outsourcing vám také může ušetřit spoustu prostředků, protože vám umožní najmout odborníky z celého světa.

Jak by tedy mohlo být outsourcované řešení vhodné pro vaši firmu? Záleží pouze na typu produktu nebo služby, kterou nabízíte. Často se stává, že společnosti, které vyrábějí spotřebitelské produkty, mají tendenci outsourcovat svůj tým zákaznické podpory. Nicméně spousta společností z oblasti SaaS, softwaru, Fintech, her a dalších IT se rozhoduje pro outsourcing. Proč? Podívejme se blíže na výhody a nevýhody outsourcingu týmu zákaznické podpory.

Výhody a nevýhody outsourcingu

Výhody outsourcingu:

  • Je to nákladově efektivní. V případě outsourcingu lze vybírat ze stovek možností po celém světě, a vybrat si tak řešení, které nejlépe vyhovuje.
  • Rychlejší zaměstnávání. Pokud se rozhodnete zůstat u interního servisního týmu, budete se muset vypořádat se spoustou byrokracie a procesem nástupu. Outsourcovaný zákaznický servis vám umožní se tomu vyhnout a přejít rovnou k věci.
  • Snadnější výměna. Někdy nastane situace, kdy z nějakého důvodu potřebujete zkrátit nebo rozšířit tým. Při jeho outsourcingu nebudete kvůli takovým rozhodnutím přicházet o zdroje, protože všechny členy týmu lze obvykle snadno nahradit.

Nevýhody outsourcingu:

  • Mohly by se vyskytnout potíže v komunikaci. Vzhledem k tomu, že se váš outsourcovaný tým zákaznického servisu může nacházet v jakémkoli koutě světa, mohou se vyskytnout určité jazykové a kulturní bariéry.
  • Bezpečnostní rizika. Když se osobní komunikace nahradí online komunikací, může dojít k narušení bezpečnosti dat. Samozřejmě velmi záleží na dodavateli, proto buďte při hledání outsourcingové společnosti opatrní. Poskytovatelé musí investovat do své kybernetické bezpečnosti a každoročně provádět audity.

Závěrečné úvahy

Obě tyto možnosti mají své výhody a nevýhody. Místo jejich vzájemného porovnávání se musíte zaměřit na potřeby vašeho projektu, váš rozpočet a typ vašeho produktu. To jsou nakonec věci, které musí rozhodnout o vaší volbě týmu zástupců zákaznické podpory.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent. LiveAgent je software pro zákaznický servis, který pomáhá vašim agentům zlepšovat a efektivně a účinně podporovat vaše zákazníky.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – funkce.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je interní zákaznický servis?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “In-house neboli interní znamená, že pracovníci podpory budou pracovat ve stejné budově jako vy. Proto můžete mít lepší kontrolu nad jejich výkonem.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč byste měli uvažovat o interním týmu zákaznické podpory?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Výhodou interního týmu zákaznické podpory je vynikající znalost produktu, rychlejší zpětná vazba a lepší kontrola nad procesem komunikace.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Je pro vaši společnost vhodný outsourcovaný tým zákaznické podpory?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Záleží pouze na typu produktu nebo služby, kterou nabízíte. Často se stává, že společnosti, které vyrábějí spotřebitelské produkty, mají tendenci outsourcovat svůj tým zákaznické podpory.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.