Jak řešit stížnosti zákazníků

Jedná se o nejvíce podceňovaný krok při řešení stížnosti zákazníka (naštvaného zákazníka). Pokud jste sami naštvaní, zákazníkům příliš nepomůžete. K jejich problému můžete začít přistupovat pouze s jasnou a klidnou komunikací, abyste našli řešení.

Je velmi snadné se rozčílit, když se zákazník rozzlobí. Vztek je tak přirozená emoce, které je velmi snadné podlehnout. Musíte však udělat vše, co je ve vašich silách, abyste ji ovládli a nenechali se jí zneužít.

Řekněme, že zákazník začne například křičet.

Zpočátku si to možná vezmete osobně a budete se bránit. Možná budete chtít zákazníkovi říct, jak se mýlí, když s vámi takhle mluví, nebo jak tvrdě pracujete. Vztek může přebývat ve vašem nitru.

V takových chvílích je dobrým krokem zhluboka se nadechnout a najít si čas zákazníka skutečně vyslechnout. Snažte se pochopit, co říká. Za všemi těmi naštvanými slovy se skrývá sdělení o frustraci a boji, se kterým se zákazník potýká. Možná se to s ním stalo tak zlé, že se přistihl, že si to vybíjí na vás.

Zákazník je člověk a pochopení této drobné skutečnosti je prvním krokem k tomu, abyste zůstali klidní ve světle toho, co vám říká, když je rozzlobený. Teď to neznamená, že musíte jejich chování tolerovat, ale když jste klidní, můžete alespoň hladce eskalovat způsob jednání s nadřízeným. Je těžké, aby se jejich hněv stupňoval, když se setkáte s nerušeným klidem.

Za všemi hněvivými výlevy se skrývá touha být vyslyšen; touha být vyslyšen. Když budete věnovat pozornost zákazníkovi a tomu, co skutečně říká, začnete za všemi těmi naštvanými slovy slyšet poselství.

Co přesně zákazníka tak rozčiluje? Je to záležitost, kterou lze vyřešit? Pokud ano, pak můžete udělat víc, než se jen snažit zákazníka uklidnit. Můžete podniknout kroky k vyřešení jeho problému za něj. Vyřešení jejich problému je učiní mnohem spokojenějšími. Když to všechno uděláte klidně a zdvořile, zákazník bude odcházet s pocitem, že ho vyslechli, pomohli mu a pravděpodobně se bude za svůj výbuch více než stydět. Možná to budou dokonce oni, kdo se vám omluví!

Dobrým trikem, který můžete použít při naslouchání zákazníkovi, je zopakovat, co říká. To vám pomůže ujistit se, že zcela rozumíte tomu, co se vám snaží sdělit. Nemůžete přitom vycházet z žádných předpokladů. Zkuste parafrázovat, co říkají, a zeptejte se jich, zda to tak myslí.

“Opravte mě, jestli se mýlím, ale je to tak, jak říkáte?” “Ano, je to tak. – Dobrý začátek, než začnete parafrázovat to, co říkají.

Jakmile víte, že jste na stejné vlně, je mnohem snazší řešit jejich problémy. Budou se také cítit vyslyšeni.

Když jsme rozzlobení, málokdy se chováme zcela racionálně. V té době pracujeme podle nějaké mentální heuristiky. Přestáváme objektivně zvažovat daná fakta a uchylujeme se k vlastním emocím, které nám napovídají, jak situaci řešit. Tyto emoce jsou určeny problémem, naším duševním stavem a konkrétní situací, ve které se právě nacházíme. To je náš účinek a je to jako náš vnitřní mentální algoritmus, který byl podmíněn minulými zkušenostmi, aby na situace reagoval určitým způsobem.

Zákazník může být kvůli něčemu rozzlobený, protože se už v podobné situaci ocitl a nikdy se mu nedostalo pomoci. Mohl by tedy očekávat stejný druh zacházení. Dobrým přístupem by bylo zdvořile se ho zeptat, proč se zlobí, abyste mohli přijít problému na kloub. Jakmile pochopíte příčinu hněvu, bude mnohem snazší jejich problém vyřešit. Opět je zde důležité aktivní naslouchání.

Když je zákazník naštvaný, chcete s ním co nejrychleji navázat vztah pomocí softwaru HR. Jedním z účinných způsobů, jak toho dosáhnout, je poděkovat mu za vznesení problému. Oceňte jejich trpělivost, kterou s vámi měli při řešení problému, a poděkujte jim za to, že si našli čas, aby vám o něm řekli. Díky tomu si uvědomí, že jste tu na stejné lodi, a mají tendenci zmírnit agresivitu. Toto je další skvělý trik, jak řešit stížnosti zákazníků, který se mi velmi osvědčil, když jsem pracoval pro jednu spisovatelskou službu.