Průzkum společnosti Yotpo o postojích amerických zákazníků k věrnosti v roce 2018 ukázal, že více než 52 % věrných zákazníků je připraveno se zapojit do věrnostního programu, pokud jim bude nabídnut.
Zpráva Loyalty Report 2018 společnosti Bond Brand Loyalty také odhalila, že spotřebitelé utrácejí u značek o 37 % více, pokud jsou členy věrnostního programu, a 37 % je dokonce ochotno zaplatit poplatek za přístup k rozšířeným výhodám věrnostního programu.
Co je to věrnostní program?
Věrnostní program je marketingová taktika. Společnosti jej využívají k tomu, aby motivovaly stálé zákazníky k dalším nákupům tím, že jim nabízejí určité výhody a odměny. Tyto výhody mohou být různé, od slev nebo výrobků zdarma až po jakékoli jiné výhody, které jsou pro zákazníky cenné. Účinný věrnostní program pro odměňování zákazníků v zásadě plní tři základní marketingové cíle a úkoly:
- Zlepšuje loajalitu zákazníků a jejich celoživotní hodnotu;
- Zvyšuje zisky prodejem, up-sellingem a cross-sellingem dalších produktů nebo služeb stávajícím zákazníkům;
- Definuje ideální profil zákazníka na základě údajů o zákaznících a jejich nákupním chování.
Skvělé věrnostní programy pro zákazníky (příklady):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Výhody věrnostních programů pro zákazníky
Nabídka programů odměn pro zákazníky přináší podnikům kromě většího udržení zákazníků a zvýšení zisku i řadu dalších výhod. Díky správné strategii mohou podniky vybudovat hlubší emocionální vazbu se stávajícími zákazníky, zvýšit jejich angažovanost a dokonce vytvořit příznivce značky.
Kromě toho umožňují také shromažďovat cenné údaje o zákaznících, které lze dále využít k personalizaci jejich zkušeností. Tedy vytvářet cílené marketingové kampaně. Zavedení nového věrnostního programu je investice. Pomáhá podnikům skutečně ušetřit peníze, protože strategie udržení zákazníků jsou obvykle levnější než získávání nových zákazníků. Níže naleznete různé typy věrnostních programů.
Základní typy věrnostních programů
Bodový program nabízí zákazníkům možnost získávat body, které lze vyměnit za slevy nebo jiné odměny.
Stupňovitý program je založen na stupních věrnosti: čím více bodů získáte, tím vyšší odměny obdržíte.
Placený program (VIP členský klub) poskytuje přístup k exkluzivním výhodám pro členy, kteří platí měsíční nebo roční poplatek.
Program založený na hodnotě zahrnuje dary značky na charitu, což umožňuje navázat kontakt se zákazníky na hlubší úrovni.
Koaliční program znamená spolupráci s dalšími podniky, které nabízejí zákazníkům slevy u přidružených značek.
Herní program je založen na gamifikaci a zaměřuje se na zapojení zákazníků namísto pouhého získávání transakcí od nich.
Program cashback podporuje opakované výdaje zákazníků tím, že nabízí vrácení peněz.
Hybridní program kombinuje několik typů věrnostních programů, obvykle bodové a stupňové systémy.
7 kroků k vytvoření efektivního věrnostního programu pro zákazníky
Správný návrh věrnostního programu pro zákazníky má zásadní význam. Níže uvádíme 6 důležitých aspektů, které je třeba vzít v úvahu při vytváření věrnostního programu, abyste zajistili jeho úspěch a ziskovost.
1. Prozkoumejte svou stávající zákaznickou základnu
Prvním krokem při zavádění účinného věrnostního programu je průzkum stávajících zákazníků. Tím získáte jasnou představu o tom, na které zákazníky se zaměřit, a zjistíte jejich motivaci k zapojení do věrnostního programu.
2. Rozhodněte se pro správné typy odměn
Podle zprávy 2019 Loyalty Barometer Report společnosti HelloWorld z hlediska odměn;
- 77 % spotřebitelů má rádo produkty zdarma
- 75 % dává přednost slevám a nabídkám
- 66 % by rádo získalo vzorky zdarma
- 57 % dává přednost službám zdarma
- 41 % má rádo šanci vyhrát ceny
- 32 % rádo dostává od značky překvapení
Kromě toho zvolte správné typy pobídek a odměn, které jsou pro vaše zákazníky nejrelevantnější.
3. Zjednodušte a usnadněte používání
Čím složitější je věrnostní program, tím těžší je přimět zákazníky k registraci. Z průzkumu COLLOQUY Loyalty Census 2017 vyplynulo, že pro 53 % amerických spotřebitelů je hlavním důvodem účasti ve věrnostním programu jeho snadné používání. Mezi dalšími důvody uvedlo 37 % respondentů “snadné pochopení”.
4. Zajištění zapojení prostřednictvím různých kanálů
Průzkum mezi spotřebiteli věrnostních programů, který v roce 2018 provedla společnost CodeBroker, uvádí, že téměř 75 % spotřebitelů by se aktivně zapojilo do věrnostních programů, kdyby měli přístup k informacím o svých odměnách ze svých chytrých telefonů. Z průzkumu také vyplynulo, že;
- 37 % členů věrnostních programů dává přednost přístupu k informacím o věrnostním programu prostřednictvím pravidelných textových zpráv
- 28 % dává přednost mobilní aplikaci
- 19 % dává přednost stolnímu počítači/notebooku prostřednictvím webových stránek.
5. Vyhněte se nejčastějším nástrahám
Jak se uvádí ve zprávě Loyalty Report 2018 společnosti Bond Brand Loyalty, pro zajištění úspěchu zákaznického věrnostního programu je třeba se vyvarovat následujících čtyř TOP nástrah a zdrojů frustrace členů:
- Mít neaktuální informace
- Nedostupnost požadovaných odměn (buď z důvodu výpadku, nebo změn v katalogu).
- Jednání se zástupci, kteří nemají dostatečné znalosti o programu
- Zahlcení e-maily
6. Udělejte odměny hodnotné a snadno dosažitelné
Ujistěte se, že věrnostní program nabízí odměny, které jsou pro zákazníky nejen cenné, ale také snadno dosažitelné v rozumném časovém období. Podle výzkumu COLLOQUY Loyalty Census 2017 a zprávy 2019 Loyalty Barometer Report společnosti HelloWorld cit;
- 57 % – “získání bodů odměn trvalo příliš dlouho”.
- 53 % – “neposkytovala odměny, o které jsem měl zájem”.
- 54 % – “trvalo příliš dlouho získat odměnu”.
To byly nejčastější důvody, proč zákazníci věrnostní program opustili.
7. Změřte účinnost a v případě potřeby ji upravte
Při zavádění věrnostního programu je třeba vzít v úvahu několik důležitých ukazatelů pro měření jeho celkové účinnosti. Například míra udržení zákazníků, míra odchodu zákazníků, Net Promoter Score a Customer Effort Score. Pokud je například věrnostní program úspěšný; míra udržení zákazníků by se měla v průběhu času zvyšovat s tím, jak se do programu zapojuje více členů. Pokud čísla nejsou uspokojivá, buďte připraveni provést potřebné změny. Změny vycházejí z toho, jak program funguje a jak na něj zákazníci reagují.
Věrnostní programy pro malé podniky
Již jsme se zmínili o velkých výhodách věrnostního programu pro zákazníky. Tyto programy může využít každá společnost, dokonce i malá firma. Návratnost investice spočívá v udržení zákazníků, zvýšení povědomí o zákaznících, doporučeních a dalších výhodách. Nezaspěte tuto příležitost a vyberte si pro svou firmu věrnostní program, který je cenově výhodný.
Příklady věrnostních programů pro malé podniky:
- Věrnostní karty zákazníků (členské karty)
- Online registrace
- E-mailový marketing
- Mobilní aplikace
Věrnostní programy pro malé podniky se mohou v jednotlivých odvětvích lišit. Ne vždy to však znamená, že jeden je lepší než druhý.
Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš podrobný článek o oceňování zákazníků.
Objevujte na vlastní pěst
Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Co je to věrnostní program pro zákazníky?
Věrnostní program je marketingová taktika. Společnosti využívají věrnostní program k tomu, aby zákazníky motivovaly k dalším nákupům tím, že jim nabízejí určité výhody a odměny.
Jaký je příklad skvělého věrnostního programu?
Skvělým příkladem věrnostního programu je Amazon Prime, který svým členům poskytuje bezplatné doručení a další výhody a benefity.
Jaké jsou výhody věrnostních programů?
Nabídka programů odměn pro zákazníky přináší podnikům kromě většího udržení zákazníků a zvýšení zisku i několik dalších výhod. Například budování lepšího vztahu se stávajícími zákazníky nebo/i smysluplnější zapojení zákazníků.
Zákaznický servis založený na AI
Zákaznický servis založený na AI. LiveAgent nabízí komunikační nástroje, integrace a recenze chatu, VoIP a podpory pro zákazníky.
