Live chat je trvale hodnocen jako jeden z nejoblíbenějších komunikačních kanálů zákazníků. Je rychlý a pohodlný. Působí intuitivně a přibližuje zákazníky k jejich oblíbeným firmám. A také firmy mají live chat rády – je efektivní a prokazatelně zvyšuje míru konverze.
Jediné, co může chat ještě vylepšit, je použití průzkumů spokojenosti zákazníků. Kromě zřejmé výhody, že můžete zjistit, zda byli vaši zákazníci se službou spokojeni, existuje 7 dalších výhod, které integrace CSAT do vaší live chat zkušenosti. Níže vám ukážeme, jak můžete data využít ke zlepšení zkušeností vašich zákazníků s živým chatem.
*psst* Nezapomeňte přejít na konec a podívejte se na nabídku společnosti Nicereply na kybernetické pondělí.
7 důvodů pro integraci průzkumů CSAT do živého chatu
Zpětná vazba v reálném čase pro obnovu služeb
Nejlepší čas na změnu špatné zkušenosti je okamžik, kdy k ní dojde. Když budete sbírat zpětnou vazbu od zákazníků v každém chatu, budete mít možnost okamžitě přejít k akci, když zákazník zanechá špatné hodnocení.
Nastavte automatizovaný pracovní postup, který upozorní nadřízeného nebo vedoucího týmu na nové negativní skóre CSAT způsobem, který je pro váš tým smysluplný. Pomocí e-mailových upozornění, zpráv na Slacku nebo pouhým přidáním tiketu do fronty usnadníte kontrolu a reakci na nespokojené zákazníky.
V mnoha případech jsou zákazníci, kteří po zanechání negativní zpětné vazby obdrží následnou reakci, nakonec se službou spokojenější a celkově loajálnější než zákazníci, kteří zpětnou vazbu nezanechali vůbec. Ve skutečnosti, 83% zákazníků souhlasí, že jsou loajálnější ke společnostem, které řeší jejich stížnosti. To je tzv. paradox obnovy služeb. Navázání kontaktu ukazuje, že jste firma, které na vás záleží a která vám naslouchá.
Zákazníci milují společnosti, které poslouchají
Počet zákazníků opouští vaši společnosti, protože se cítí nedoceněni a nevyslyšeni. A to není překvapivé, uvážíme-li, že pouze polovina zákazníků tvrdí, že se jim dostává odpovědi od společnosti když si stěžují.
Nabídkou místa pro zanechání zpětné vazby a následnou odpovědí na ni dáváte zákazníkovi pocit, že se o něj staráte. Navíc vyniknete z davu. Vzhledem k tomu, že mnoho společností nevěnuje čas žádosti o zpětnou vazbu a reakci na ni, získáte image společnosti, kde jsou zákazníci centrem pozornosti.
Příležitosti k růstu pro agenty živého chatu
Zpětnou vazbou se učíme. Zpětná vazba v reálném čase pomáhá pracovníkům zákaznických služeb pochopit, kdy odvádějí skvělou práci při uspokojování zákazníků. A negativní zpětná vazba nabízí příležitost ke zlepšení.
Zpětnou vazbu můžete poslat přímo agentovi, kterému byl chat přidělen, nebo ji můžete zkontrolovat během schůzek 1 na 1, abyste se ujistili, že agent využívá zpětnou vazbu co nejlépe.
Přehled o náladách zákazníků
Nálada zákazníků je způsob, jakým vaši zákazníci vnímají vaši společnost, služby, produkty a zkušenosti. Sledování nálad zákazníků je skvělý způsob, jak zjistit, zda jste na správné cestě, pokud jde o změny a aktualizace, které provádíte.
Sestavte graf hodnocení spokojenosti zákazníků v průběhu času. Pokud zaznamenáte velký pokles nebo nárůst CSAT, podívejte se zpět a zjistěte, jaké změny jste provedli. Reagují zákazníci na uvedení nového produktu na trh? Změnili jste pracovní postupy zákaznického servisu? Zavedli jste například automatizaci, která způsobuje, že zákazníci mají lepší zkušenosti? Přidání CSAT do vašeho live chat widgetu poskytuje barometr, který vám pomůže zjistit, s čím jsou vaši zákazníci spokojeni nebo zklamáni.
Newsflash
For Black Friday/Cyber Monday, we're offering 50% off all plans for new accounts for 3 months when you use code: BLACKFRIDAY2021 at checkout.
Zpětný vazba k produktům a službám
Zpětná vazba od zákazníků je ten největší dar. Když si zákazníci udělají čas a dají vám vědět, jak se cítí s vašimi produkty a službami, víte, že jsou s vaší společností spjati. Navíc někdy ty nejlepší nápady vycházejí ze zpětné vazby od zákazníků.
Zpětnou vazbu k vašim produktům poskytuje CSAT na chatu dvěma způsoby. Za prvé, zákazníci často používají widget pro zpětnou vazbu, aby zanechali zprávy s podrobnými názory na vaše produkty, i když jste zamýšlely aby widget sloužil pouze pro zpětnou vazbu od zákaznického servisu. To je naprosto v pořádku! Čím více míst budou mít zákazníci k dispozici pro zanechání zpětné vazby, tím lepší budete mít přehled o tom, co chtějí.
Za druhé můžete porovnat výsledky CSAT s produkty, o kterých vám zákazníci píší. Například pokud vidíte spoustu špatných výsledků CSAT, které přicházejí ke konverzacím označeným jako “model300x”, je to neklamné znamení, že se tímto produktem musíte zabývat. Vyskytuje se u něj více problémů než u vašich ostatních produktů? Nebo je pro vaše agenty jen velmi obtížné poskytovat dobré služby? Ať tak či onak, skóre CSAT vám pomůže odhalit, co se děje.
Shromažďování nákupních signálů a vyhledávání propagátorů
Pokud používáte live chat jako kanál pro získávání potenciálních zákazníků, může pozitivní skóre CSAT sloužit jako ukazatel toho, že se váš zákazník zapojil do nákupního procesu. To je může posunout dále na seznamu kvalifikovaných potenciálních zákazníků.
Zákazníci, kteří kladně hodnotí služby společnosti, navíc mají 38 % větší pravděpodobnost, že doporučí tuto společnosti v budoucnu. Díky výsledkům CSAT, které jsou součástí nástroje pro živý chat, můžete zjistit, kteří zákazníci s největší pravděpodobností zanechají pozitivní hodnocení nebo doporučí vaši společnost přátelům a rodině.
Nastavte pracovní postup pro zasílání e-mailů zákazníkům, kteří zanechali dobré skóre CSAT, s pozvánkou k zanechání recenze nebo doporučení přítele. Tímto způsobem se zaměříte na spokojené zákazníky, u kterých je největší pravděpodobnost, že budou recenzovat a doporučovat.
Identifikujte potenciální rizika odlivu zákazníků
Zákazníci, kteří se setkali s nekvalitními službami, méně často nakupují, častěji odcházejí a je velmi pravděpodobné, že o této zkušenosti řeknou svým přátelům a rodině. Jak se ukázalo, 78% nakupujících vycouvalo z nákupu po špatné zkušenosti se službami.
S CSAT průzkumy vložené do widgetu živého chatu, můžete tato rizika odlivu včas odhalit. Oslovte zákazníky, kteří reagovali negativně, nebo je posuňte nahoru v seznamu priorit pro příchozí konverzace. Tito zákazníci vám již říkají, že jsou nespokojení, proto jim věnujte trochu více pozornosti a péče.
Závěr
Průzkumy spokojenosti zákazníků mají mnoho výhod, zejména pokud jde o konverzace na chatu. Není třeba číst myšlenky, když necháte své zákazníky, aby vám řekli, jak se cítí. Začněte se přibližovat svým zákazníkům tím, že implementujete CSAT do live chatu ještě dnes.
Připojte Nicereply k LiveAgentu a začněte sbírat zpětnou vazbu z live chatu ještě dnes!
Používání průzkumů spokojenosti zákazníků v živém chatu pomáhá vašemu týmu držet prst na tepu vašich zákazníků. Navíc je snadné je nastavit a zákazníci vám na konci konverzace snadno poskytnou zpětnou vazbu. Nicereply a LiveAgent se k sobě hodí jako stvořené, takže se připravte na to, že spokojenost vašich zákazníků určitě vystřelí do nových výšin.
Jako bonus vám nabízíme nabídku na Cyber Monday, díky které získáte přístup do služby Nicereply a připravíte se na rok 2022. Zakupte si jakýkoli roční fakturační plán v období od 22. listopadu do 6. prosince 2021 a získejte 40% slevu.
Tato nabídka platí pro všechny nové zákazníky a pro stávající zákazníky, kteří v současnosti využívají měsíční tarif a chtějí přejít na roční účtování.
