Naštvané odpovědi zákazníků
Každý podnik se občas setkává s naštvanými a stěžujícími si zákazníky. Ať už je důvod nespokojenosti zákazníka jakýkoli, správná a včasná reakce může znamenat rozdíl mezi tím, zda si frustrovaný zákazník udrží svou loajalitu, nebo zda o svou firmu zcela přijde. Vzhledem k tomu, že 95 % nespokojených zákazníků má tendenci sdílet špatné zkušenosti s ostatními – buď osobně, nebo prostřednictvím sociálních médií/recenzních webů – je znalost toho, jak jednat s rozzlobeným zákazníkem a jak profesionálně reagovat, je to naprostou “nutností” pro každého, kdo pracuje na pozicích zaměřených na zákazníky.
Jak reagovat na nespokojené zákazníky
Při odpovídání na e-mail rozzlobeného zákazníka je třeba pamatovat na několik klíčových bodů, které je třeba do zprávy zahrnout:
- Reagujte co nejdříve, abyste zabránili šíření negativních zpráv.
- Omluvte se za negativní zkušenost zákazníka, projevte empatii a pochopení.
- Přijměte odpovědnost za vše, co vaše společnost udělala špatně.
- Pokud je to možné, poskytněte vysvětlení situace a zajistěte, aby se již neopakovala.
- V případě potřeby nabídněte nějakou pobídku, přiměřenou slevu nebo vrácení peněz.
- Vyzvěte zákazníka, aby odpověděl na další otázky, připomínky nebo obavy.
8 šablon e-mailů zákaznického servisu pro odpovědi rozzlobeným/stěžujícím si zákazníkům
Napsat omluvný dopis či e-mail není snadný úkol. Chcete-li hladce a bez námahy zvládnout frustraci a stížnosti zákazníků, můžete použít následující šablony e-mailových odpovědí na některé z nejčastějších problémů, které mohou nastat. Nezapomeňte zprávu personalizovat. Pokud nespokojenému klientovi pošlete obecný e-mail, nijak si nepomůžete. Použití správných a personalizovaných šablon odpovědí na negativní zpětnou vazbu může pomoci zmírnit drsnou situaci.
Zákazník měl špatnou zkušenost se službami či obsluhou
Hi [NAME],
Thank you for reaching out. First, I would like to apologize for your negative service experience with our tech support team.
I want you to know that your complaint and feedback will give us the chance to improve and serve our customers better in future, so I’ve forwarded your complaint to our customer service management team for further investigation.
I can understand how frustrating it must have been [whatever the customer experienced]. Although we strive for 100% customer satisfaction, it’s clear we’ve fallen short in this case, but we’ll do everything we can to make sure this doesn’t happen again.
I‘m sorry once again for your poor experience. Let me know if you have any more questions, comments, or concerns.
Best,
[YOUR SIGNATURE]
Zákazník není spokojen s nákupem
Hey [NAME],
Thanks for your email. We’re so sorry to know you were disappointed with our product. Could you please let us know more about why you weren’t satisfied? We’ll do our best to address your concerns.
If the item arrived damaged in any way or not as described – we would be happy to send you a replacement as soon as possible. Or, if you would like to proceed with a refund, then of course we can do that for you right away.
Please let us know how you would like to proceed and our apologies once again for your unpleasant experience.
Kind regards,
[YOUR SIGNATURE]
Řešení zpoždění dodávky
Dear [NAME],
I’m so sorry to learn your order hasn’t arrived. I understand how frustrating this must be for you. We didn’t intend for this to happen, however, due to some unforeseen circumstances, we are experiencing some delays.
I’ve tracked your package via [carrier] and it’s currently listed as [status]. If you’d like to check on its progress, here’s the link you can use: [link]
Please get in touch with me right away if your package has not arrived by [date] by responding to this email. Alternatively, you can call me directly at [number].
Once again, I sincerely apologize for the inconvenience.
Thank you for understanding,[YOUR SIGNATURE]
Zákazník obdržel nesprávné zboží
Dear [NAME],
We are very sorry for the mix-up with your order and any inconvenience it has caused. I know a mistake like this can be very upsetting. We always try to do our best to get our orders right 100% of the time, but unfortunately, mistakes can sometimes happen.
We have put your order on priority so the shipment with the correct items is delivered at the earliest. If you’d like to track the package, here’s the link you can use: [link]. If you have any questions in the meantime, feel free to contact me directly.
And we do have one small favor to ask. Could you please return the unwanted items within the next [number] days? There should be an adhesive prepaid return label inside the box.
Thanks for your understanding and cooperation, and once again, we apologize for the error.
Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]
Na předchozí e-mail zákazníka nebylo reagováno
Dear [NAME],
I am sorry for the delay in getting back to you. We are in a tight schedule right now and this has caused the delay. But I totally understand your frustration – your email deserved a timely response.
As you requested, we’ve updated your account settings and informed our tech team about the problem you’re having with your account management page. Please, get in touch with me directly if you experience any further issues on our website, I’ll be happy to help.
Once again, our apologies for the delay in response. We’ll continue to do our best to speed up and improve our customer service delivery.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Zákazník požaduje výjimku
Dear [NAME],
I’m so sorry to hear that there were unable to meet the return window for [name of item].
Unfortunately, our company policy clearly states that all returns and exchanges must be made within 30 days after your item has been received. For more information, you can read our full return and exchange policy on our website here: [link].
While we can no longer issue a product exchange, we’d like to make it up to you by offering 10% off your next purchase. Simply use this coupon code [CODE] at checkout.
Once again, I apologize for any inconvenience this may have caused. Please let me know how else I can help.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]
Zákazník napsal negativní hodnocení
Hi [NAME],
Thank you for taking the time to give us your feedback. We’re so sorry your experience with [COMPANY] didn’t match your expectations. We’d like to learn more about your specific situation and make things right, if we can.
If you wouldn’t mind giving us a call at [number], it would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]
Zákazník odchází
Dear [NAME],
I am really sorry to hear you are leaving us! As much as we’d love to regain your trust and keep you as a customer, I completely understand your frustration and I offer my deepest apologies for any inconvenience we have caused you.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments, or if we may be of assistance at any point in the future. We wish you all the best with your business.
Sincrely,
[YOUR SIGNATURE]
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Frequently asked questions
Co řeknete naštvanému zákazníkovi?
Můžete se pokusit zákazníka uklidnit a položit mu otázky týkající se problému, abyste ho mohli diagnostikovat a pokusit se ho vyřešit. Není nic špatného na tom, když se k zákazníkovi chováte mile.
Co byste neměli říkat naštvanému zákazníkovi?
Nekritizujte, neobviňujte ani si nestěžujte. Nehádejte se, neuvádějte zřejmé věci ani se nesnažte opravovat fakta. Nepoužívejte sarkasmus. Nepředpokládejte, že se stížnost zákazníka zakládá na skutečnosti.
Jak poznáte rozzlobeného zákazníka?
Zákazníka poznáte podle těchto pěti příznaků:
1. Používá sprostá slova (nadávky).
2. Jsou sarkastičtí.
3. Používají obviňující výrazy.
4. Jsou konfrontační.
5. Používají krátké, kostrbaté věty.
Nastavte své oddělení služeb zákazníkům na úspěch
Týmu zákaznického servisu může pomoci přístup ke všem informacím týkajícím se objednávek, produktů, záruk, přepravy a dalších oblastí. Předdefinované odpovědi také mohou zvýšit produktivitu týmu a zlepšit dobu odezvy. Je důležité, aby zástupci zákaznického servisu znali všechny informace a byli připraveni řešit běžné scénáře. Stanovení limitu pro vrácení peněz a používání vhodných slovních spojení jsou další způsoby, jak posílit tým zákaznických služeb.
Text shrnuje různé tipy a nástroje pro zlepšení zákaznické podpory. Zahrnuje informace o platformě LiveAgent, která nabízí více než 180 funkcí a 195 integrací pro účinnou správu komunikačních kanálů a zlepšení produktivity zaměstnanců. Text také zdůrazňuje důležitost profesionálního a zdvořilého chování při psaní e-mailů a doporučuje použití šablon pro udržení continuity a úspěšného znovuzískání zpět B2B zákazníků. Další části textu obsahují tipy na rozhovory se zákazníky a motivaci při hledání práce v oblasti zákaznického servisu.
Kontrolní seznam postupu při vyřizování stížností zákazníků
Tento text obsahuje kontrolní seznam pro zákaznický servis, který se zaměřuje na transparentnost, rychlou odezvu a profesionální přístup. Dále se zde hovoří o důležitosti kvalitního zákaznického servisu pro budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a o možných řešeních při zpracovávání reklamací. Jedním z nich je vypracování kontrolního seznamu postupů pro vyřizování stížností zákazníků, který pomáhá řešit stížnosti důsledně a správně.
Funkce Online návštěvníci vychází z Google Analytics a zobrazuje informace o návštěvnících webu, což pomůže agentům v chatových konverzacích. Agenti mohou pozvat návštěvníky k chatu a sledovat informace o chatu v Google Analytics. Distribuce chatu umožňuje agentům efektivní práci, zatímco proaktivní pozvánky k chatu jsou skvělým způsobem, jak nabídnout zákaznickou pomoc.
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.