Šablony call centra, které budují pevné vztahy se zákazníky

Většina společností, které poskytují zákaznický servis po telefonu používají různé typy skriptů pro call centra. Pokud chcete následovat jejich příkladu a nabízet svým klientům vynikající služby, musíte jim poskytovat kvalitní služby pomocí promyšlených skriptů call centra.

Používání skriptů call centra zajistí, že komunikace agentů podpory s externími zainteresovanými stranami bude konzistentní a kvalitní.  Pro vytvoření dobrého scénáře zákaznického servisu je nutné zvážit některé oblasti zájmu, které jsou důležité jak pro vaši společnost, tak pro zákazníky.

Jak vytvořit dobrý skript call centra

Dobrý skript call centra by měl obsahovat: 

• Úvod. Scénář by měl začínat pozdravem, který zákazníka osloví jménem. Poté by se měl každý agent představit svým jménem a pozicí, aby byl zážitek co nejsrozumitelnější. lidštější a personalizovaný.
• Po představení se, by každý zákazník měl být dotázán, jak je mu možné pomoci Rozhovor by měl probíhat klidně a s respektem, i když jsou někteří zákazníci vystresovaní nebo frustrovaní a vylévají si zlost na pracovníkovi zákaznického servisu. Úkolem agenta je ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen v klidu..
• V každém skriptu call centra by mělo být uvedeno, co dělat, když zákazník musí být na chvíli odložen.
• Skript by měl také obsahovat obecné informace o tom, jak moc komunikovat se zákazníkem například jakým tónem mluvit, jaký typ jazyka používat (formální nebo hovorový) a zda by agenti měli či neměli používat žargon, odborné výrazy nebo složité fráze. To vše závisí na typech zákazníků, pro které dané call centrum pracuje.
• Skript by také měl obsahovat sekci o tom, jak zvládnout krizovou situaci.
• Nakonec, každý skript by měl obsahovat informace o tom, jak ukončit hovor.

Je důležité zmínit, že pracovník zákaznického servisu by měl nikdy být neslušný nebo netrpělivý při jednání s klientem. Předpokládejme, že tón zákazníka hraničí s drzostí. V takovém případě by měl agent zákazníka zdvořile požádat, aby zavolal jindy, nebo hovor přepojit na jiného kolegu, který umí takové situace lépe řešit. Nikdy však není přijatelné, aby se agent se zákazníkem hádal nebo mu zavěsil.

Výhody poskytování kvalitního zákaznického servisu se vždy vyplatí více než malichernost nebo neúcta. Je důležité si uvědomit, že pro budování pevných vztahů se zákazníky je třeba být empatický, projevit pochopení a ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen a že zaměstnanci společnosti udělají vše pro to, aby mu poskytli co nejlepší pomoc. Nyní se podívejme na některé šablony scénářů pro call centra.

Šablony call centra, které budují vztahy

Šablony call centra, které budují vztahy #1

Šablony call centra, které budují vztahy #2

Šablony call centra, které budují vztahy #3

Skripty call centra – Nejčastější dotazy

Jak dlouhý by měl být standardní skript call centra?

Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku scénáře call centra. Při tvorbě skriptu však nezapomeňte, aby byl co nejstručnější a nejpřesnější. Vaši zákazníci očekávají, že jim poskytnete podporu, a chtějí, abyste jim pomohli co nejrychleji. Podle oborových měřítek, zákazníci, kteří se obracejí na call centra, očekávají téměř okamžitou odpověď. Průměrná doba odpovědi by neměla přesáhnout 20 sekund. To neznamená, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou podporu.

Jaká slova by měl obsahovat scénář každého call centra?

V první řadě by měl být každý skript call centra upraven tak, aby pokrýval témata související s oblastmi zájmu vaší firmy. Když máte tuto část zvládnutou, můžete přejít k doplnění scénáře o silnější slova nebo fráze, které předají správné sdělení. Mezi tato slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučuji, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.

Některé fráze které by měly být použity v téměř každém skriptu call centra, patří: “Jak vám mohu pomoci?”, “S čím vám mohu dnes pomoci?”, “Abych odpověděl na vaši otázku…”, “Zdá se, že potřebujete [něco]…”, “Chápu, že…”, “Co kdybychom [něco udělali/naplánovali] společně…”, “Oceňuji vaši trpělivost.”, “Omlouvám se za nepříjemnosti…” a samozřejmě “Děkuji”.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “Proč byste měli používat skripty call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Používání skriptů call centra zajišťuje, že komunikace agentů podpory s externími zúčastněnými stranami je konzistentní a kvalitní..” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jaká slova by měl obsahovat scénář každého call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mezi tato povinná slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučit, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak dlouhý by měl být standardní skript call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku. Průměrná doba odpovědi by však neměla přesáhnout 20 sekund. Neznamená to, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou pomoc.” } }] }