Většina společností, které poskytují zákaznický servis po telefonu používají různé typy skriptů pro call centra. Pokud chcete následovat jejich příkladu a nabízet svým klientům vynikající služby, musíte jim poskytovat kvalitní služby pomocí promyšlených skriptů call centra.
Používání skriptů call centra zajistí, že komunikace agentů podpory s externími zainteresovanými stranami bude konzistentní a kvalitní. Pro vytvoření dobrého scénáře zákaznického servisu je nutné zvážit některé oblasti zájmu, které jsou důležité jak pro vaši společnost, tak pro zákazníky.
Dobrý skript call centra by měl obsahovat:
Je důležité zmínit, že pracovník zákaznického servisu by měl nikdy být neslušný nebo netrpělivý při jednání s klientem. Předpokládejme, že tón zákazníka hraničí s drzostí. V takovém případě by měl agent zákazníka zdvořile požádat, aby zavolal jindy, nebo hovor přepojit na jiného kolegu, který umí takové situace lépe řešit. Nikdy však není přijatelné, aby se agent se zákazníkem hádal nebo mu zavěsil.
Výhody poskytování kvalitního zákaznického servisu se vždy vyplatí více než malichernost nebo neúcta. Je důležité si uvědomit, že pro budování pevných vztahů se zákazníky je třeba být empatický, projevit pochopení a ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen a že zaměstnanci společnosti udělají vše pro to, aby mu poskytli co nejlepší pomoc. Nyní se podívejme na některé šablony scénářů pro call centra.
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku scénáře call centra. Při tvorbě skriptu však nezapomeňte, aby byl co nejstručnější a nejpřesnější. Vaši zákazníci očekávají, že jim poskytnete podporu, a chtějí, abyste jim pomohli co nejrychleji. Podle oborových měřítek, zákazníci, kteří se obracejí na call centra, očekávají téměř okamžitou odpověď. Průměrná doba odpovědi by neměla přesáhnout 20 sekund. To neznamená, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou podporu.
V první řadě by měl být každý skript call centra upraven tak, aby pokrýval témata související s oblastmi zájmu vaší firmy. Když máte tuto část zvládnutou, můžete přejít k doplnění scénáře o silnější slova nebo fráze, které předají správné sdělení. Mezi tato slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučuji, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.
Některé fráze které by měly být použity v téměř každém skriptu call centra, patří: “Jak vám mohu pomoci?”, “S čím vám mohu dnes pomoci?”, “Abych odpověděl na vaši otázku…”, “Zdá se, že potřebujete [něco]…”, “Chápu, že…”, “Co kdybychom [něco udělali/naplánovali] společně…”, “Oceňuji vaši trpělivost.”, “Omlouvám se za nepříjemnosti…” a samozřejmě “Děkuji”.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “Proč byste měli používat skripty call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Používání skriptů call centra zajišťuje, že komunikace agentů podpory s externími zúčastněnými stranami je konzistentní a kvalitní..” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jaká slova by měl obsahovat scénář každého call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mezi tato povinná slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučit, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak dlouhý by měl být standardní skript call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku. Průměrná doba odpovědi by však neměla přesáhnout 20 sekund. Neznamená to, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou pomoc.” } }] }Buďte první, kdo obdrží exkluzivní nabídky a nejnovější zprávy o našich produktech a službách přímo do vaší schránky.
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.