• Šablony
  • Šablony call centra, které budují pevné vztahy se zákazníky

Šablony call centra, které budují pevné vztahy se zákazníky

Většina společností, které poskytují zákaznický servis po telefonu používají různé typy skriptů pro call centra. Pokud chcete následovat jejich příkladu a nabízet svým klientům vynikající služby, musíte jim poskytovat kvalitní služby pomocí promyšlených skriptů call centra.

Používání skriptů call centra zajistí, že komunikace agentů podpory s externími zainteresovanými stranami bude konzistentní a kvalitní.  Pro vytvoření dobrého scénáře zákaznického servisu je nutné zvážit některé oblasti zájmu, které jsou důležité jak pro vaši společnost, tak pro zákazníky.

Jak vytvořit dobrý skript call centra

Dobrý skript call centra by měl obsahovat: 

  • Úvod. Scénář by měl začínat pozdravem, který zákazníka osloví jménem. Poté by se měl každý agent představit svým jménem a pozicí, aby byl zážitek co nejsrozumitelnější. lidštější a personalizovaný.
  • Po představení se, by každý zákazník měl být dotázán, jak je mu možné pomoci Rozhovor by měl probíhat klidně a s respektem, i když jsou někteří zákazníci vystresovaní nebo frustrovaní a vylévají si zlost na pracovníkovi zákaznického servisu. Úkolem agenta je ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen v klidu..
  • V každém skriptu call centra by mělo být uvedeno, co dělat, když zákazník musí být na chvíli odložen.
  • Skript by měl také obsahovat obecné informace o tom, jak moc komunikovat se zákazníkem například jakým tónem mluvit, jaký typ jazyka používat (formální nebo hovorový) a zda by agenti měli či neměli používat žargon, odborné výrazy nebo složité fráze. To vše závisí na typech zákazníků, pro které dané call centrum pracuje.
  • Skript by také měl obsahovat sekci o tom, jak zvládnout krizovou situaci.
  • Nakonec, každý skript by měl obsahovat informace o tom, jak ukončit hovor.
Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Ještě větší personalizace podpory hovorů pomocí videohovorů

Je důležité zmínit, že pracovník zákaznického servisu by měl nikdy být neslušný nebo netrpělivý při jednání s klientem. Předpokládejme, že tón zákazníka hraničí s drzostí. V takovém případě by měl agent zákazníka zdvořile požádat, aby zavolal jindy, nebo hovor přepojit na jiného kolegu, který umí takové situace lépe řešit. Nikdy však není přijatelné, aby se agent se zákazníkem hádal nebo mu zavěsil.

Uložení skriptů call centra v interní znalostní databázi s LiveAgentem
Uložení skriptů a osvědčených postupů call centra do interní databáze znalostí

Výhody poskytování kvalitního zákaznického servisu se vždy vyplatí více než malichernost nebo neúcta. Je důležité si uvědomit, že pro budování pevných vztahů se zákazníky je třeba být empatický, projevit pochopení a ujistit zákazníka, že jeho problém bude vyřešen a že zaměstnanci společnosti udělají vše pro to, aby mu poskytli co nejlepší pomoc. Nyní se podívejme na některé šablony scénářů pro call centra.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Šablony call centra, které budují vztahy

Šablony call centra, které budují vztahy #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Šablony call centra, které budují vztahy #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Šablony call centra, které budují vztahy #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Skripty call centra – Nejčastější dotazy

Jak dlouhý by měl být standardní skript call centra?

Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku scénáře call centra. Při tvorbě skriptu však nezapomeňte, aby byl co nejstručnější a nejpřesnější. Vaši zákazníci očekávají, že jim poskytnete podporu, a chtějí, abyste jim pomohli co nejrychleji. Podle oborových měřítek, zákazníci, kteří se obracejí na call centra, očekávají téměř okamžitou odpověď. Průměrná doba odpovědi by neměla přesáhnout 20 sekund. To neznamená, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou podporu.

Jaká slova by měl obsahovat scénář každého call centra?

V první řadě by měl být každý skript call centra upraven tak, aby pokrýval témata související s oblastmi zájmu vaší firmy. Když máte tuto část zvládnutou, můžete přejít k doplnění scénáře o silnější slova nebo fráze, které předají správné sdělení. Mezi tato slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučuji, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.

Některé fráze které by měly být použity v téměř každém skriptu call centra, patří: “Jak vám mohu pomoci?”, “S čím vám mohu dnes pomoci?”, “Abych odpověděl na vaši otázku…”, “Zdá se, že potřebujete [něco]…”, “Chápu, že…”, “Co kdybychom [něco udělali/naplánovali] společně…”, “Oceňuji vaši trpělivost.”, “Omlouvám se za nepříjemnosti…” a samozřejmě “Děkuji”.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “Proč byste měli používat skripty call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Používání skriptů call centra zajišťuje, že komunikace agentů podpory s externími zúčastněnými stranami je konzistentní a kvalitní..” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jaká slova by měl obsahovat scénář každého call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mezi tato povinná slova mohou patřit: absolutně, rychle, výborně, doporučit, vzrušující, prosím, potěšení, skvěle, omlouvám se, určitě, pohodlí, čas, nezbytné.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak dlouhý by měl být standardní skript call centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Vzhledem k tomu, že scénáře hovorů jsou vytvářeny na základě konverzačních scénářů, je téměř nemožné navrhnout ideální délku. Průměrná doba odpovědi by však neměla přesáhnout 20 sekund. Neznamená to, že vaši agenti musí vyřešit problémy zákazníků za tuto dobu, ale ukazuje to, že lidé očekávají rychlou pomoc.” } }] }
Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.