Šablony tiketů

Přestože agenti zákaznické podpory obvykle musí odpovídat na nejrůznější dotazy – naštěstí nemusí znovu vymýšlet kolo běžných dotazů, žádostí o podporu nebo problémů. Místo toho mohou používat připravené šablony, které zkrátí dobu odezvy a zajistí konzistentní služby zákazníkům. Ve skutečnosti jsou hotové odpovědi, předdefinované odpovědi a šablony jedny z nejdůležitějších funkcí jakéhokoli softwaru pro ticketování podpory. Poskytují agentům více času a méně stresu, pomáhají zefektivnit jejich pracovní postupy a urychlují zákaznickou podporu. Stručně řečeno, připravené zprávy a šablony mohou:

  • Pomáhají agentům rychleji poskytovat vhodné a přesné odpovědi;
  • Ušetříte tak spoustu času a úsilí svému týmu podpory;

  • Zvýšení důvěry, efektivity a produktivity agentů;
  • Zkrácení doby školení nových agentů;
  • Zajištění konzistentního sdělení značky v komunikaci se zákazníky;
  • Zlepšení kvality služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků.
příklad šablony tiketu v aplikaci LiveAgent
Předdefinovaná odpověď

Osvědčené postupy pro používání předdefinovaných odpovědí a šablon v systému tiketů podpory

  • Zapojte do procesu tvorby a hodnocení šablon celou organizaci, abyste získali konstruktivní zpětnou vazbu od více odborníků z různých oddělení.
  • Zajistěte, aby každá šablona odpovědi byla před spuštěním pečlivě zkontrolována a neobsahovala žádné chyby, překlepy nebo gramatické nedostatky.
  • Nepoužívejte nevýrazný, robotický a extrémně formální jazyk – najděte správný styl a tón hlasu pro své publikum.
  • Vyzkoušejte a otestujte různé šablony odpovědí, abyste našli ty nejvhodnější pro vaši organizaci.
  • 38 % spotřebitelů frustrují neosobní odpovědi ve formě skriptů – přizpůsobte šablony, kdykoli můžete, a upravte odpověď tak, aby vyhovovala každému zákazníkovi a jeho konkrétnímu případu.
  • Nepoužívejte konzervované odpovědi a šablony pouze kvůli rychlosti podpory – zprávu odešlete pouze v případě, že je 100% relevantní a odpovídá požadavku zákazníka.
  • Pravidelně revidujte své předpřipravené zprávy a šablony, abyste zajistili jejich aktuálnost a udrželi krok s růstem organizace a měnícími se potřebami zákazníků.

Předpřipravené zprávy
Příklad předpřipravených zpráv

12 běžných příkladů šablon odpovědí ticketingu

Díky sadě připravených zpráv můžete dosáhnout personalizovaného přístupu a zároveň snížit zátěž spojenou s vytvářením každé odpovědi od začátku. Vytvoření knihovny účinných konzervovaných odpovědí a šablon však vyžaduje čas a úsilí. Zde je několik základních šablon tiketů podpory založených na 12 běžných scénářích. Použijte je jako výchozí bod a přizpůsobte je tak, aby vyhovovaly vaší zákaznické základně.

Potvrzení o přijetí tiketu


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. This is just a quick note to inform you that we received your message and have already started working on resolving your issue [Ticket ID: (Number) dated (Date)].

If you have any further questions or concerns, please let us know. We are available round-the-clock and always happy to help. Thanks for being a loyal [COMPANY] customer.

Take care,
[YOUR SIGNATURE]

Aktualizace šablony postupu tiketu č. 1 (Pracujeme na vašem případu)


Hi [NAME],

I wanted to update you before the weekend about the status of your [Issue, Ticket ID]. It is currently in progress and is being worked on by our tech support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved as soon as possible.

As a rough estimate, it should be fixed on [ETA]. We’ll keep you updated.

Thanks for your patience!
[YOUR SIGNATURE]

Aktualizace šablony průběhu tiketu # 2 (Nezapomněli jsme na vás)


Hi [NAME],

It’s been a while since our last update, but we wanted to reassure you we haven’t forgotten about your issue. It’s been a bit more challenging than the average case but our team of tech gurus is committed to resolving it as soon as possible.

Meanwhile, we will keep you posted on any further updates. Thank you for your patience while we work through this.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Vyžádání dalších informací od zákazníka


Hi [NAME],

Thank you for submitting your ticket [Ticket ID] on [Date]. Could you please give us a little more context? When did this issue begin? Has it been occurring consistently, or does it happen on and off? Have you tried any solutions on your own?

These questions will help us find a more personalized solution to your problem.

Looking forward to hearing from you,
[YOUR SIGNATURE]

Informování zákazníka, že problém byl odstraněn


Hi [NAME],

[AGENT NAME] from [COMPANY] here. Hope you’re doing well!

You’ve reported a problem with [Issue] on [Date]. As promised, I’m circling back to tell you that it has been successfully resolved.

The problem turned out to be more complex than we thought, so it took a little bit longer to get it fixed. But everything should be fine now. Could you confirm that everything is working?

If you have any more questions or come across any other issues, let me know, I’ll be happy to help.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

Šablona pro uzavření tiketu


Hi [NAME],

Your [Issue, Ticket ID] has been resolved. Thanks for your patience and time, and we hope our customer support was satisfactory.

If there is anything else we can do for you, please don’t hesitate to reply to this email or call us at (number).

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Uzavření tiketu z důvodu nedostatečné odezvy


Hi [NAME],

I’m reaching out about your case with us regarding [Case topic]. It’s been [Number] days since we’ve heard from you, so I wanted to let you know that we are going to close this ticket.

You can always reopen it or raise a new ticket if you need any further assistance. Thanks for working with us!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Přiznání chyby při řešení problému


Hi [NAME],

We’re reaching out with an unfortunate update on your request [Ticket ID] dated [Date]. We admit that there was an error on our part, and we’re really sorry about it. The fact that we (explanation of what was done wrong).

We understand that this is an inconvenience, but we’re currently doing our best to sort this out. We are once again extremely sorry for this incident. I will personally inform you of any further updates.

Thank you for your patience and understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Omluva za celopodnikový problém


Hi [NAME],

Thank you for reaching out. Unfortunately, we are experiencing technical issues at the moment. Our tech support team is already on it and the service should be up and running in [ETA].

We’ll let you know as soon as we’re back. Our sincere apologies for the inconvenience this may have caused you. Thanks for being patient while we sort this out.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Reakce na hlášení chyby


Hi [NAME],

Thank you for reporting [bug]. There seems to be a glitch in the application. We’ve logged this in our bug tracker, please expect a new version with the fix shortly. Our sincere apologies for any inconvenience this may have caused you.

We appreciate your patience,
[YOUR SIGNATURE]

Navazující šablona


Hi [NAME],

You have recently contacted us regarding [Issue], which was [Resolved/Closed]. We’re reaching out to make sure that there have been no related issues since. In case you have any updates, please let us know. We’ll be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Následný follow-up se zákaznickým servisem


Hi [NAME],
You’ve recently contacted us about [Issue], which was resolved on [Date]. We would love to hear what you think of our customer service. Please take a moment to review our service by clicking either link below:

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Your feedback is appreciated and will help us improve!

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Frequently asked questions

Co bych měl/a hledat v systému ticketingu?

Při výběru ticketovacího systému pro vaši firmu byste měli zvážit následující funkce: Automatická distribuce tiketů, Přehledy o výkonu, SLA, Zákaznický portál, Gamifikace a Integrace.

Proč bych měl/a používat šablony tiketů?

Šablony tiketů vám umožní rychleji odpovídat na tikety. Navíc pomáhají vašim agentům zůstat profesionálními.

Co je to tiket na helpdesku?

Tiket na helpdesku je záznam o žádosti o pomoc. Požadavek může mít podobu otázky, popisu problému nebo žádosti o informace.

Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.