Mapování cesty

Co je mapování cesty?

Mapování cesty je analytický proces. Ten vyžaduje, aby majitel nebo manažer pečlivě prozkoumal všechny kontaktní body. Těmito body může být například samoobsluha, online chat, FAQ stránka či e-maily.

Co je kontaktní bod?

Kontaktní bod je prvním kontaktem zákazníka s vaší značkou/stránkou.

Proč se cesta zákazníka mapuje?

Hlavním cílem je zajistit, aby cesta zákazníka byla hladká a snadná a vedla k cílům vaší společnosti. Obvykle je tímto cílem prodej. Znalost kontaktních bodů zákazníka vám tedy pomůže tento proces zlepšit.

Zákaznická zkušenost je stejně důležité jako kvalita a cena výrobku. Představte si, že vaši zákazníci nákupní cestu někde v polovině opustí. To se může stát například v případě, že je cesta zákazníka příliš matoucí či dlouhá. Analýza kontaktních bodů je tedy nezbytná, aby se zabránilo špatné zákaznické zkušenosti. 

Jak vytvořit mapu cesty?

  • Vytvořte svou UX (zákaznickou) personu
  • Vytvořte seznam cest, kterými může zákazník dojít k vaší společnosti (všechny kontaktní body)
  • Udělejte průzkum a porozumějte cílům svých zákazníků
  • Detailně zmapujte cestu zákazníka
  • Vytvořte snadné toky – relevantní kontaktní body pro vaši značku a zákazníky

Nezapomeňte pravidelně aktualizovat a kontrolovat cesty svých zákazníků!

Jak může mapování cesty pomoci zákaznické službě?

Podívejme se na příklad.

Váš zákazník nemůže na vašich webových stránkách najít konkrétní informace. Později zjistíte, že to bylo proto, že kontaktní body nebyly vytvořeny efektivně. Zákaznická zkušenost je tedy špatná a váš zákaznický servis proto bude dostávat více dotazů. Jako společnost se však chcete těmto dotazům co nejvíce vyhnout. Vytvoření map cest, které jsou snadné a efektivní, bude mít tedy za následek méně dotazů. 

Pokud se však stále setkáváte s velkým množstvím dotazů od zákazníků, existují dva způsoby, jak počet informačních dotazů snížit. Nejlepším a nejoptimálnějším způsobem je vytvoření snadno dostupných často kladených otázek. Dalším vhodným způsobem je vytvoření článků znalostní báze. V těchto článcích můžete obšírně vysvětlit důležité informace, které zákazníci hledají. To pomůže společnosti snížit počet zbytečných zákaznických dotazů a vylepšit cestu zákazníka.

Read more about Knowledge base.

Jak vám může software pro zákaznické služby pomoci s mapováním cesty zákazníka?

The customer journey mapping might give you an overview of possible errors happening. You can fix a lot of errors by adjusting your website’s design. But, sometimes that’s not enough. Nowadays, the most important thing is to be accessible to your customers on each platform. To do that, your agents need customer service software, such as LiveAgent. Features such as Live Chat can help customers finish a purchase on their journey. No need for bouncing back and forth in their purchasing journey.

Jaké jsou další výhody softwaru pro zákaznické služby?

  • Vyšší míra udržení zákazníků
  • Snadná a efektivní komunikace
  • Live chat, volání, e-mail i dotazy ze sociálních sítí v jediném softwaru
  • Větší příjmy
  • Věrnost zákazníků
  • Spokojení zákazníci
  • Spokojení zaměstnanci

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Co znamená mapování cesty?

Mapování cesty je vizualizace procesu, kterým musí konkrétní osoba projít, aby dosáhla určitého cíle. Začíná srovnáním činností uživatele na časové ose a je doplněno myšlenkami a emocemi uživatelů, aby se vytvořil příběh, který nakonec poskytuje vizualizaci procesu. Mapování cesty zákazníka je vizuální prezentace nákupního procesu, kterým zákazník prochází.

 

Jaký je cíl mapování cesty?

Účelem mapování cesty je vytvořit co nejlepší strategii pro konkrétní cíle, kterých chcete dosáhnout nebo kterých se někdo chystá dosáhnout. Pomáhá při určování priorit a nejdůležitějších úkolů, které je třeba splnit pro dosažení cíle. Každý zákazník prochází specifickým procesem od seznámení se s produktem až po nákup. Díky tomu je pro firmy a organizace snazší určit, co musí zajistit, aby byl proces úspěšný, tj. rozhodnutí o koupi a prodej výrobku.

 

Jaké jsou výhody mapování cesty?

Díky procesu mapování cesty máte možnost poznat informace, nástroje a procesy, které používají jednotlivé týmy působící ve společnosti. Umožní vám také vžít se do situace kupujícího a snáze odpovědět na otázku, co vlastně k nákupu potřebuje. Kromě toho podporuje strategie obsahového marketingu. Navrhuje, jaký obsah může být atraktivní. A hlavně - umožňuje předvídat valnou část chování zákazníků.

 

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo