Co je mapování cesty?
Mapování cesty je analytický proces. Ten vyžaduje, aby majitel nebo manažer pečlivě prozkoumal všechny kontaktní body. Těmito body může být například samoobsluha, online chat, FAQ stránka či e-maily.
Co je kontaktní bod?
Kontaktní bod je prvním kontaktem zákazníka s vaší značkou/stránkou.
Proč se cesta zákazníka mapuje?
Hlavním cílem je zajistit, aby cesta zákazníka byla hladká a snadná a vedla k cílům vaší společnosti. Obvykle je tímto cílem prodej. Znalost kontaktních bodů zákazníka vám tedy pomůže tento proces zlepšit.
Zákaznická zkušenost je stejně důležité jako kvalita a cena výrobku. Představte si, že vaši zákazníci nákupní cestu někde v polovině opustí. To se může stát například v případě, že je cesta zákazníka příliš matoucí či dlouhá. Analýza kontaktních bodů je tedy nezbytná, aby se zabránilo špatné zákaznické zkušenosti.
Jak vytvořit mapu cesty?
- Vytvořte svou UX (zákaznickou) personu
- Vytvořte seznam cest, kterými může zákazník dojít k vaší společnosti (všechny kontaktní body)
- Udělejte průzkum a porozumějte cílům svých zákazníků
- Detailně zmapujte cestu zákazníka
- Vytvořte snadné toky – relevantní kontaktní body pro vaši značku a zákazníky
Nezapomeňte pravidelně aktualizovat a kontrolovat cesty svých zákazníků!
Jak může mapování cesty pomoci zákaznické službě?
Podívejme se na příklad.
Váš zákazník nemůže na vašich webových stránkách najít konkrétní informace. Později zjistíte, že to bylo proto, že kontaktní body nebyly vytvořeny efektivně. Zákaznická zkušenost je tedy špatná a váš zákaznický servis proto bude dostávat více dotazů. Jako společnost se však chcete těmto dotazům co nejvíce vyhnout. Vytvoření map cest, které jsou snadné a efektivní, bude mít tedy za následek méně dotazů.
Pokud se však stále setkáváte s velkým množstvím dotazů od zákazníků, existují dva způsoby, jak počet informačních dotazů snížit. Nejlepším a nejoptimálnějším způsobem je vytvoření snadno dostupných často kladených otázek. Dalším vhodným způsobem je vytvoření článků znalostní báze. V těchto článcích můžete obšírně vysvětlit důležité informace, které zákazníci hledají. To pomůže společnosti snížit počet zbytečných zákaznických dotazů a vylepšit cestu zákazníka.
Přečtěte si o Znalostní bázi víc.
Jak vám může software pro zákaznické služby pomoci s mapováním cesty zákazníka?
Mapování cesty zákazníka vám může poskytnout přehled o možných chybách. Mnoho chyb lze napravit úpravou designu webových stránek. Někdy to však nestačí. V dnešní době je nejdůležitější, abyste byli pro své zákazníky dostupní na každé platformě. K tomu vaši agenti potřebují software pro zákaznické služby, například LiveAgent. Funkce, jako je Live Chat, mohou zákazníkům pomoci dokončit nákup na jejich cestě. Není nutné, aby na své nákupní cestě skákali sem a tam.
Jaké jsou další výhody softwaru pro zákaznické služby?
- Vyšší míra udržení zákazníků
- Snadná a efektivní komunikace
- Live chat, volání, e-mail i dotazy ze sociálních sítí v jediném softwaru
- Větší příjmy
- Věrnost zákazníků
- Spokojení zákazníci
- Spokojení zaměstnanci
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Co znamená mapování cesty?
Mapování cesty je vizualizace procesu, kterým musí konkrétní osoba projít, aby dosáhla určitého cíle. Začíná srovnáním činností uživatele na časové ose a je doplněno myšlenkami a emocemi uživatelů, aby se vytvořil příběh, který nakonec poskytuje vizualizaci procesu. Mapování cesty zákazníka je vizuální prezentace nákupního procesu, kterým zákazník prochází.
Jaký je cíl mapování cesty?
Účelem mapování cesty je vytvořit co nejlepší strategii pro konkrétní cíle, kterých chcete dosáhnout nebo kterých se někdo chystá dosáhnout. Pomáhá při určování priorit a nejdůležitějších úkolů, které je třeba splnit pro dosažení cíle. Každý zákazník prochází specifickým procesem od seznámení se s produktem až po nákup. Díky tomu je pro firmy a organizace snazší určit, co musí zajistit, aby byl proces úspěšný, tj. rozhodnutí o koupi a prodej výrobku.
Jaké jsou výhody mapování cesty?
Díky procesu mapování cesty máte možnost poznat informace, nástroje a procesy, které používají jednotlivé týmy působící ve společnosti. Umožní vám také vžít se do situace kupujícího a snáze odpovědět na otázku, co vlastně k nákupu potřebuje. Kromě toho podporuje strategie obsahového marketingu. Navrhuje, jaký obsah může být atraktivní. A hlavně - umožňuje předvídat valnou část chování zákazníků.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
