• Akademie
  • Úvod do interakcí se zákazníky

Úvod do interakcí se zákazníky

Každý podnik je vydán na milost a nemilost svým zákazníkům. Trh je konkurenční a očekávání zákazníků se prudce zvýšila. Nabídnout dobrý výrobek nebo službu prostě nestačí. Rozvíjení dobrých vztahů se zákazníky však může hrát klíčovou roli při určování pozice vaší značky na trhu. Při diskusi o významu interakcí se zákazníky je třeba mít na paměti jednu věc: zákaznická zkušenost není jednorázová záležitost. Je to trvalý proces posilování vztahů se zákazníky.

Co je to interakce se zákazníky?

Než se dostaneme k podrobnostem o tom, jak může být interakce se zákazníky pro vaši firmu přínosná, je nutné pochopit, co je to interakce se zákazníky. Interakce se zákazníky je definována jako řešení požadavků vašich zákazníků a jejich zajištění prostřednictvím nabídky vašeho produktu nebo služby. Společnosti často zaměstnávají zástupce, kteří jsou vyškoleni k poskytování takové interakce se zákazníky. Celkově vám lepší porozumění zákazníkům může poskytnout konkurenční výhodu na trhu.

Stella Rose, nechvalně známá technická bloggerka na serveru CrowdWriter, uvádí:

“Interakce se zákazníkem by neměla končit pouze jednorázovým prodejem, ale mělo by jít o dlouhodobý vztah mezi společností a zákazníkem.”

Stella Rose

Znalost interakce se zákazníky a etikety

Customer service representatives are taught a set of unique skills that are needed to communicate with customers effectively. You may have come across terms such as; New customer, Returning customer, Loyal customer. These terms are a part of a customer interaction cycle.

1. Projevte vděčnost

Klíčem ke každému vztahu je projevovat uznání. Zejména v podnikání je třeba, aby se zákazníci cítili výjimečně. Mnoho podniků školí své strážce a zaměstnance. Například; aby zákazníky při vstupu do prodejny mile pozdravili a při odchodu jim poděkovali. Ne každý zákazník si u vás nutně něco koupí. Pozdravení však způsobí, že si tento zážitek zapamatují. Užitečným trikem pro zapamatovatelné zážitky je vytvoření asociace se značkou. Například; pomocí chytrých sloganů.

Vezměte si například, že název vaší firmy je Peace Star. Své zákazníky byste mohli pozdravit slovy: “Doufám, že máte klidný den!”

Touto taktikou využíváte situační výhodu. Nejenže zákazníky toto gesto potěší, ale je také pravděpodobnější, že si vaši značku zapamatují. Zážitek zákazníka tak rozhodně vydrží déle.

2. Projevte empatii

Ukažte svým zákazníkům, že jsou pro vás cenní. Pak sledujte, jak se děje kouzlo! Tuto strategii používá většina společností při řešení stížností a problémů zákazníků. Nejlepší způsob, jak tyto obavy řešit, je omluvit se a zopakovat. V podstatě ukázat, že jejich stížnosti jsou brány vážně. Dalším způsobem, jak to udělat, je vyžádat si hodnocení spokojenosti zákazníků. Po každé interakci s vašimi zákazníky tedy může zákazník zanechat recenzi. Díky této možnosti se cítí být vyslyšeni a spokojeni s tím, že jsou jejich obavy brány v potaz.

3. Buďte kreativní

Inovace technologií přinesly nové způsoby interakce se zákazníky. Zvažte zavedení slevových kódů, exkluzivních nabídek, dárkových karet, výkřiků na sociálních sítích nebo zasílání děkovných e-mailů a zpráv. 

Proces a mapa interakce se zákazníky

Cyklus rozvíjení vztahu se zákazníky je jednostranný nebo dvoustranný proces. Abyste proces interakce se zákazníky lépe pochopili, podívejte se na níže uvedenou mapu. Vysvětluje jednotlivé kroky od první interakce se zákazníkem až po vytvoření vazby.

mapa interakce se zákazníky
Kliknutím otevřete v plné velikosti

Řízení interakce se zákazníky

Many companies are making use of customer interaction management software. The software makes use of customer support agents that are available to chat with your customers at all times. Customer interaction management software collects data from customers and stores it so that it can be used by support representatives as needed. Advanced customer interaction software, such as LiveAgent, makes use of mobile applications, hybrid ticket streams, and automation rules for automatic ticket distribution.

Jak můžete zlepšit interakce se zákazníky?

Interakce se zákazníky můžete zlepšit:

  • posílení vašich komunikačních dovedností
  • být dostupný na více komunikačních kanálech, které vaši zákazníci používají
  • vytvoření seznamu všech kontaktních míst a analýza stránek, které zákazník navštívil, aby byla vaše značka na těchto stránkách dostupná
  • brát zpětnou vazbu vážně a zlepšovat své služby podle požadavků zákazníků

Excel díky interakci se zákazníky

Chcete-li vést úspěšnou firmu, dodržujte zásady “4 P”. Produkt, cena, umístění a propagace. Zaměřte se na interakce se zákazníky. Vyškolte své zaměstnance, aby maximálně využívali své schopnosti. A ujistěte se, že rozumíte požadavkům svých zákazníků. Jakmile si se zákazníkem vybudujete silné pouto, jeho celoživotní hodnota se výrazně zvýší, stejně jako návratnost investic.

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when it’s put into practice. Test out everything you learn in our academy right inside of LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je interakce se zákazníkem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Interakce se zákazníkem je v podstatě komunikace mezi zákazníkem a agentem podpory. Obvykle řeší požadavky zákazníků dodáváním produktů nebo služeb.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak můžete zlepšit interakce se zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Interakce se zákazníky můžete zlepšit tím, že posílíte své komunikační dovednosti, budete k dispozici na více komunikačních kanálech, budete brát zpětnou vazbu vážně a budete zlepšovat své služby podle požadavků zákazníků.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jak řídíte interakce se zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mnoho společností využívá software pro řízení interakce se zákazníky. Tento software propojuje dostupné agenty, kteří mohou se zákazníky neustále chatovat. Software pro správu interakcí se zákazníky navíc shromažďuje údaje od zákazníků a ukládá je tak, aby je mohli zástupci podpory v případě potřeby použít.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.