• Akademie
  • Úvod do interakcí se zákazníky

Úvod do interakcí se zákazníky

Každý podnik je vydán na milost a nemilost svým zákazníkům. Trh je konkurenční a očekávání zákazníků se prudce zvýšila. Nabídnout dobrý výrobek nebo službu prostě nestačí. Rozvíjení dobrých vztahů se zákazníky však může hrát klíčovou roli při určování pozice vaší značky na trhu. Při diskusi o významu interakcí se zákazníky je třeba mít na paměti jednu věc: zákaznická zkušenost není jednorázová záležitost. Je to trvalý proces posilování vztahů se zákazníky.

Co je to interakce se zákazníky?

Než se dostaneme k podrobnostem o tom, jak může být interakce se zákazníky pro vaši firmu přínosná, je nutné pochopit, co je to interakce se zákazníky. Interakce se zákazníky je definována jako řešení požadavků vašich zákazníků a jejich zajištění prostřednictvím nabídky vašeho produktu nebo služby. Společnosti často zaměstnávají zástupce, kteří jsou vyškoleni k poskytování takové interakce se zákazníky. Celkově vám lepší porozumění zákazníkům může poskytnout konkurenční výhodu na trhu.

Stella Rose, nechvalně známá technická bloggerka na serveru CrowdWriter, uvádí:

“Interakce se zákazníkem by neměla končit pouze jednorázovým prodejem, ale mělo by jít o dlouhodobý vztah mezi společností a zákazníkem.”

Stella Rose

Znalost interakce se zákazníky a etikety

Zástupci zákaznického servisu se učí soubor jedinečných dovedností, které jsou potřebné pro efektivní komunikaci se zákazníky. Možná jste se setkali s pojmy jako: nový zákazník, vracející se zákazník, věrný zákazník. Tyto pojmy jsou součástí cyklu interakce se zákazníkem.

1. Projevte vděčnost

Klíčem ke každému vztahu je projevovat uznání. Zejména v podnikání je třeba, aby se zákazníci cítili výjimečně. Mnoho podniků školí své strážce a zaměstnance. Například; aby zákazníky při vstupu do prodejny mile pozdravili a při odchodu jim poděkovali. Ne každý zákazník si u vás nutně něco koupí. Pozdravení však způsobí, že si tento zážitek zapamatují. Užitečným trikem pro zapamatovatelné zážitky je vytvoření asociace se značkou. Například; pomocí chytrých sloganů.

Vezměte si například, že název vaší firmy je Peace Star. Své zákazníky byste mohli pozdravit slovy: “Doufám, že máte klidný den!”

Touto taktikou využíváte situační výhodu. Nejenže zákazníky toto gesto potěší, ale je také pravděpodobnější, že si vaši značku zapamatují. Zážitek zákazníka tak rozhodně vydrží déle.

2. Projevte empatii

Ukažte svým zákazníkům, že jsou pro vás cenní. Pak sledujte, jak se děje kouzlo! Tuto strategii používá většina společností při řešení stížností a problémů zákazníků. Nejlepší způsob, jak tyto obavy řešit, je omluvit se a zopakovat. V podstatě ukázat, že jejich stížnosti jsou brány vážně. Dalším způsobem, jak to udělat, je vyžádat si hodnocení spokojenosti zákazníků. Po každé interakci s vašimi zákazníky tedy může zákazník zanechat recenzi. Díky této možnosti se cítí být vyslyšeni a spokojeni s tím, že jsou jejich obavy brány v potaz.

3. Buďte kreativní

Inovace technologií přinesly nové způsoby interakce se zákazníky. Zvažte zavedení slevových kódů, exkluzivních nabídek, dárkových karet, výkřiků na sociálních sítích nebo zasílání děkovných e-mailů a zpráv. 

Proces a mapa interakce se zákazníky

Cyklus rozvíjení vztahu se zákazníky je jednostranný nebo dvoustranný proces. Abyste proces interakce se zákazníky lépe pochopili, podívejte se na níže uvedenou mapu. Vysvětluje jednotlivé kroky od první interakce se zákazníkem až po vytvoření vazby.

mapa interakce se zákazníky
Kliknutím otevřete v plné velikosti

Řízení interakce se zákazníky

Mnoho společností využívá software pro řízení interakce se zákazníky. Tento software využívá agenty zákaznické podpory, kteří jsou kdykoli k dispozici pro chat se zákazníky. Software pro správu interakcí se zákazníky shromažďuje údaje od zákazníků a ukládá je tak, aby je mohli zástupci podpory v případě potřeby použít. Pokročilý software pro interakci se zákazníky, jako je například LiveAgent, využívá mobilní aplikace, hybridní toky tiketů a automatizační pravidla pro automatickou distribuci tiketů.

Jak můžete zlepšit interakce se zákazníky?

Interakce se zákazníky můžete zlepšit:

  • posílení vašich komunikačních dovedností
  • být k dispozici na více komunikačních kanálech, které vaši zákazníci používají.
  • vytvoření seznamu všech kontaktních míst a analýza stránek, které zákazník navštívil, aby byla vaše značka na těchto stránkách dostupná.
  • brát zpětnou vazbu vážně a zlepšovat své služby podle požadavků zákazníků.

Excel díky interakci se zákazníky

Chcete-li vést úspěšnou firmu, dodržujte zásady “4 P”. Produkt, cena, umístění a propagace. Zaměřte se na interakce se zákazníky. Vyškolte své zaměstnance, aby maximálně využívali své schopnosti. A ujistěte se, že rozumíte požadavkům svých zákazníků. Jakmile si se zákazníkem vybudujete silné pouto, jeho celoživotní hodnota se výrazně zvýší, stejně jako návratnost investic.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Co je to interakce se zákazníkem?

Interakce se zákazníkem je v podstatě komunikace mezi zákazníkem a agentem podpory. Obvykle řeší požadavky zákazníků dodáváním produktů nebo služeb.

Jak můžete zlepšit interakce se zákazníky?

Interakce se zákazníky můžete zlepšit tím, že posílíte své komunikační dovednosti, budete k dispozici na více komunikačních kanálech, budete brát zpětnou vazbu vážně a budete zlepšovat své služby podle požadavků zákazníků.

Jak řídíte interakce se zákazníky?

Mnoho společností využívá software pro řízení interakce se zákazníky. Tento software propojuje dostupné agenty, kteří mohou se zákazníky neustále chatovat. Software pro správu interakcí se zákazníky navíc shromažďuje údaje od zákazníků a ukládá je tak, aby je mohli zástupci podpory v případě potřeby použít.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.