Vztahy se zákazníky
Objevte základy vztahů se zákazníky s naším komplexním průvodcem! Naučte se rozdíly mezi vztahy se zákazníky a zákaznickým servisem, prozkoumejte klíčové faktor...
11 min čtení
Customer support
Customer Service
+1
Každý podnik je na milosti svých zákazníků. Trh je konkurenční a očekávání zákazníků se nebývalě zvýšila. Nabídnutí dobrého produktu nebo služby jednoduše nestačí. Rozvoj dobrých vztahů se svými zákazníky však může hrát klíčovou roli při určování pozice vaší značky na trhu. Jedna věc, kterou je třeba mít na paměti, když diskutujeme o významnosti interakcí se zákazníky, je, že zákaznická zkušenost není jednorázová záležitost. Je to průběžný proces posilování vašich vztahů se zákazníky.
Co je interakce se zákazníky?
Před tím, než se pustíme do podrobností o tom, jak může být interakce se zákazníky prospěšná pro vaši firmu, je nezbytné pochopit, co interakce se zákazníky je. Interakce se zákazníky je definována jako řešení požadavků vašich zákazníků a zajištění jejich splnění prostřednictvím dodávky vašeho produktu nebo služby. Společnosti často najímají zástupce, kteří jsou vyškoleni k poskytování takových interakcí se zákazníky. Celkově vám lepší porozumění vašim zákazníkům může dát konkurenční výhodu na trhu.
Známá tech blogerka na CrowdWriter, Stella Rose, uvádí:
“Interakce se zákazníky by neměla skončit na jednorázovém prodeji, měla by to být dlouhodobý vztah mezi společností a zákazníkem.”
Dovednosti a etiketa interakce se zákazníky
Zástupci zákaznického servisu se učí sadu jedinečných dovedností, které jsou potřebné k efektivní komunikaci se zákazníky. Možná jste se setkali s termíny, jako jsou: Nový zákazník, Vrácející se zákazník, Věrný zákazník. Tyto termíny jsou součástí cyklu interakce se zákazníky.
1. Projevte vděčnost
Klíčem k každému vztahu je projevení vděčnosti. Zvláště v podnikání musíte svým zákazníkům dát pocit, že jsou speciální. Mnoho podniků školí své bezpečnostní pracovníky a personál, aby se zákazníkům příjemně pozdravili, když vstoupí do jejich obchodů, a poděkovali jim, když odcházejí. Není nutné, aby každý zákazník od vás něco koupil. Pozdrav je však bude pamatovat na zážitek. Užitečný trik pro nezapomenutelné zážitky je vytvoření asociace značky. Například pomocí chytrých sloganů.
Představte si například, že se vaše podnikání jmenuje Peace Star. Mohli byste se zákazníkům pozdravit něčím jako: “Doufám, že máte poklidný den!”
Pomocí této taktiky využíváte situační výhodu. Zákazníci nebudou potěšeni pouze gestem, ale budou si také s větší pravděpodobností pamatovat vaši značku. Zákaznická zkušenost určitě bude trvat déle.
2. Projevte empatii
Ukažte svým zákazníkům, že jsou pro vás cenní. A pak se podívejte na kouzlo! Většina společností přijímá tuto strategii při řešení stížností a problémů zákazníků. Nejlepší způsob, jak tyto obavy řešit, je být omluven a opakovat. V podstatě jde o to, aby bylo jasné, že jejich stížnosti jsou brány vážně. Dalším způsobem je požádat o recenzi spokojenosti zákazníka. Proto po každé interakci se zákazníky má zákazník možnost zanechat recenzi. Tato možnost je dělá cítit vyslyšeny a spokojeny s tím, že jejich obavy jsou brány v úvahu.
3. Buďte kreativní
Inovace technologie přinesla nové způsoby interakce se zákazníky. Zvažte zavedení: kódů slev, exkluzivních nabídek, dárkových karet, zmínek na sociálních médiích nebo odesílání děkovných e-mailů a zpráv.
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Proces a mapa interakce se zákazníky
Cyklus budování vztahů se zákazníky je proces s jedním nebo dvěma konci. Abychom vám pomohli lépe pochopit proces interakcí se zákazníky, podívejte se na mapu níže. Vysvětluje každý krok od první interakce se zákazníkem až po rozvoj vazby.
Správa interakcí se zákazníky
Mnoho společností využívá software pro správu interakcí se zákazníky. Software využívá agenty zákaznické podpory, kteří jsou dostupní pro chat se vašimi zákazníky po dobu 24/7. Software pro správu interakcí se zákazníky shromažďuje data od zákazníků a ukládá je, aby je mohli podle potřeby používat zástupci podpory. Pokročilý software pro interakci se zákazníky využívá mobilní aplikace, hybridní proudy lístků a pravidla automatizace pro automatickou distribuci lístků.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jak můžete zlepšit interakce se zákazníky?
Interakce se zákazníky můžete zlepšit:
- posílením svých komunikačních dovedností
- dostupností na více komunikačních kanálech, které vaši zákazníci používají
- vytvořením seznamu všech dotykových bodů a analýzou webů, které váš zákazník navštívil, aby byla vaše značka přístupná na těchto webech
- začleněním software pro zákaznický servis na sociálních médiích, který umožňuje vašemu týmu reagovat rychleji a efektivněji na dotazy a obavy zákazníků na více platformách sociálních médií
- vážným přístupem ke zpětné vazbě a zlepšením svých služeb podle požadavků vašich zákazníků
Vynikněte prostřednictvím interakce se zákazníky
Chcete-li vést úspěšný podnik, zvažte “4 P”. Produkt, cena, umístění a propagace. Zaměřte se na interakce se zákazníky. Školte svůj personál, aby maximálně využíval své schopnosti. A ujistěte se, že rozumíte požadavkům vašich zákazníků. Jakmile si se svým zákazníkem vybudujete silné spojení, jejich celoživotní hodnota se výrazně zvýší, stejně jako váš ROI.
Objevte sami
Znalost je důležitá, ale pouze když je uvedena do praxe. Vyzkoušejte vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent. Zpracovávejte všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Začněte zlepšovat svůj zákaznický servis s 30denní bezplatnou zkušební verzí hned teď!
