Co je to vztah se zákazníkem?
Customer relationship - the way in which a business and its customers feel and behave towards each other over a period of time, and the effect of this on the business.
Vztah se zákazníkem je zvláštním typem vztahu. Začíná, když zákazník začne jednat s vaší společností. Každá společnost je zodpovědná za budování spokojenosti a loajality zákazníků. Každá interakce zákazníka se společností má na klienty vliv. Vztah zahrnuje podporu prodeje, technickou podporu a marketingovou komunikaci. Vztahy se zákazníky lze měřit podle jejich spokojenosti.
Výhody dobrých vztahů se zákazníky:
- Konkurenční výhoda
- Udržení zákazníků
- Věrnost zákazníků
- Vyšší příjmy
- Noví zákazníci
- Povědomí o značce
- Spokojení zákazníci
Jaké jsou zásady dobrých vztahů se zákazníky?
- Aktivní poslouchání
- Projevování empatie
- Personalizovaná zákaznická zkušenost
- Porozumění/znalost zákazníků – systém CRM
Jak budujete vztahy se zákazníky?
Automatizace procesů
Chcete-li si udržet zákazníky, musí vaše společnost zavést automatizační procesy.
Pro účely tohoto vysvětlení je rozdělme do kategorií. Může se jednat o “interní automatizaci” a “externí automatizaci”. Interní automatizace má zajistit hladký průběh interních procesů. Například pro různá oddělení/agenty můžete v aplikaci LiveAgent nastavit Automatickou distribuci tiketů. To pomáhá vašim agentům pracovat efektivně.
Na druhou stranu vám může vytvoření “externí automatizace”, jako je e-mailový marketing, pomoci udržet kontakt se zákazníky. Oba procesy automatizace mají jedno společné, a to, že vám různými způsoby pomáhají udržet si zákazníky.
Sdílení údajů o zákaznících s různými odděleními
Chcete-li bezpečně sdílet údaje o zákaznících, můžete použít software pro služby zákazníkům. Tento software vám pomůže vytvořit SLA, pravidla a další. Informace o zákaznících tak budou sdíleny pouze se zaměstnanci/odděleními, kteří k tomu mají oprávnění.
Přizpůsobení každé zákaznické zkušenosti
Zde je několik způsobů, jak vytvořit osobní zákaznickou zkušenost:
- Oslovujte zákazníka křestním jménem
- Využití zákaznických dat pro lepší zákaznickou zkušenost
- Zachovejte pozitivní přístup
- Možnost samoobsluhy/samoobslužného zážitku
Komunikujte
Komunikace je v každém vztahu klíčová. Nemělo by vás tedy překvapit, že se neliší od vztahů se zákazníky. K jejich navázání je třeba komunikovat se zákazníky na mnoha platformách. Například: Facebook, Twitter, e-mail nebo v reálném životě. Všude, kde máte příležitost! Zde obvykle přichází na řadu váš zákaznický servis.
Jak může software pro zákaznický servis pomoci vašim vztahům se zákazníky?
Pro zákaznický servis může být obtížné vyřídit všechny dotazy zákazníků. Navíc musí se zákazníky komunikovat na různých příspěvcích na sociálních sítích. Mít software pro zákaznický servis jim tedy může pomoci stanovit priority důležitosti tiketů. Kromě toho ještě zvládnout odpovídat na příspěvky ze sociálních médií nebo jiných platforem.
![LiveAgent dashboard]()
Příklad ovládacího panelu LiveAgent ![LiveAgent all tickets example]()
Příklad LiveAgent tiketů
Software pro obsluhu zákazníků, například LiveAgent, může automaticky distribuovat lístky. Vaše společnost může nastavit jejich preference podle svých potřeb. Tím zajistíte, že se budete věnovat svým zákazníkům a zároveň odpovídat na pravidelné dotazy zákazníků.
Pokud se chcete o LiveAgentu dozvědět více, přečtěte si o všech Funkcích.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
What is a customer relationship?
Vztah s klientem je vztahem mezi klientem a společností. Začíná v okamžiku, kdy zákazník začne kontaktovat společnost. Nemusí to být zrovna nákup - může to být zhlédnutí reklamy a první myšlenka zákazníka o společnosti a jejích produktech. Každá společnost je zodpovědná za budování tohoto vztahu.
Jak budovat vztahy se zákazníky?
Komunikace je základem pro budování dobrých a kvalitních vztahů s klientem. Ona je klíčem. Obsahuje jazyk a způsob, jakým firma s klientem komunikuje. Další důležitou otázkou je překonávání očekávání zákazníka. Pokud se tak stane, zákazník je spokojen a je ochoten stát se stálým zákazníkem. Třetí myšlenkou je klást klientovi otázky týkající se společnosti a ptát se na jeho názor. Zákazník pak pochopí, že je pro společnost důležitý. Nesmírně důležité je také ocenění zákazníka.
Jak zlepšit vztahy se zákazníky?
Chcete-li zlepšit vztah s klientem, v první řadě si komunikaci s ním přizpůsobte. Zákazník se musí cítit jako jednotlivec, ne jako "jeden z mnoha". Klient musí mít pocit, že se s ním jedná jako s člověkem. Mimořádně důležitým bodem je nejen plnění slibů daných klientovi, ale také překonávání jeho očekávání. Důležitým kladem je také transparentnost činnosti společnosti.
