• Akademie
  • Měkké dovednosti zákaznické služby

Měkké dovednosti zákaznické služby

Než se podíváme na definici, musíme si uvědomit dvě různé kategorie dovedností v oblasti zákaznických služeb. Dovednosti v oblasti zákaznických služeb rozlišujeme do dvou hlavních skupin, a to na tvrdé dovednosti a měkké dovednosti. Tvrdé dovednosti může člověk získat prostřednictvím školy, školení nebo kurzů. V oblasti zákaznického servisu to mohou být například znalost produktů, analytické nebo technické dovednosti. Oproti tomu měkké dovednosti jsou u zaměstnance určitým způsobem předem dané. O měkkých dovednostech rozhoduje charakter a emoční inteligence pracovníků zákaznického servisu.

Co jsou měkké dovednosti zákaznické služby?

Měkké dovednosti v oblasti zákaznických služeb jsou dovednosti, které zajišťují hladký průběh celé interakce/komunikace se zákazníkem. To znamená, že zákazník dostane potřebné informace k vyřešení svého problému a celá interakce pro něj znamená pozitivní zkušenost.

Měkké dovednosti, na které se zaměřit

Pokud přijímáte zaměstnance, věnujte pozornost měkkým dovednostem, které by uchazeči o práci v týmu zákaznického servisu měli mít. Na druhou stranu, pokud pracujete v oboru zákaznických služeb, přečtěte si o těchto měkkých dovednostech, které musíte mít, a zjistěte, zda jste již v oblasti služeb zákazníkům opravdovým odborníkem, nebo zda existuje něco, co by vaši kariéru mohlo ještě vylepšit.

Proaktivní naslouchání

Aktivní naslouchání je klíčovou měkkou dovedností, kterou by měl ovládat každý profesionál v oblasti služeb zákazníkům. Zástupci zákaznického servisu by se měli vždy snažit pozorně naslouchat, aby porozuměli zákazníkovu problému. Díky pozornému naslouchání budou schopni vyřešit problémy zákazníků a předejít zbytečným konfliktům. 

Trpělivost

Trpělivost je ctnost. Zákaznický servis může být zdlouhavá práce, takže řešení některých zákaznických dotazů může trvat delší dobu. Trpělivost je jednou z klíčových dovedností, kterou by měl každý pracovník zákaznického servisu disponovat. Pokud zákazník vycítí, že pracovník spěchá nebo je snad netrpělivý, může dojít ke konfliktu, což nakonec povede k nespokojenému zákazníkovi. To se může odrazit v mizerné zpětné vazbě.

Hodnocení agenta

Pozitivní přístup

Pozitivní přístup, jinými slovy nadšení, je další měkkou dovedností v oblasti služeb zákazníkům, která je velmi důležitá. Pracovníci s pozitivním přístupem působí uvolněně, sebevědomě a jsou připraveni pomoci, což se projevuje pozitivním způsobem mluvy a řečí těla. Zákazníci obecně lépe reagují na klidné a vyrovnané agenty.

Je však nutné si uvědomit, že přílišné nadšení nebo optimismus mohou být škodlivé. Chcete-li efektivně vyřešit problém, musíte být empatičtí a přizpůsobit svou energii a tón hlasu zákazníkovi. Pokud je například zákazník rozrušený a má mnoho problémů, neměli byste se chovat přehnaně šťastně. Ujistěte se, že jste asertivní, sebevědomí a připraveni pomoci s ochotným přístupem k vyřešení problému. Tímto chováním dáte najevo, že uděláte vše pro to, abyste zákazníkovi pomohli.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo

Přátelský tón

Přeje si zákazník, abyste mu říkali pane/paní? Nebo jej možná můžete oslovovat křestním jménem. Na všech těchto drobnostech záleží, protože vytvářejí celkový obraz. Přátelské chování je další součástí zákaznického servisu. I když vaši agenti zvládnou technicky řešit problémy zákazníků, se špatným přístupem nikdo nedosáhne pozitivního výsledku. Přátelské chování v zákaznickém servisu spočívá v tom, že se klienti cítí příjemně, když se chce svěřit se svými problémy. Nepodceňujte tuto samozřejmou, ale zásadní měkkou dovednost.

Odpovědnost

Každá interakce se zákazníkem představuje zkušenost, neboť žádné dvě situace/zákazníci nejsou stejní. Je mnoho okamžiků, kdy je nutné převzít odpovědnost za konkrétní jednání. Pokud agent/společnost udělal chybu/chyby, musí je řešit. Vědět, kdy převzít odpovědnost, nebo jinými slovy, kdy se omluvit, je klíčovou měkkou dovedností v oblasti zákaznických služeb. Stejně jako je důležité se omluvit, měli by vaši agenti také umět přijít s řešením nebo alespoň dočasnou nápravou/nabídkou. Právě díky této schopnosti bude vaše podpora vynikat nad konkurencí. 

Empatie

Empatie je klíčovou dovedností pro špičkový zákaznický servis. Je nezbytné pochopit, odkud zákazník přichází. Věnujte pozornost tónu hlasu, řeči těla a skutečným slovům, která zákazník používá. Pokud dáte zákazníkovi najevo, že mu nasloucháte, a budete reagovat upřímně a se zájmem o jeho situaci, jeho nálada/přístup se rychle změní. Problémový zákazník pak bude v komunikaci otevřenější směrem k řešení konfliktu. 

Tuto dovednost se však nelze naučit v rámci školení zaměstnanců. Neexistuje totiž žádný trénink měkkých dovedností – vše vychází zevnitř. Pokud tedy máte problém s empatií, zkuste se vžít do zákazníkovi kůže. Jak byste se v této náročné situaci cítili vy? Díky tomu budete schopni lépe komunikovat se zákazníky.

Komunikační dovednosti

Role zákaznické služby spočívá v rychlém a srozumitelném vysvětlování složitých témat. Komunikační dovednosti agenta dokážou změnit frustrující situaci v pozitivní zkušenost a z rozzlobeného zákazníka udělat spokojeného zákazníka. Celkově lze říci, že vynikající komunikační dovednosti v oblasti zákaznického servisu vedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků, zlepšení vztahů s nimi a lepší pověsti značky.

Zjistěte víc…

I když máme ty nejlepší pracovníky zákaznického servisu, některé věci je mohou brzdit a bránit jim v plném využití jejich potenciálu. Hodně záleží na nástrojích, které svým pracovníkům zákaznického servisu poskytujete. Pokud poskytujete služby zákazníkům online, pak je pro efektivní komunikaci nezbytné mít software pro zákaznickou službu.

Co je LiveAgent?

LiveAgent je helpdesk řešení, jinými slovy též software pro zákaznickou službu, který zlepšuje každodenní komunikaci se zákazníky. Náš software pro zákaznické služby spojuje všechny kanály na jedno místo, včetně e-mailu, live chatu, sociálních sítí a telefonu. Díky naší univerzální schránce můžete odpovídat na všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní, což vám ušetří spoustu času, který můžete využít k poskytování vynikající podpory ještě většímu počtu klientů.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co jsou měkké dovednosti zákaznické služby?

Měkké dovednosti zákaznické služby jsou dovednosti, které zajišťují hladký průběh celé interakce/komunikace se zákazníkem.

Jakými měkkými dovednostmi by měli pracovníci zákaznické služby disponovat?

Agent by měl mít vynikající komunikační dovednosti, empatii, trpělivost, pozitivní přístup a schopnost naslouchat.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.