• Akademie
  • Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Today’s customer service involves much more than face-to-face conversations or answering phone calls. With the proliferation of digital service channels and the growing demands of tech-savvy consumers; customer service roles have become more challenging. Apart from good product knowledge, service agents need to have a full range of customer service/support skills. Thus, to be able to provide the level of service consumers expect.

Proč jsou v zákaznickém servisu důležité měkké dovednosti neboli ”soft skills”

Despite the wide adoption of Artificial Intelligence and self-service technologies; human-to-human interactions are still key to delivering an outstanding customer service experience. In fact, ‘The State of Digital Care in 2018’ report found that; 59% of consumers consider interacting with a human agent. And when it comes to providing excellent service experience, it’s the soft skills that create the difference between an average service agent and the one who can really delight and ‘wow’ your customers.

Co je to těžká dovednost? Zjednodušeně řečeno, tvrdé dovednosti se lze naučit prostřednictvím školení, školy nebo praxe. Příklady tvrdých dovedností se mohou lišit v závislosti na odvětví. Zde je několik příkladů tvrdých dovedností: znalost jazyků, manažerské dovednosti, rychlost psaní na klávesnici nebo certifikát/stupeň vzdělání.

Důležité jsou tvrdé dovednosti, jako jsou odborné znalosti nebo technické schopnosti. Měkké dovednosti jsou však stále důležitější. Podle průzkumu Wonderlic National Employer Survey 97 % zaměstnavatelů souhlasí s tím, že měkké dovednosti mají vliv na pracovní výkon. Průzkum společnosti LinkedIn také zjistil, že 57 % vedoucích pracovníků firem považuje měkké dovednosti za ještě důležitější než tvrdé dovednosti. V podstatě jsou měkké dovednosti na pozicích zaměřených na zákazníky nejdůležitější.

Animace ovládacího panelu LiveAgent
Kliknutím otevřete v plné velikosti

10 nejlepších dovedností v oblasti služeb zákazníkům, které je třeba rozvíjet

Here are some of the most basic customer service skills that every employee, whose job includes interacting with customers should master.

1. Efektivní naslouchání

Aktivní naslouchání lze nalézt téměř na každém seznamu dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Efektivní naslouchání znamená soustředěnost a plnou přítomnost v rozhovoru. Díky tomu můžete skutečně porozumět tomu, co se vám osoba na druhé straně snaží říci. Dobré dovednosti naslouchání mohou agentům pomoci vyhnout se nedorozuměním, rychleji řešit problémy se službami a být efektivnější. Studie ukazují, že většina lidí má tendenci zapamatovat si pouze 25 až 50 % toho, co slyší. Rozvoj dobrých dovedností naslouchání je tedy zásadní pro osobní i hlasové interakce.

2. Pozornost

Attentiveness is one of the key skills in customer service. Being attentive to all the details the customer is sharing allows agents to target the problem precisely and avoid miscommunication. Since customers demand a personalized experience, service reps require a great level of attentiveness to make interactions more personal. Even when they have to stick to certain canned responses; attentiveness can ensure the dialogue remains meaningful and personalized for each customer.

3. Trpělivost

Pracovníci služeb se denně setkávají s nespokojenými zákazníky. Trpělivost je proto jednou z nejdůležitějších měkkých dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Prokázání sebeovládání a schopnosti zachovat klid v náročných scénářích obsluhy může pomoci rozptýlit napjaté situace s frustrovanými zákazníky. Trpělivost je také zapotřebí k profesionálnímu jednání se zákazníky, kteří se snaží popsat problém nebo se řídit pokyny/instrukcemi agenta.

4. Empatie

Empathy – the ability to sense and share the emotions of others. It is a must-have customer service skill. Showing concern, caring, and understanding can go a long way, especially when interacting with complaining customers. Take into account that 70% of buying experiences are based on how the customers feel, they are being treated. It comes to show that empathy allows you to create emotional connections with customers which is the foundation of a good customer service experience.

5. Jasné komunikační dovednosti

Jasná komunikace je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti služeb zákazníkům pro všechny, kteří pracují na pozicích zaměřených na zákazníky. Ústní i písemné komunikační dovednosti jsou stejně důležité. Používání nejasného jazyka, slangu, specifického žargonu, mumlání nebo neschopnost předat sdělení jasně a stručně může způsobit nespokojenost zákazníků. Komunikační dovednosti jsou také provázány se schopností používat pozitivní jazyk, o čemž je pojednáno níže.

6. Schopnost používat pozitivní jazyk

Schopnost používat pozitivní jazyk patří k nejžádanějším dovednostem v oblasti služeb zákazníkům. Způsob, jakým pracovníci služeb formulují své odpovědi, může mít velký vliv na to, jak zákazníci vnímají vaši společnost. Řeknete-li “Tento produkt bude k dispozici příští týden” místo “Tento produkt právě nemáme”, zákazníci informaci snáze přijmou. Použití pozitivní struktury věty tedy může vytvořit lepší dojem z vašeho zákaznického servisu.

7. Dovednosti pro řešení problémů

Good customer service basically means getting to the core of the problem and immediately coming up with the right solution. With excellent problem-solving skills, agents can address challenging service issues more efficiently and make appropriate decisions, while also being able to think pro-actively and creatively if a problem arises. Moreover, problem-solving skills also help service agents manage conflicts and deal with unhappy customers.

8. Pozitivní přístup

Vezměte v úvahu stresující povahu práce v zákaznickém servisu – neustálé vyřizování stížností, negativní zpětná vazba a frustrace zákazníků. Schopnost udržet si v těchto situacích pozitivní přístup může pracovníkům služeb pomoci vyhnout se vyhoření, udržet si motivaci, dobrý výkon a vysokou úroveň produktivity. Pozitivní přístup je také klíčem k efektivnějším interakcím se zákazníky, budování emocionálních vazeb se zákazníky a vytváření pozitivních zkušeností se službami.

9. Přizpůsobivost a flexibilita

Žádný seznam dobrých dovedností v oblasti služeb zákazníkům není úplný bez přizpůsobivosti a flexibility. Každodenní rutina průměrného pracovníka zákaznické podpory je velmi různorodá. Například: různé osobnosti zákazníků, různé problémy, které je třeba řešit, a různé kanály podpory, které je třeba spravovat. Proto jsou adaptabilita a mentální flexibilita zásadními dovednostmi, protože pomáhají zástupcům služeb přizpůsobit se náročným situacím, které mohou nastat.

10. Time management – správa času

Vzhledem k tomu, že pracovníci zákaznického servisu mají obvykle během dne na starosti celou řadu úkolů a povinností, je řízení času jednou z nezbytných dovedností pracovníků zákaznického servisu. Řízení času zahrnuje chytré plánování, stanovení realistických cílů, stanovení priorit denních činností, minimalizaci vyrušování a delegování úkolů. Tyto dovednosti pomáhají zástupcům služeb efektivně zvládat pracovní zátěž, dodržovat termíny, udržovat vysokou výkonnost, maximalizovat produktivitu a zvládat multitasking.

Objevujte na vlastní pěst

Propojení dovedností se softwarem

Zlepšete své služby pomocí softwaru pro služby zákazníkům. Všechny výše uvedené dovednosti jsou velmi důležité pro efektivní a účinný zákaznický servis. Software pro obsluhu zákazníků, jako je například LiveAgent, však může zlepšit pracovní postupy agentů a pomoci jim upřednostňovat dotazy zákazníků.

With such software, you can set the priority of customer inquiries. You can use automation, such as Time Rules, SLAs, and other LiveAgent- Features. Customer service software also enables your agents to handle all customer inquiries from one interface. As a result, your agents can handle more inquiries and improve customer satisfaction.

If you would like to learn more, read LiveAgent – Customer service software.

Nebo si vše můžete hned vyzkoušet v naší 14denní bezplatné zkušební verzi níže.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč jsou v zákaznickém servisu důležité měkké dovednosti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Nepodceňujte měkké dovednosti. Měkké dovednosti mohou vytvořit rozdíl mezi průměrným servisním pracovníkem a pracovníkem, který dokáže potěšit a “ohromit” vaše zákazníky.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaké dovednosti v oblasti služeb zákazníkům byste měli rozvíjet?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Mezi nejzákladnější dovednosti v oblasti služeb zákazníkům patří efektivní naslouchání, pozornost, trpělivost, jasná komunikace, schopnost používat pozitivní jazyk a řízení času. ” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co jsou těžké dovednosti neboli ”hard skills”?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Tvrdé dovednosti neboli ”hard skills” se lze naučit prostřednictvím školení, školy nebo praxe. Příklady tvrdých dovedností se mohou lišit v závislosti na odvětví. Zde jsou některé příklady tvrdých dovedností: jazykové znalosti, manažerské dovednosti, rychlost psaní na klávesnici nebo certifikát/stupeň vzdělání.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.