Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům

Dnešní zákaznický servis zahrnuje mnohem více než jen osobní rozhovory nebo vyřizování telefonátů. S rozšířením digitálních kanálů služeb a rostoucími požadavky technicky zdatných spotřebitelů se role zákaznického servisu staly náročnějšími.

Kromě dobré znalosti produktů musí mít servisní pracovníci celou řadu dovedností v oblasti služeb zákazníkům/podpory, aby mohli úspěšně plnit své pracovní povinnosti. Tedy aby byli schopni poskytovat služby na úrovni, kterou spotřebitelé očekávají.

Proč jsou v zákaznickém servisu důležité měkké dovednosti neboli ”soft skills”

Navzdory širokému rozšíření umělé inteligence a samoobslužných technologií je interakce mezi lidmi stále klíčová pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Zpráva “The State of Digital Care in 2018” ve skutečnosti zjistila, že 59 % spotřebitelů zvažuje interakci s lidským agentem. A pokud jde o poskytování vynikajícího servisního zážitku, jsou to právě měkké dovednosti, které vytvářejí rozdíl mezi průměrným servisním agentem a tím, který dokáže zákazníky skutečně potěšit a “ohromit”.

Co je to těžká dovednost? Zjednodušeně řečeno, tvrdé dovednosti se lze naučit prostřednictvím školení, školy nebo praxe. Příklady tvrdých dovedností se mohou lišit v závislosti na odvětví. Zde je několik příkladů tvrdých dovedností: znalost jazyků, manažerské dovednosti, rychlost psaní na klávesnici nebo certifikát/stupeň vzdělání.

Důležité jsou tvrdé dovednosti, jako jsou odborné znalosti nebo technické schopnosti. Měkké dovednosti jsou však stále důležitější. Podle průzkumu Wonderlic National Employer Survey 97 % zaměstnavatelů souhlasí s tím, že měkké dovednosti mají vliv na pracovní výkon. Průzkum společnosti LinkedIn také zjistil, že 57 % vedoucích pracovníků firem považuje měkké dovednosti za ještě důležitější než tvrdé dovednosti. V podstatě jsou měkké dovednosti na pozicích zaměřených na zákazníky nejdůležitější.

10 nejlepších dovedností v oblasti služeb zákazníkům, které je třeba rozvíjet

Zde je několik základních dovedností v oblasti zákaznického servisu, které by měl ovládat každý zaměstnanec, jehož náplní práce je komunikace se zákazníky.

1. Efektivní naslouchání

Aktivní naslouchání lze nalézt téměř na každém seznamu dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Efektivní naslouchání znamená soustředěnost a plnou přítomnost v rozhovoru. Díky tomu můžete skutečně porozumět tomu, co se vám osoba na druhé straně snaží říci. Dobré dovednosti naslouchání mohou agentům pomoci vyhnout se nedorozuměním, rychleji řešit problémy se službami a být efektivnější. Studie ukazují, že většina lidí má tendenci zapamatovat si pouze 25 až 50 % toho, co slyší. Rozvoj dobrých dovedností naslouchání je tedy zásadní pro osobní i hlasové interakce.

2. Pozornost

Pozornost je jednou z klíčových dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Pozornost věnovaná všem detailům, které zákazník sděluje, umožňuje agentům přesně se zaměřit na problém a vyhnout se chybné komunikaci. Vzhledem k tomu, že zákazníci vyžadují individuální přístup, vyžadují servisní zástupci velkou míru pozornosti, aby byla interakce osobnější. I když se musí držet určitých předdefinovaných odpovědí; pozornost může zajistit, že dialog zůstane smysluplný a individuální pro každého zákazníka.

3. Trpělivost

Pracovníci služeb se denně setkávají s nespokojenými zákazníky. Trpělivost je proto jednou z nejdůležitějších měkkých dovedností v oblasti služeb zákazníkům. Prokázání sebeovládání a schopnosti zachovat klid v náročných scénářích obsluhy může pomoci rozptýlit napjaté situace s frustrovanými zákazníky. Trpělivost je také zapotřebí k profesionálnímu jednání se zákazníky, kteří se snaží popsat problém nebo se řídit pokyny/instrukcemi agenta.

4. Empatie

Empatie – schopnost vnímat a sdílet emoce druhých. Je to nezbytná dovednost v oblasti služeb zákazníkům. Projevení zájmu, péče a pochopení může být velmi užitečné, zejména při komunikaci se stěžujícími si zákazníky. Vezměte v úvahu, že 70 % nákupních zkušeností je založeno na tom, jak se zákazníci cítí, že je s nimi zacházeno. Vychází najevo, že empatie umožňuje vytvářet emocionální vazby se zákazníky, což je základem dobrého zákaznického servisu.

5. Jasné komunikační dovednosti

Jasná komunikace je jednou z nejdůležitějších dovedností v oblasti služeb zákazníkům pro všechny, kteří pracují na pozicích zaměřených na zákazníky. Ústní i písemné komunikační dovednosti jsou stejně důležité. Používání nejasného jazyka, slangu, specifického žargonu, mumlání nebo neschopnost předat sdělení jasně a stručně může způsobit nespokojenost zákazníků. Komunikační dovednosti jsou také provázány se schopností používat pozitivní jazyk, o čemž je pojednáno níže.

6. Schopnost používat pozitivní jazyk

Schopnost používat pozitivní jazyk patří k nejžádanějším dovednostem v oblasti služeb zákazníkům. Způsob, jakým pracovníci služeb formulují své odpovědi, může mít velký vliv na to, jak zákazníci vnímají vaši společnost. Řeknete-li “Tento produkt bude k dispozici příští týden” místo “Tento produkt právě nemáme”, zákazníci informaci snáze přijmou. Použití pozitivní struktury věty tedy může vytvořit lepší dojem z vašeho zákaznického servisu.

7. Dovednosti pro řešení problémů

Dobrý zákaznický servis v podstatě znamená, že se dostanete k jádru problému a okamžitě navrhnete správné řešení. Díky vynikajícím dovednostem v oblasti řešení problémů mohou agenti efektivněji řešit náročné problémy v oblasti služeb a přijímat vhodná rozhodnutí a zároveň jsou schopni aktivně a kreativně přemýšlet, pokud se vyskytne problém. Dovednosti řešení problémů navíc pomáhají servisním agentům zvládat konflikty a jednat s nespokojenými zákazníky.

8. Pozitivní přístup

Vezměte v úvahu stresující povahu práce v zákaznickém servisu – neustálé vyřizování stížností, negativní zpětná vazba a frustrace zákazníků. Schopnost udržet si v těchto situacích pozitivní přístup může pracovníkům služeb pomoci vyhnout se vyhoření, udržet si motivaci, dobrý výkon a vysokou úroveň produktivity. Pozitivní přístup je také klíčem k efektivnějším interakcím se zákazníky, budování emocionálních vazeb se zákazníky a vytváření pozitivních zkušeností se službami.

9. Přizpůsobivost a flexibilita

Žádný seznam dobrých dovedností v oblasti služeb zákazníkům není úplný bez přizpůsobivosti a flexibility. Každodenní rutina průměrného pracovníka zákaznické podpory je velmi různorodá. Například: různé osobnosti zákazníků, různé problémy, které je třeba řešit, a různé kanály podpory, které je třeba spravovat. Proto jsou adaptabilita a mentální flexibilita zásadními dovednostmi, protože pomáhají zástupcům služeb přizpůsobit se náročným situacím, které mohou nastat.

10. Time management – správa času

Vzhledem k tomu, že pracovníci zákaznického servisu mají obvykle během dne na starosti celou řadu úkolů a povinností, je řízení času jednou z nezbytných dovedností pracovníků zákaznického servisu. Řízení času zahrnuje chytré plánování, stanovení realistických cílů, stanovení priorit denních činností, minimalizaci vyrušování a delegování úkolů. Tyto dovednosti pomáhají zástupcům služeb efektivně zvládat pracovní zátěž, dodržovat termíny, udržovat vysokou výkonnost, maximalizovat produktivitu a zvládat multitasking.

Objevujte na vlastní pěst

Propojení dovedností se softwarem

Zlepšete své služby pomocí softwaru pro služby zákazníkům. Všechny výše uvedené dovednosti jsou velmi důležité pro efektivní a účinný zákaznický servis. Software pro obsluhu zákazníků, jako je například LiveAgent, však může zlepšit pracovní postupy agentů a pomoci jim upřednostňovat dotazy zákazníků.

Pomocí tohoto softwaru můžete nastavit prioritu dotazů zákazníků. Můžete používat automatizaci, například časová pravidla, SLA a další funkce LiveAgent. Software pro zákaznický servis také umožňuje vašim agentům vyřizovat všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Díky tomu mohou vaši agenti vyřídit více dotazů a zvýšit spokojenost zákazníků.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek LiveAgent – software pro zákaznický servis.

Nebo si vše můžete hned vyzkoušet v naší 14denní bezplatné zkušební verzi níže.

Související články

Kontrolní seznam dovedností v oblasti služeb zákazníkům

Jasná komunikace se zákazníky je klíčová v oblasti zákaznického servisu. Dovednosti psaní jsou stejně důležité jako komunikační dovednosti a je třeba věnovat pozornost správnému pravopisu a gramatice. Školení a nástroje, jako kontrola pravopisu a gramatiky, mohou zlepšit vaše schopnosti v obou oblastech.

Řízení zákaznické podpory

CRM je management zaměřený na zákazníka, který aktivně vytváří a pěstuje dlouhodobé vztahy se zákazníky. Řízení zákaznické podpory je někdy považováno za databázovou technologii, která umožňuje shromažďování, zpracovávání a využívání informací o firemních zákaznících. Tento proces lze automatizovat a zlepšit pomocí software, a dále vyvíjejí zákaznickou podporu řízením eskalací a nasloucháním agentům a zákazníkům. Existuje několik typů CRM, jako například operační, analytický, strategický a pro řízení kampaní, a nabízejí je společnosti jako Hubspot, Keap a Freshworks. Služby CRM jsou důležité pro rozvoj vztahů se zákazníky a zvýšení tržeb a zisku.

Jak shromažďovat posudky

Reference a posudky jsou důležité pro získání nových zákazníků. Získávejte je prostřednictvím kampaní NPS a poskytněte pobídky za psaní recenzí. Automatizujte sběr referencí pomocí triggerů. Analyzujte hodnocení a vylepšujte svůj produkt.

Jak používat pobídky pro zákazníky

Pobídky pro zákazníky jsou důležité pro podporu angažovanosti a loajality. Slevy, bonusy a vzorky zdarma jsou skvělými nástroji pro zapojení zákazníků a zvýšení prodeje. Dále mohou pomoci odstranit negativní zkušenosti se zákazníkem a budovat důvěryhodný vztah s dlouhodobými klienty.