Etiketa pro zákaznickou podporu na live chatu

Co je etiketa live chatu?

Etiketu live chatu můžeme definovat jako příručku zdvořilým chováním při online konverzaci. Kýženého efektu dosáhneme dodržováním základních pravidel chatu, vybraným chováním pracovníků zákaznické služby a správnou gramatikou agentů. Tak zvaný chat v přátelském duchu je základní součástí uspokojivé zákaznické zkušenosti, tedy pokud agenti dodržují pravidla konverzační etikety.

Příklady etikety live chatu

Pozitivní etiketa live chatu

• “S tím vám určitě mohu pomoci.”
• “Dovolte mi, abych to pro vás zjistil/a.”
• “Mohu vám ještě s něčím pomoci?”
• “Děkuji.”
• “Jste cenným zákazníkem.”

Negativní etiketa live chatu

• “Nevím.”
• “Nejsem si jistý/á.”
• “Tohle nikdy neděláme.”
• “Podívali jste se na naše webové stránky?”
• “Je to firemní politika”.

Live chat software jako komunikační nástroj není žádnou novinkou. Existuje už celá desetiletí, avšak jeho obliba za poslední roky hodně stoupla, a to zejména díky technologickému pokroku a praktickému využití při poskytování zákaznické podpory. Více než polovina lidí mladších 40 let pravidelně používá live chat k řešení otázek se zákaznickou péčí. Dnes je live chat ceněným doplňkem k telefonu a e-mailové službě.

Proč je etiketa live chatu důležitá?

Každý chat pro návštěvníky webových stránek musí mít správnou etiketu, aby nejen působil profesionálně, ale také aby se efektivně vyjádřil. Pokud se snažíte zlepšit vztahy se zákazníky, bylo by škodlivé vynechat živý chat jako součást vašich služeb. Výhody softwaru pro live chat jsou nepřehlédnutelné.

• Okamžitý kontakt se skutečným člověkem místo chatbota  
• Téměř okamžité vyřešení jakéhokoli dotazu
• Úspora času
• Nižší náklady ve srovnání s telefonním hovorem

Zdaleka ne všichni agenti disponují potřebnými vlastnostmi pro správnou etiketu konverzace pro zákaznickou službu. Mnoho zaměstnanců nemusí mít s live chat softwarem žádné předešlé zkušenosti. Ačkoliv se live chat stal preferovaným způsobem B2B a B2C komunikace mnoha firem, mnoho dalších stále ještě používá hovory a e-mail jako hlavní komunikační kanály. Můžete samozřejmě namítnout, že pro live chat platí stejná pravidla jako pro telefonní hovory a e-mailovou komunikaci, avšak ve skutečnosti to tak snadné není.

Cennou vlastností live chatu je jeho rychlost. V porovnání s telefonní či e-mailovou podporou totiž podstatně snižuje čas zodpovězení zákazníkova dotazu. K tomu navíc musíme připočíst fakt, že zákazník nemusí opouštět prohlíženou stránku ani používat jiné zařízení, aby se s vámi spojil. Všechny tyto věci tvoří ničím nepřerušovanou konverzaci, jakož i lepší pomoc při rozhodování.

Na všechny výše uvedené výhody však můžete zapomenout, nebudete-li dodržovat pravidla konverzační etikety do posledního puntíku. Můžete si být jistí, že zákazníci pak dají svou nespokojenost a zklamaní hlasitě najevo online na internetu, což může mít pro vaši firmu nedozírné následky.

Základní vlastnosti agenta zákaznické podpory

Výběr vhodných pracovníků pro live chat komunikaci se zákazníky je zcela zásadní. Existují různé druhy zákaznických služeb, které však mají jeden společný rys – chceme-li, aby byly pozitivní a přispívaly k fantastické zákaznické zkušenosti, musí dodržovat určitá pravidla.

Nejde přitom o počet agentů zákaznické služby. Co máme na mysli, je vhodný přístup k zákazníkovi, který je pro kvalitní výsledky zákaznické služby nezbytný. Výborná zákaznická služba je nedílnou součástí skvělé zákaznické zkušenosti.

Následující charakteristiky tvoří soubor dovedností zástupce zákaznické služby.

• Profesionální a přátelský přístup
• Trpělivost 
• Empatie
• Mentalita zaměřená na zákazníka
• Znalý

Je nezbytné vytvořit a zavést opakovaná školení o etiketě zákaznické služby, která by se zaměřovala na negativní případy a osvěžení základních pravidel etikety.

Pravidla etikety

Live chat je vynikající způsob komunikace se zákazníky, ale má jednu chybu, které by mohli agenti zneužít. Nestojí totiž tváří v tvář zákazníkovi, a v takovém případě mají lidé tendenci ztrácet pozornost a jednat poněkud nedbale.

V klasických kamenných prodejnách jsou asistenti v přímém kontaktu se zákazníky, tudíž se musí aktivně zapojovat, neboť se nemají kam schovat. To samé by však mělo platit i pro live chat. To, že vás lidé na druhém konci konverzace nevidí, ještě neznamená, že tam nejsou nebo že si kvůli tomu nezaslouží stejnou pozornost.

A přesně z těchto důvodů by měli agenti jednat slušně a vždy se ujistit, že dodržují pravidla etikety, jako kdyby stáli před zákazníkem. Jinak by si totiž mohli osvojit nepříjemný zlozvyk, kterého by se už jen těžko zbavovali. Ale co přesně tvoří správná etiketa live chatu pro zákaznickou službu a jaká jsou základní pravidla?

Přečtěte si následujících osm tipů etikety a zjistěte, jak se stát mistrem konverzace.

1. Klíčová je příprava

Filmový režisér se při natáčení kvalitního filmu neobejde bez vypilovaného scénáře. Vytvoření scénáře na základě přepisu předešlých chatových konverzací pomůže agentům lépe se připravit na možné situace. Funguje v podstatě jako jakýsi mustr pro vlastní interakce a odpovědi, čímž zajišťuje plynulý průběh konverzace.

Dodržováním scénáře mohou agenti najít a nastolit tón konverzace, což jim na oplátku dodá potřebnou sebedůvěru. Během velkého vytížení pak budou mít pracovníci podpory po ruce spolehlivé informace o tom, jak jednat v konkrétních naléhavých případech, čímž se zkrátí doba odpovědi.

Upravený scénář pro jiná oddělení, než je zákaznická služba, pak povede ke sjednocení používaného jazyka. Výsledek pozitivně ovlivňuje pověst značky, která zvyšuje hodnotu zákaznické zkušenosti a zanechává v zákaznících trvalý pozitivní dojem, ať už se obracejí na kohokoli z vaší firmy.  

2. Pozdravy a pozvánky

Zahajovací fráze předurčuje výsledek konverzace buď k úspěchu, nebo naopak selhání. První dojem bývá vždy nejdůležitější, a v tomto případě tomu není jinak. Dává totiž zákazníkům jasný signál, jakým způsobem se bude jejich dotaz či požadavek odbavovat.

Čemu se při pozdravu vyhnout:

• Příliš krátké a neformální 

Například: “Zdar! Potřebuješ helpnout?”

• Příliš dlouhé a formální  

Například Zdravím Vás, já jsem “jméno agenta” a budu dnes Vaším průvodcem. Vítejte u “název společnosti”. Jsme velice potěšeni, že jste si dnes na nás našel čas a kontaktoval nás. Doufáme, že nebudete zklamaný. S čím Vám dnes mohu pomoci?

Oba přístupy ukazují nedostatek respektu a zájmu o zákazníka. Vhodný pozdrav se skládá z přátelského uvítání a představení agenta, společnosti, nebo obojího. Vtip je v tom znít profesionálně, ale zachovat si vřelý tón.

Příklad pozdravu:

“Dobrý den, vítejte u “název firmy”! Jmenuji se “jméno agenta”. Máte nějaký dotaz? Pak jste na správném místě!

Všechny zprávy by měly být v souladu s posláním a stylem vaší značky. Agenti značku zastupují, tudíž by měli znít jako ona. Kromě toho by měli znít jako člověk, a ne jako bezduchý robot. Jinak je smysl chatování tentam.

Pokud zákazník neuvedl své jméno, pak neuškodí se na něj zeptat. Dáte tím najevo skutečný zájem a konverzace bude rázem osobnější. Je však potřeba být při psaní zákazníkova jména opatrný, neboť překlepy by mohly tuto zkušenost zhatit.

Proaktivní přístup spočívá v začlenění časově spouštěných pozvánek k chatu. Funguje na podobném principu jako pracovník v kamenném obchodě, který nabízí pomoc nerozhodnutému zákazníkovi. Pozvánka k chatu slouží rovněž jako propagační nástroj.

Příklady pozvánek k chatu:

Dobrý den! Jmenuji se “jméno agenta”. Mohu Vám s něčím pomoct?

Dobrý den! Jmenuji se “jméno agenta”. Chcete vidět naši nejnovější nabídku?

3. Používejte konzervované a přednastavené odpovědi

Každý majitel firmy zná cenu času stráveného nekonečným odpovídáním na tytéž otázky. Multitasking, který jsou agenti v nejrušnějších dnech nuceni dělat, může vést k jejich vyhoření. Řešením jsou konzervované odpovědi a přednastavené odpovědi. Ačkoliv jsou si dost podobné, v jednom se přece jen liší.

Konzervované odpovědi jsou uložené krátké, předem připravené šablony, které agentům umožňují rychle odpovídat na dotazy. U přednastavených odpovědí pak můžete definovat předmět tiketu nebo přidávat přílohy.

• Příklad předdefinované odpovědi:

“Zákazník”: Dobrý den, rád bych zažádal o vrácení neautorizované platby, prosím.

“Agenti”: Vážený zákazníku, informujeme Vás, že vrácení platby proběhlo úspěšně.

• Příklad předdefinované odpovědi: 

Předmět e-mailu: Vrácení

“Zákazník:” Dobrý den, zboží mi přišlo částečně poškozené, rád bych ho tedy vrátil. Můžete mi poradit, jak to mám provést?

“Agent”: Dobrý den, viz přiložený štítek pro kurýra, který by měl být umístěn na krabici výrobku. Balíček prosím doručte na nejbližší sběrné místo.

4. Co dělat s problémovými konverzacemi?

Špatná zkušenost jediného zákazníka může mít značný dopad na míru odchodu vašich klientů a tržby firmy. V dnešní době sociálních sítí bude zákazník svou negativní zkušenost sdílet online, ať už zcela veřejně či v okruhu svých nejbližších přátel a rodiny.

Nedodržování správné etikety je jedním z důvodů, které přispívají k negativnímu vyústění konverzace. Řekněme si na rovinu, že jednat se zákazníkem, který je už takhle frustrován, není vůbec jednoduché. Přesto lze nepříjemnou konverzaci dovést ke zdárnému konci.

Nespokojení zákazníci a stížnosti

Je důležité nenechat se unést svými emocemi. To samozřejmě neznamená, že byste si měli nechat nadávat, ale vždy je lepší, pokusit se převést konverzaci na příjemnější notu.

Nejlepší metody, jaké může agent zákaznické podpory použít, jsou soucit a porozumění. Zmírní tak napětí celé situace a dá zákazníkovi najevo, že chápe jeho pocity.

Například: 

“Mrzí mě, že nejste spokojen(a) s naším produktem/službou. Pojďme se podívat, zda to můžeme nějak napravit.”

Tím, že zůstanete zdvořilí a dáte zákazníkovi najevo ochotu najít řešení, nasměrujete celou konverzaci ke zdárnému konci.

Je třeba více informací

Velice častým problémem je, že se agenti nezeptají zákazníka na důležité informace. Předtím, než budete zákazníkům radit, totiž potřebujete porozumět vzniklé situaci.

Příklad vyžádání informací:

“Takže se vám stalo “tohle a toto”, chápu to správně?”

Špatný chat – špatná společnost 

Tu a tam vás nedopatřením kontaktují zákazníci jiných značek, obzvlášť těch ze stejného odvětví. I v takovém případě byste měli být připraveni odpovědět jim v přátelském duchu. Sice to nejsou vaši zákazníci, ale to neznamená, že se to časem nemůže změnit. Navíc, jistě nechcete, aby zbytečně pomluvili vaši pověst.

Příklad špatné odpovědi:

“Je mi líto, ale naše společnost vám s touto žádostí těžko pomůže.”

5. Slova a struktura chatu

Slova jsou nositeli významu a způsob jejich použití rozhoduje o výsledku celé online komunikace. Zdvořilá slova vylepší zákaznickou zkušenost, kdežto neslušná budou mít přesně opačný efekt.

Deset příkladů zdvořilých slov:

• Zajisté
• Rychle 
• Fantastické 
• Skvělé
• Vynikající
• Užít si
• Určitě 
• Cítit
• Ideální
• Doporučit

Použití zdvořilých slov může být někdy poněkud ošidné. Jejich nadužívání totiž může u některých zákazníků vést k přesně opačnému výsledku. Místo toho, aby zněly pozitivně a příjemně, nakonec vyzní spíše ironicky a přehnaně.

Deset příkladů nezdvořilých slov:

• Nikdy
• Nic
• Argument 
• Konec
• Žádný
• Hrozný
• Špatně
• Nikdo
• Špatný
• V žádném případě  

Vyvarujte se neúplných, dlouhých, roztahaných a nesouvislých vět. U online komunikace je klíčovým faktorem, aby zněla přirozeně, stručně a uctivě.

Říkání “ne”

“Ne” se na zdvořilostní škále slov řadí někam doprostřed. Obecně je ale považováno za negativní, takže je lepší se mu vyhnout. V případě, že ho pracovník podpory z jakéhokoliv důvodu musí použít, měla by za ním následovat pozitivně laděná fráze.

Příklad slovíčka “ne”:

“Ne, to bohužel nemůžeme udělat, ale pokusím se najít jiné řešení.”

6. Jak pozastavit chat a přesměrovat zákazníka

Pozastavení chatu nebo přesměrování patří mezi noční můry většiny zákazníků. Prodlužuje to totiž dobu řešení jejich požadavku, což je docela k vzteku. Bohužel, v jistých situacích se tomu nedá vyhnout.

Obecným pravidlem je, že zákazník by se neměl nechávat čekat a ani byste s ním neměli pozastavovat konverzaci. V případě, že je to nutné, například kvůli bližšímu prozkoumání celého případu, je naprosto nezbytné zákazníka předem zdvořile upozornit.

• Příklad pozastavené žádosti:

“K prozkoumání vaší žádosti budu potřebovat trochu času. Můžu konverzaci na chvíli pozastavit?”

To samé platí pro přesměrovávání, akorát byste měli předem upozornit a informovat pracovníka, na kterého budete klienta přepojovat.

• Příklad žádosti o převod:

“Omlouvám se, ale k vyřešení tohoto případu nemám potřebné informace. Pokud Vám to ale nebude vadit, přepojil bych vás na svého nadřízeného.”

Pokud zákazník jakoukoliv žádost odmítne, bylo by vhodné požádat ho o e-mail či jiné kontaktní informace a ozvat se mu během následujících 24 hodin. Pokud to bude trvat déle, je vhodné ho alespoň informovat o postupu.

7. Follow up (následná) komunikace

Prodejní etiketa a etiketa prodeje na live chatu jsou si hodně podobné. První je zodpovědná za získání a konverzi potenciálních klientů, zatímco ta druhá obvykle vstupuje do hry právě po jejich konverzi. Poměrně často se však střetávají někde uprostřed. Jedná se o follow-up (následnou) komunikaci.

Služba follow up je proces, který přidává na důvěryhodnosti značky a pěstuje vztah mezi prospektem a firmou, případně zlepšuje vztah s již věrným zákazníkem. Firmy pomocí follow up pobídek získávají cenné informace o zákazníkovo spokojenosti, požadavcích a návrzích.

Typickou follow up metodou je zpětná vazba, která se používá na konci live chatu, když je žádost kladně vyřízena, nebo jako součást nabídky.

Příklad žádosti o následnou (follow up) zpětnou vazbu

“Jak jste dnes byli na škále od 1 do 3 spokojeni s řešením žádosti na live chatu?”

8. Ukončení chatu

Říká se, že pozornost člověka je největší na začátku a na konci jakéhokoliv úkolu. Poslední chvilky chatu jsou tedy stejně důležité jako úvodní fráze.

Než se dostanete k závěrečné frázi, zeptejte se, zda zákazník nepotřebuje ještě s něčím pomoct a vyčkejte na odpověď. Konec chatu by měl vždy indikovat respondent, a ne pracovník podpory. Poté už zbývá pouze poděkovat ze jeho čas, popřát hezký den a zavřít chat. Alespoň do příště.

Příklad závěrečné fráze:

“Děkujeme za využití našich služeb. Přejeme Vám příjemný zbytek dne a budeme se těšit, že se zase ozvete.”

Objevujte sami

Vědomosti jsou důležité, ale pouze v případě, že je uplatníme v praxi.

Vyzkoušejte ten nejlepší live chat, který najdete v helpdesku LiveAgent.