Hromadné akce

Co jsou hromadné akce v helpdesku?

Hromadné akce, často označované také jako hromadné operace nebo hromadná úprava, jsou funkcí softwaru helpdesku, která umožňuje provádět systémové akce ve velkém. Například provedení hromadné akce, jako je smazání více tiketů najednou místo ručního mazání jednotlivých tiketů, tento princip dobře ilustruje.

Hromadné akce jsou zpravidla součástí všech softwarů pro správu servisních tiketů, protože urychlují práci agentů a z dlouhodobého hlediska šetří firmám spoustu času. Navíc také předcházejí vyhoření agentů.

Co vše lze s hromadnými akcemi dělat?

Obecně se hromadné akce používají k vyřešení, převodu nebo smazání více tiketů najednou. Funkce LiveAgent však není omezena pouze na tyto akce.

Hromadné akce v LiveAgentu

• Převést tiket – Převod vybraných tiketů konkrétnímu agentovi a/nebo oddělení
• Vyřešit tiket – Vyřešení vybraných tiketů
• Přidat poznámku – Přidání konkrétní soukromé poznámky k vybraným tiketům
• Smazat tiket – Přesunutí vybraných tiketů do koše*
• Změnit prioritu tiketu – Aktualizace priority vybraných tiketů
• Změnit úroveň SLA – Aktualizace úrovně SLA vybraných tiketů
• Označit jako spam – Označení vybraných tiketů jako spam
• Označit jako ne-spam – Zrušení označení vybraných tiketů jako spam
• Trvale smazat tiket – Kompletní odstranění vybraných tiketů ze systému**
• Odeslat odpověď – Odeslání odpovědi na vybrané tikety
• Změnit předmět tiketu – Aktualizace předmětu konkrétních tiketů
• Zavolat URL – Zavolání zpětné URL nebo API
• Odložit tiket – Odložení vybraných tiketů
• Přidat štítek – Přidání konkrétních štítků do vybraných tiketů
• Odebrat štítek – Odebrání konkrétních štítků z vybraných tiketů
• Odeslat e-mail na – Odeslání e-mailů k vybraným tiketům

*Smazané tikety lze obnovit

**Trvale smazané tikety již nelze obnovit

Jak provést hromadné akce

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Tikety.

Volitelné: Klikněte na Vlastní filtr a vyberte stav tiketu, zdroj, štítky a další filtry pro výběr tiketů, na které chcete hromadné akce použít. Klikněte na Použít.

3. Vyberte všechny filtrované tikety zaškrtnutím políčka v levém horním rohu vašeho dashboardu. Případně vyberte tikety jednotlivě.

4. Klikněte na Hromadná akce.

5. Vyberte požadovanou hromadnou akci ze seznamu. V tomto příkladu označujeme všechny tikety jako zodpovězené.

6. Klikněte na Spustit nyní.

7. Potvrďte akci v potvrzovacím dialogu kliknutím na Ano.

Jak poznám, že systém provedl hromadnou akci úspěšně?

Po provedení hromadné akce vás systém automaticky upozorní zeleným vyskakovacím oznámením ve spodní části obrazovky. Pokud při provádění hromadné akce dojde k chybě, systém vás upozorní červenou chybovou zprávou v dashboardu LiveAgent.

Na kolik tiketů lze najednou uplatnit hromadné akce?

LiveAgent zvládne zpracovat 50 000 řádků hromadných akcí najednou. Počítejte však s tím, že to může chvíli trvat. Změny se budou v přehledu postupně zobrazovat.

Pokud potřebujete najednou zpracovat více než 50 000 tiketů, kontaktujte naši podporu e-mailem, přes live chat nebo telefonicky.

Příklady využití hromadných akcí

Označení tiketů jako spam

Představte si, že jste obdrželi několik spamových e-mailů. Místo toho, abyste každý tiket označovali jako spam zvlášť, můžete to udělat hromadně pomocí hromadných akcí.

Přidávání štítků

Dalším skvělým příkladem využití hromadných akcí je přidávání štítků k tiketům. Například jste dříve nebyli důslední v označování zdrojů tiketů a nyní chcete zpětně oštítkovat všechny tikety z konkrétních kanálů pro lepší filtrování do budoucna. Ruční přidávání štítků ke každému tiketu by bylo velmi časově náročné. Hromadné akce to zvládnou během několika sekund (nebo minut podle objemu tiketů).

Odkládání tiketů

Odkládání tiketů hromadnými akcemi se hodí, když chcete kontaktovat určitou skupinu zákazníků až po uplynutí určité doby. Důvodem odložení tiketu může být například potřeba odeslat následný e-mail nebo připomenout blížící se událost, akci, termín či cokoliv jiného. Je to výborný nástroj pro zákaznickou podporu i obchodníky.

Řešení opuštěných tiketů

V posledním příkladu se zaměříme na řešení tiketů, na které zákazníci přestali odpovídat. Pokud zákazník po určité době nereaguje na vaše zprávy, můžete tiket pravděpodobně uzavřít. Taková rychlá měsíční údržba helpdesku sníží počet otevřených tiketů a dotazů, o kterých musejí agenti průběžně přemýšlet.

Jaké výhody vám přinese funkce hromadných akcí?

Hromadné akce jsou navrženy tak, aby vám i vašemu týmu podpory pomáhaly. Tato funkce vám může výrazně zlepšit pracovní postupy. Můžete se rozloučit s ručními, opakujícími se úkoly, které zabírají spoustu času a vyžadují neustálé klikání. Hromadné akce celý proces automatizují a uvolní vašim agentům ruce pro důležitější činnosti, jako je budování a rozvíjení vztahů se zákazníky.

Díky tomu budete trávit více času řešením problémů zákazníků a méně času administrativou, což povede ke zvýšení spokojenosti, loajality a hodnoty zákazníků.

Osvobození agentů od manuálních a rutinních úkolů předchází vyhoření a neefektivitě. Nikdo nechce být ‘robot’ a dělat bezvýznamnou práci. Většina agentů podpory chce naopak cítit, že někomu pomáhá a zlepšuje mu den. Hromadné akce vám proto pomohou udržet agenty spokojené, motivované a oddané své práci. Navíc tím zvýšíte ziskovost svého podnikání.

Zdroje znalostní báze

• Automatická pravidla
• Hromadná akce
• Pravidla – Předdefinované akce
• Časová pravidla