Servisní software
Zjednodušte zákaznický servis pomocí SaaS nástrojů! Zlepšete komunikaci, automatizujte úkoly a zvyšte spokojenost zákazníků. Začněte svůj bezplatný zkušební pro...
5 min čtení
Customer support
Service Software
+1
Proč je analýza dat nezbytnou funkcí pro všechny podniky?
Analýza používá surová data a matematiku k objevování, interpretaci a komunikaci významných vzorů v datech. Při správném použití vám analýza dat může pomoci odpovědět na obchodní otázky, předpovídat výsledky a vytvářet užitečné poznatky.
Přehled analýzy je neocenitelnou součástí vašeho softwaru pro správu zákaznické podpory. Může vám pomoci identifikovat přesné oblasti vašeho podniku, které potřebují zlepšení. Nalezení “zaostávajících” oblastí a oblastí, které by mohly být optimalizovány, je vždy skvělé, protože to představuje příležitost:
- Zlepšit výkon vašich agentů
- Poskytnout dodatečné školení těm, kteří ho potřebují
- Zlepšit spokojenost zákazníků, jejich zkušenost a prodej
- Přerozdělit zdroje
- Posílit kanály podpory
- Najít nákladově efektivnější způsoby řešení problémů
Kromě toho může přehled analýzy také ukázat oblasti vašeho podniku, které se daří. To je důležité, protože:
- Nebudete muset přepracovat celou svou obchodní/podporu strategii
- Budete moci odměnit překonávače
- Podprůměrní pracovníci se budou moci učit od překonávačů
Co dělá funkce přehledu analýzy LiveAgent?
Přístupná a pohodlná data jsou neocenitelnou součástí nejlepších řešení help desk softwaru na dnešním trhu. Přehled analýzy vám dává holistický přehled vaší zákaznické podpory. Budete moci vidět, kdo komunikuje s vaší společností a sledovat službu, kterou dostávají. Budete také moci zkontrolovat statistiky použití podle kanálu, vyhodnotit zprávy o výkonu a učit se z hodnocení spokojenosti zákazníků. Kromě toho je náš přehled analýzy plný nekonečných možností hlášení.
Co vidíte na ovládacím panelu přehledu analýzy?
Ovládací panel analýzy vám dává rychlý přehled všech příchozích a odchozích zpráv, chatů a hovorů.
Příchozí zprávy jsou definovány jako:
- Všechny e-maily, které jsou načteny do LiveAgent
- Všechny offline lístky vytvořené prostřednictvím kontaktních formulářů nebo offline tlačítek chatu
- Lístky vytvořené z Twitteru, Instagramu, Viberu a Facebooku (pouze zmínky na Twitteru od jiných lidí)
- Veškerá ostatní komunikace přijatá v existujících lístcích
Odchozí zprávy jsou definovány jako:
- Odpovědi na lístky
- Všechny e-maily, tweety, zprávy na Instagramu a Viberu, stejně jako příspěvky na Facebooku zveřejněné prostřednictvím aplikace
- Nové e-maily odeslané z aplikace
Chaty jsou definovány jako:
- Chaty iniciované zákazníky a agenty
- Chaty zodpovězené agenty
Hovory jsou definovány jako:
- Hovory iniciované zákazníkem (buď prostřednictvím widgetů hovorů nebo telefonních čísel)
- Všechny hovory iniciované z aplikace, i když zákazník neodpoví
Filtrování výsledků
Přehled analýzy můžete filtrovat podle:
- Času
- Oddělení
- Agenta
- Značky
- Kanálu
Každou zprávu o výkonu lze upravit tak, aby zobrazovala další data včetně:
Metriky systému lístků
- Odpovědi
- Poznámky
- Průměrný čas nové odpovědi (v hodinách)
- Průměrný čas nové odpovědi SLA (v hodinách)
- Průměrný čas prvního přiřazení (v hodinách)
- Průměrný čas prvního přiřazení SLA (v hodinách)
- Průměrný čas prvního vyřešení (v hodinách)
- Průměrný čas prvního vyřešení SLA (v hodinách)
- Průměrný čas otevřené odpovědi (v hodinách)
- Průměrný čas otevřené odpovědi SLA (v hodinách)
Metriky živého chatu
- Vytvořené lístky
- Vyřešené lístky
- Zprávy chatu
- Chaty
- Zmešené chaty
- Vyzvednutí chatu
- Průměrný čas vyzvednutí chatu (minuty)
- Průměrný čas chatu (minuty)
- Nehodnoceno
- Nehodnoceno v %
Metriky call centra
- Pozitivní hodnocení
- Pozitivní hodnocení v %
- Negativní hodnocení
- Negativní hodnocení v %
- Hovory
- Odchozí hovory
- Zmešené hovory
- Minuty hovorů
- Minuty odchozích hovorů
- Průměrný čas vyzvednutí hovoru (minuty)
Metriky spokojenosti zákazníků
- Průměrný čas hovoru (minuty)
- Průměrný čas odchozího hovoru (minuty)
- Interní hovory
- Minuty interních hovorů
- Průměrný čas interního hovoru (minuty)
- Příchozí zprávy
- Příchozí chaty
- Dokončené chaty
- Nezodpovězené chaty
- Příchozí hovory
- Dokončené hovory
- Nezodpovězené hovory
- Hlasové zprávy
Každou zprávu lze filtrovat podle různých časových období včetně:
- Dnes
- Včera
- Posledních 7 dní
- Posledních 30 dní
- Posledních 90 dní
- Tento týden (Po-Ne)
- Minulý týden (Po-Ne)
- Minulý pracovní týden (Po-Pá)
- Tento měsíc
- Minulý měsíc
- Tento rok
- Minulý rok
- Vlastní datum
Výběr způsobu prezentace dat
LiveAgent může prezentovat všechna výše zmíněná data v různých formátech, včetně plošných grafů, spojnicových grafů, sloupcových grafů a koláčových grafů. Kromě toho lze všechna data exportovat do souborů CSV, což usnadňuje sdílení s ostatními.
Jak najít svůj ovládací panel analýzy v LiveAgent
Ovládací panel analýzy je viditelný pouze pro administrátory, takže se ujistěte, že jste administrátorem svého účtu LiveAgent (agenti mohou vidět své osobní statistiky po přihlášení do LiveAgent.)
Pokud máte roli administrátora, můžete přehled analýzy najít kliknutím na Hlášení (ikona kruhu), která se nachází v levé nabídce (přímo mezi Hovory a Zákazníci).
Zdroje znalostní báze
Chcete-li se dozvědět více o různých typech hlášení dostupných v našem ovládacím panelu analýzy, podívejte se na naše články v znalostní bázi:
