Software IVR

Recenze jsou založeny na hodnocení klíčových funkcí, cen, dostupnosti softwaru, jeho omezení, nevýhod a celkového výkonu.

To jsou klíčové parametry, které by měly být při přezkumu zohledněny:

• Snadné používání: Jak obtížné je nastavit a používat konkrétní software IVR? Je uživatelsky přívětivý, nebo se ho musíte naučit? Jak dlouho trvá jeho nastavení?

• Funkce: Jaké funkce nabízí software IVR? Zvládne software vysoký objem hovorů? Podporuje více jazyků? Můžete přidávat vlastní nahrávky?

• Výkonnost: Jaký je výkon softwaru z hlediska kvality hovoru? Přepojí vás na správné oddělení nebo kvalifikovaného agenta?

• Cena: Jaká je cena softwaru IVR? Jaká je cena ve srovnání s ostatními produkty na trhu? Jaké funkce jsou zahrnuty v ceně?

• Podpora: Nabízí poskytovatel softwaru dobrou podporu a údržbu? Existují nějaká významná omezení nebo nevýhody softwaru?

Jaké jsou nejčastější funkce softwaru IVR?

Mezi nejběžnější funkce softwaru IVR (interaktivní systémy hlasové odezvy) patří:

Přizpůsobitelné možnosti nabídky

Přizpůsobení umožňuje firmám vytvářet personalizované zkušenosti pro své zákazníky poskytováním specifických možností a informací prostřednictvím předem nahraných zpráv. LiveAgent má komplexní online nástroj pro návrh IVR, kde si můžete navrhnout telefonní stromy IVR i s minimálními technickými zkušenostmi.

Nadnárodní společnosti nebo země s mnoha rozšířenými jazyky (Kanada, Indie atd.) mohou také poskytovat své IVR v různých jazycích. Systém IVR umožňuje zákazníkům vybrat si na základě jejich jazykových preferencí, aby poskytl lepší zkušenosti a zvýšil spokojenost zákazníků.

Směrování hovorů

Tato funkce umožňuje firmám směrovat hovory na příslušné oddělení nebo agenta podle potřeb zákazníka. Díky tomu je vše organizováno a zkracuje se doba čekání.

Integrace s ostatními systémy

Systémy IVR lze integrovat se systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), které poskytují přístup k důležitým informacím o zákaznících během telefonických interakcí. Lze je také integrovat s helpdesk softwarem, analytickým softwarem, jako je analýza výkonnosti a sledování cesty zákazníka, a propojit a sdílet shromážděná data.

Robustní reporting a analytika

Software IVR obvykle nabízí podrobné funkce reportování a analýzy, které umožňují firmám sledovat klíčové metriky a přijímat rozhodnutí na základě shromážděných dat. Poskytuje informace o celé cestě zákazníka, o množství zákazníků, kteří byli odbaveni pomocí IVR, nebo o průměrné době čekání. Podniky mohou také vypočítat, kolik zákazníků bylo schopno vyřešit své problémy pomocí IVR, aniž by se museli spojit s agentem.

Automatizované zpracování hovorů a automatizace zpětných volání

Systémy IVR mohou vyřídit mnoho běžných dotazů zákazníků bez nutnosti přítomnosti agenta, což zvyšuje efektivitu a zkracuje čekací dobu. Další klíčovou funkcí je automatizace zpětného volání, která je ideální pro lidi, kteří nemají čas čekat na lince. Systém IVR naplánuje zpětné volání na základě údajů, které automaticky zaznamenal.

Možnosti samoobsluhy

Software IVR se zaměřuje na poskytování skvělých samoobslužných služeb zákazníkům. Pomocí systémů IVR lze provést řadu úkolů, aniž by bylo nutné kontaktovat agenta, například provést platbu kreditní kartou, zkontrolovat zůstatek na účtu nebo aktualizovat kontaktní údaje. Platební proces je bezpečný, protože zákazník nemusí poskytovat žádné osobní údaje.

Rozpoznávání řeči

Další funkcí, která může být součástí systému IVR, je pokročilá technologie rozpoznávání řeči. Jedná se o schopnost počítače používat rozpoznávání hlasu a rozumět lidské řeči, aby bylo možné ji odpovídajícím způsobem přenést. Je však považována za pokročilou funkci, protože ne všichni poskytovatelé softwaru IVR tuto funkci nabízejí.

Konkrétní funkce softwaru pro interaktivní hlasovou odezvu (IVR) se liší v závislosti na poskytovateli služeb a konkrétních potřebách společnosti. Je důležité pečlivě vyhodnotit své potřeby a vybrat systém, který nabízí funkce potřebné ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

LiveAgent nabízí svým klientům mnoho z těchto funkcí a agenti podpory jsou vám k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, aby vám pomohli v případě jakýchkoli problémů nebo dokonce sestavili vaše IVR za vás.

Jaké jsou výhody softwaru IVR?

Používání softwaru IVR pro vaši firmu má několik výhod, včetně:

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Pokud jsou systémy IVR správně nastaveny, umožňují zákazníkům rychlý a snadný přístup k potřebným informacím a zlepšují jejich celkovou zkušenost s vaší firmou.

Zvýšená efektivita

Tyto systémy pomáhají organizovat pracovní postupy, a tím co nejrychleji řešit problémy. Namísto toho, aby se agenti snažili shromáždit informace od volajícího a přesměrovat ho na správné oddělení, mohou systémy IVR vyřídit mnoho příchozích hovorů a základních otázek zákazníků bez nutnosti přítomnosti živého agenta, čímž uvolní vašim zaměstnancům místo, aby se mohli věnovat jiným úkolům.

Zkrácení čekací doby

Díky systémům IVR mohou zákazníci získat potřebné informace, aniž by museli čekat na kvalifikovaného pracovníka, což vede ke zkrácení čekací doby a spokojenějším zákazníkům. V případě, že mají konkrétní dotazy, IVR je rychle spojí s příslušnou osobou, což zvyšuje produktivitu agenta.

Ušetření nákladů

Automatizací mnoha běžných interakcí se zákazníky mohou systémy IVR pomoci snížit počet zaměstnanců, protože potřebují méně agentů, a provozní náklady tím, že volajícího přepojí přímo na správnou osobu nebo oddělení.

Software IVR obecně pomáhá podnikům zlepšit zákaznickou zkušenost, zvýšit efektivitu a snížit náklady. Je to důležitá technologie pro každou firmu, která chce poskytovat vysoce kvalitní zákaznický servis a podporu. S aplikací LiveAgent můžete využívat tyto výhody

Jaké jsou nevýhody softwaru IVR?

Software IVR může vaší firmě přinést mnoho výhod, ale existují i některé potenciální nevýhody, které stojí za zvážení. Mezi nejčastější nevýhody systémů IVR patří:

Omezená funkčnost

Systémy IVR jsou určeny ke zpracování jednoduchých dotazů zákazníků. V případě složitějších případů nebo jedinečných problémů mohou zákazníci stále potřebovat rozhovor s agentem.

Špatná zákaznická zkušenost

Pokud je systém IVR obtížně ovladatelný, trvá příliš dlouho, než poskytne správnou odpověď, nebo neposkytuje informace, které zákazníci potřebují, může to vést k frustraci zákazníků a negativním zkušenostem. Mnoho lidí také stále dává přednost rozhovoru se skutečným člověkem před počítačem, zejména pokud mají složitější problém.

Omezená flexibilita

Po nastavení systému IVR může být obtížné provádět změny nebo aktualizace. To může být nevýhodou, pokud vaše firma potřebuje často upravovat menu nebo možnosti směrování hovorů.

Vysoké náklady

V závislosti na vlastnostech a funkcích systému IVR může být jeho implementace a údržba poměrně nákladná. Proto nemusí být pro každého. Investice do systému IVR může být dobrým rozhodnutím pro korporace, ale pokud jste malá firma, možná si to dvakrát rozmyslíte.

Závislost na technologii

Správné fungování systémů IVR závisí na technologii. Pokud se vyskytnou technické problémy, přerušení způsobená přerušením hovoru, špatná telefonní služba nebo výpadky, může to narušit zákaznickou zkušenost a vést k nespokojenosti.

Celkově lze říci, že ačkoli systémy IVR mohou podnikům přinést mnoho výhod, je důležité před jejich zavedením a investicí do nich pečlivě zvážit možné nevýhody.

Jaké jsou různé typy softwaru IVR?

Na trhu je k dispozici několik různých typů softwaru IVR, z nichž každý má své jedinečné funkce a možnosti. Musíme však také rozlišovat mezi příchozím a odchozím IVR. Příchozí IVR pomáhá zpracovávat příchozí hovory, které vaše firma přijímá. Jedná se o nejčastější typ, když firmy hovoří o softwaru IVR. Naproti tomu odchozí IVR vám pomáhá uskutečňovat odchozí hovory se zákazníky. Nejčastějším využitím odchozího IVR je výběr plateb od zákazníků, aby jim připomněl, že mají provést platbu.

Mezi nejběžnější typy softwaru IVR patří:

IVR na pracovišti (on-premises)

Místní systémy IVR jsou založeny na umístění a jsou instalovány a spravovány na vlastních serverech podniku. Takovéto systémy IVR nabízejí větší flexibilitu a kontrolu, ale vyžadují další IT zdroje a odborné znalosti pro správu, protože tyto servery musí udržovat a aktualizovat IT oddělení podniku.

IVR založené na cloudu

Tyto systémy IVR jsou umístěny na serverech poskytovatele a jsou přístupné přes internet. Cloudové systémy IVR nabízejí výhody hostovaných i lokálních systémů, navíc s tím, že jsou přístupné odkudkoli, kde je připojení k internetu.

Typ softwaru IVR, který je vhodný pro vaši firmu, bude velmi záviset na vašich konkrétních potřebách a požadavcích. Je důležité prozkoumat a zhodnotit své možnosti a vybrat typ IVR, který bude nejlépe vyhovovat vašim konkrétním potřebám.

Jak vybrat správný software IVR?

Při výběru softwaru IVR pro vaši firmu je třeba zvážit několik klíčových faktorů. Nejprve se zamyslete nad konkrétními potřebami svého podniku a nad tím, jaké vlastnosti a funkce u systému IVR hledáte. To může zahrnovat například směrování hovorů, řazení hovorů do front a možnost integrace s dalšími podnikovými systémy.

Dále je třeba zvážit rozsah systému IVR. S růstem vašeho podniku se budete chtít ujistit, že systém IVR může růst s vámi a podporovat velké množství hovorů. Budete také chtít přemýšlet o spolehlivosti systému a úrovni podpory, kterou poskytovatel nabízí.

A nakonec je důležité zvážit náklady na systém IVR a to, zda se vejde do vašeho rozpočtu. Budete chtít porovnat cenu s funkcemi a vlastnostmi, které potřebujete, abyste se ujistili, že za své peníze získáte nejlepší hodnotu.