Šablony pro pozastavení/uzavření kontaktů call centra

Zákaznický servis je základním pilířem každé firmy. Bez ohledu na odvětví je zákaznický servis vždy v popředí zájmu vašeho podnikání. Úroveň spokojenosti zákazníků, která přímo souvisí se zákaznickým servisem, ovlivňuje loajalitu zákazníků a hospodářský výsledek každé společnosti.

Každá společnost, bez ohledu na to, jak je velká nebo malá, by proto měla udělat vše pro to, aby poskytovala vynikající zákaznický servis pro všechny své uživatele nebo klienty. Přesněji řečeno, pracovníci zákaznických služeb by měli usilovat o to, aby se zákazníci cítili, že je o ně postaráno a že jsou vyslyšeni v průběhu celého procesu podpory – od vytvoření tiketu až po jeho vyřešení a uzavření.

Tento přístup by se měl vztahovat na všechny komunikační kanály, včetně telefonní podpory. Co přesně by však měli pracovníci zákaznického servisu dělat a jaké vlastnosti a dovednosti musí mít, aby byli schopni poskytovat vynikající zákaznický servis?

Charakteristiky excelentního zákaznického servisu

Zákaznický servis je o lidech – o zákaznících a agentech zákaznického servisu. Práci v první linii komunikace se zákazníky prostě nemůžete svěřit náhodným zaměstnancům bez podpůrných znalostí. Nezapomeňte, že týmy zákaznického servisu jsou často považovány za tvář vaší společnosti, proto zvažte, kdo bude nasazen do první linie a jaký dojem bude dělat.

V žádném případě nenechávejte fungování týmů zákaznického servisu na náhodě. Odpovědná osoba nebo osoby by měly mít otevřenou komunikační linku a jakýsi “manuál”, který jim pomůže při plnění jejich povinností.

Pro vaše pohodlí jsme sestavili seznam vlastností a dovedností, které by měla mít každá osoba pracující pro zákaznický servis a měla by pracovat na jejich zlepšování. Podívejte se na ně níže.

Komunikační dovednosti

Agenti, kteří pracují se zákazníky, musí být vynikajícími komunikátory. Musí umět komunikovat s každým, kdo je na druhé straně telefonu, e-mailu, chatu nebo přepážky. Měli by umět mluvit jasně a srozumitelně tak, aby to bylo pro různé lidi srozumitelné a aby to pomohlo odehnat veškeré pochybnosti nebo negativní pocity, které může zákazník mít.

Znalost společnosti a produktu

Bezpochyby agenti musí společnost, pro kterou pracují a produkty nebo služby, se kterými pracují. Měli by být schopni odpovědět na většinu otázek, navrhovat skutečná a upřímná řešení a neměli by se nechat zaskočit téměř žádnou otázkou.

Řešení problémů

Rychlost a rozhodnost je jednou z nejdůležitějších vlastností dobrého pracovníka zákaznického servisu. To je to, co uživatelé nebo zákazníci hledají. Zákazníci očekávají, že se jim dostane pomoci rychle a získat jednoduchá vysvětlení, která buď vyřeší jejich problémy, nebo alespoň osvětlí jejich problémy a představí možná řešení.

Trpělivost

V mnoha případech musí agenti zákaznického servisu nebo manažeři vést nepříjemné, napjaté a komplikované interakce s klienty. Proto musí být trpěliví a empatičtí a musí umět pracovat se všemi klienty – i když jsou vzteklí a neuctiví.

Empatie a umění naslouchat

V ideálním případě by se agenti měli umět vžít do situace druhé osoby, aby pochopili její pohled na věc. Někdy mají klienti neobvyklé problémy a agenti musí mít tolik informací kolik je jen možné, aby jim mohli pomáhat a empaticky je chápat.

Dobrá paměť a pozornost detailům

To závisí na společnosti, ale v ideálním případě by se agenti měli snažit znát a zapamatovat si jméno osoby, se kterou hovoří. Pokud budou vaši agenti klienty vždy oslovovat jménem, budou se cítit jistěji a více propojení se společností. Díky tomu bude celý proces komunikace mnohem plynulejší.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Šablony kontaktů pro uzavírání/pozastavení hovorů v call centru

Šablona pro uzavření kontaktu call centra #1

Šablona pro uzavření kontaktu call centra #2

Šablona pro uzavření kontaktu call centra #3

Nejčastější dotazy

Měl by být klient informován, proč byl tiket uzavřen nebo pozastaven?

Ano, bylo by nejlepší, kdybyste klienta vždy informovali o tom, proč jeho tiket uzavíráte. I kdyby to mělo být jen sdělení: “Problém, který jste nahlásil, byl právě vyřešen, takže váš tiket uzavíráme.”.

Pokud tiket pozastavíte, je ještě důležitější dát o tom zákazníkovi vědět. Pokaždé, když je tiket pozastaven, musíte to zákazníkovi sdělit, vysvětlit, proč se tak děje, a informovat ho, jak dlouho bude trvat vyřešení záležitosti nebo dokonce jak dlouho bude trvat opětovné otevření tiketu. Jinak se klienti mohou cítit zapomenutí nebo neinformovaní a taková situace jim nezajistí vynikající zákaznickou zkušenost.

Na jak dlouho může být tiket pozastaven?

Na tuto otázku neexistuje jednoduchá odpověď. Vaše společnost a její zástupci by se měli snažit vyřešit tikety co nejrychleji. Lidé neradi čekají a vaši zákazníci nejsou výjimkou. Proto byste neměli zkoušet trpělivost lidí tím, že budete jejich tikety nechávat čekat příliš dlouho. Pokud se chcete ujistit, že služby, které poskytujete, jsou dostatečně kvalitní, podívejte se na oborová měřítka.

Tento druh údajů vám ukáže, jak dlouho trvá ostatním společnostem z vašeho oboru vyřešit požadavky na zákaznický servis, jak dlouho trvá znovuotevření požadavku atd. Jakmile tyto informace získáte, snažte se řešit problémy rychleji než vaše konkurence.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “Měl by být klient informován, proč byl tiket uzavřen nebo pozastaven?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Ano, bylo by nejlepší informovat klienta o tom, proč jeho tiket uzavíráte/pozastavujete. V opačném případě se klienti mohou cítit zapomenutí nebo neinformovaní a taková situace jim nezajistí vynikající zákaznickou zkušenost.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Na jak dlouho může být tiket pozastaven?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Na tuto otázku neexistuje jednoduchá odpověď. Vaše společnost a její zástupci by se měli snažit vyřešit tikety co nejrychleji. Lidé neradi čekají a vaši zákazníci nejsou výjimkou. Pokud se chcete ujistit, že služby, které poskytujete, jsou dostatečně dobré, podívejte se na oborová měřítka.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jaké jsou nezbytné vlastnosti a dovednosti v oblasti služeb zákazníkům?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Každý pracovník v zákaznickém servisu by měl mít a neustále zdokonalovat své komunikační dovednosti, schopnosti řešit problémy a znalosti o společnosti/produktu. ” } }] }