Přiřazení tiketu
Naučte se efektivně přiřazovat tikety v LiveAgent, abyste zlepšili zákaznickou podporu, zjednodušili procesy a zvýšili spokojenost. Přizpůsobte kritéria pro smě...
3 min čtení
Customer support
Ticketing system
+1
Co znamená přesunout?
Přesunout znamená předání tiketu z jednoho agenta na druhého během jeho životního cyklu. Může k tomu dojít například kvůli nedostatku znalostí nebo zkušeností agenta v konkrétním tématu, jeho nedostupnosti či na žádost o změnu agenta.
Tiket může být během svého životního cyklu přesunut (předán) z jednoho agenta na druhého. Důvody mohou být různé, například nedostatečná zkušenost agenta v určité oblasti, žádost zákazníka o jiného agenta, nedostupnost agenta a další.
Přesouvání tiketů se příliš nedoporučuje, protože může být pro agenty časově náročné. Zákazníci také nemusí být spokojeni s tím, že jsou ‘přehazováni’ mezi agenty, zvlášť pokud se tiket přesouvá opakovaně. Přesun tiketu je však součástí procesu asistovaného předání, proto by ho vaši agenti neměli vynechávat.
Přesunutí tiketu v zákaznické podpoře
Důležitost
Efektivita: Přesunování tiketů pomáhá rovnoměrně rozdělit pracovní zátěž mezi agenty a zajistit, že požadavky zákazníků jsou řešeny rychle. Nové možnosti přesunutí v LiveAgentu nabízejí větší flexibilitu při správě vyřešených tiketů a umožňují organizacím optimalizovat efektivitu.
Odpovídající odbornost: Tikety lze přesunout k agentům se specifickými znalostmi k danému problému, což vede k rychlejším a účinnějším řešením.
Spokojenost zákazníků: Zajištěním, že dotazy řeší nejkompetentnější agent, se pravděpodobně zvýší spokojenost zákazníků. Časté přesuny tiketů však mají negativní dopad na spokojenost, jak ukazuje výzkum HappySignals.
Výzvy
Časová náročnost: Přesouvání tiketů může být časově náročné, zejména pokud se děje často, což může vést ke zpožděním při řešení problémů. Efekt ‘ping-pongu’, kdy je tiket opakovaně převáděn, může zákazníky frustrovat, jak upozorňuje HappySignals.
Frustrace zákazníků: Časté přesuny mohou způsobit frustraci zákazníků, kteří mají pocit, že se jejich problému nikdo skutečně nevěnuje.
Osvědčené postupy
Omezte přesuny: Minimalizujte počet přesunů u jednoho tiketu, abyste předešli frustraci zákazníků. LinkedIn doporučuje pochopit cílovou skupinu a přizpůsobit podporu tak, aby bylo potřeba přesouvat tikety co nejméně.
Automatizujte procesy: Využívejte automatizované systémy k identifikaci a přiřazení tiketů nejvhodnějším agentům hned na začátku a tím snižte potřebu přesunů. Nové možnosti přesunutí v LiveAgentu umožňují automatizovat a zefektivnit procesy.
Jasná komunikace: Informujte zákazníky pokaždé, když je jejich tiket přesunut, a vysvětlete důvod, abyste si udrželi jejich důvěru a transparentnost.
