Automatická distribuce hovorů (ACD)
Zjistěte, jak Automatická distribuce hovorů (ACD) optimalizuje efektivitu call centra směrováním hovorů ke správným agentům a zvyšuje spokojenost.
3 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Co je služba identifikace vytočeného čísla?
Služba identifikace vytočeného čísla (také známá jako DNIS) je telekomunikační služba prodávaná společnostem, která jim umožňuje určit, které číslo zákazník vytočil, aby je dosáhl. Aby byla služba DNIS možná, telefonní společnost odešle číslo DNIS do přijímající telefonní sítě před připojením hovoru. Číslo DNIS, které obvykle představuje posloupnost 4 až 10 číslic, se pak používá k efektivnímu směrování příchozích hovorů zákazníků, aby se dosáhlo efektivní telefonní služby poskytované společností.
Data DNIS se zřídka používají samostatně. Spolu s dalšími funkcemi identifikace hovorů nachází služba identifikace vytočeného čísla široké využití v společnostech se samostatnými čísly pro různá místa nebo různé produktové řady. Při použití s bezplatnými čísly přijímá podnikový telefonní systém příchozí hovor zákazníka a směruje jej na příslušné oddělení nebo konkrétní nabídku IVR (Interactive Voice Response) na základě informací DNIS. To je obzvláště užitečné pro call centra s typicky vysokými objemy příchozích hovorů.
Jak funguje služba identifikace vytočeného čísla?
Z technického hlediska funguje služba identifikace vytočeného čísla přenosem číslic DTMF (duální tón více frekvencí) do zpracovatelné jednotky. Speciální mechanismus dekóduje “signály” a buď je zobrazí, nebo je zpřístupní aplikaci pro zpracování hovorů na přijímající straně.
ACD (Automatic Call Distribution) je jádrem omnikanálového směrování a používá DNIS jako primární mechanismus směrování hovorů. V praxi to znamená, že když zákazníci zavolají call centrum organizace pomocí jednoho z jejich telefonních čísel, software call centra může použít směrování DNIS k nasměrování těchto příchozích telefonních hovorů na správná oddělení, agenty nebo spustit různé skripty IVR.
Celkově DNIS zajišťuje efektivní proces telefonní komunikace se zákazníky a pomáhá organizacím poskytovat výjimečné zkušenosti zákazníků. Kromě směrování příchozích hovorů zákazníků na správného příjemce může také spustit vhodné zprávy pro volající v přizpůsobených skriptech IVR na základě čísla určení vytočeného volajícím.
Běžné případy použití DNIS v call centrech
Podpora více produktových řad
Call centrum může poskytovat různá bezplatná čísla pro každou produktovou řadu, kterou podporuje. DNIS pomáhá rozlišovat mezi těmito linkami a přehrává vhodné skripty IVR nebo směruje příchozí hovory na skupiny agentů s odpovídajícími dovednostmi. Například společnost může mít jedno číslo pro dotazy týkající se fakturace a další pro technickou podporu, přičemž DNIS automaticky směruje hovory na správné oddělení.
Vícejazyčná zákaznická podpora
Call centrum zpracovávající více geografických míst může nabízet různá bezplatná čísla pro každý podporovaný jazyk. Data DNIS se používají k směrování hovorů klientů na vhodné agenty na základě požadavků na jazyk. To zajišťuje, že budou zákazníci spojeni s agenty, kteří mohou komunikovat v jejich preferovaném jazyce, což zlepšuje spokojenost zákazníků a zkracuje dobu zpracování hovoru.
Podpora více klientů jedním agentem
Pokud je jeden agent call centra přiřazen ke správě více účtů klientů nebo více produktových řad z jednoho účtu, lze DNIS použít ke klasifikaci účelu hovoru a pomoci agentovi poskytovat efektivní podporu. To umožňuje agentům rychle pochopit kontext hovoru a poskytnout personalizovanější službu.
Zlepšení metrik call centra
DNIS pomáhá zlepšit některé z nejdůležitějších metrik call centra, jako jsou:
- Míry prvního vyřešení hovoru (FCR) - Směrováním hovorů na správné oddělení okamžitě získají zákazníci své problémy vyřešeny rychleji
- Výkon agenta - Agenti zpracovávají hovory efektivněji, když jsou přiřazeni podle jejich dovedností
- Skóre spokojenosti zákazníků - Správné směrování vede k lepším zkušenostem zákazníků a vyšší spokojenosti
Zjednodušené operace call centra
DNIS hraje klíčovou roli v zjednodušení operací call centra. Například na základě informací DNIS může server call centra rozhodnout, zda by měl být příchozí hovor zařazen do fronty a připojen na příslušného agenta nebo skupinu agentů, nebo směrován na konkrétní nabídku samoobslužného IVR. Tato automatizace snižuje ruční zásahy a zlepšuje celkovou efektivitu operací.
Jaký je rozdíl mezi DNIS a ANI?
ANI (Automatic Number Identification) je telekomunikační funkce, která poskytuje příjemci telefonního hovoru původní číslo volajícího. Aby se eliminovala potřeba, aby telefonní operátoři ručně požadovali číslo volajícího pro meziměstský hovor, vytvořila společnost AT&T ANI pro účely interního meziměstského fakturování.
Služba identifikace vytočeného čísla (DNIS) a automatická identifikace čísla (ANI) jsou obě funkce telekomunikační sítě - navržené tak, aby poskytly příjemci telefonního hovoru více informací o příchozím připojení. Slouží však různým účelům:
- DNIS identifikuje číslo, které volající vytočil (číslo určení)
- ANI zobrazuje telefonní číslo volajícího (zdrojové telefonní číslo)
DNIS a ANI se tedy liší v tom, zda poskytují původní číslo určení vytočené nebo zdrojové telefonní číslo příjemci. Oba jsou cenné pro call centra, protože poskytují doplňující informace, které pomáhají se směrováním hovorů a identifikací zákazníků.
